챗봇의 시각적 외형 및 대화 스타일의 의인화 특성이 사용자 지속 사용 의도에 미치는 영향

Abstract

본 논문은 챗봇 서비스에서 시각적 외형(로봇형 vs. 인간형)과 대화 스타일(기계적 vs. 인간적)이라는 두 가지 핵심 의인화 요소가 사용자 지속사용의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 특히 후기수용모델(Post Acceptance Model, PAM)을 이론적 틀로 삼아, 기대충족, 인지된 유용성, 만족의 매개효과를 중심으로 사용자 수용의 심리적 메커니즘을 규명하였다. 연구는 2×2 실험설계에 기반하여 263명의 응답 데이터를 수집하였으며, SmartPLS를 이용한 구조방정식 모형 분석을 통해 각 변수 간 관계를 검증하였다. 연구 결과, 연구 결과, 시각적 외형보다 대화 스타일이 사용자 인식과 행동 의도에 더 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 인간적 대화 스타일은 기대충족과 만족을 유의미하게 높이는 경향이 있었다. 또한, 시각적 외형과 대화 스타일 간의 상호작용 효과가 확인되었으며, 특히 로봇형 외형 조건에서 인간적 대화 스타일이 사용자에게 더욱 긍정적인 영향을 미친다. 또한 구조방정식모형(PLS-SEM)을 통해 기대충족 → 인지된 유용성 → 만족 → 지속사용의도라는 연쇄적 매개 효과가 유의하게 작동하는 것으로 나타났다. 특히 기대충족은 정서적 만족을 통해 지속사용의도에 영향을 미치는 핵심 심리 요인으로 확인되었으며, 이는 후기 수용 단계에서는 기능성보다 정서적 수용이 더 결정적인 역할을 함을 시사한다. 본 연구는 후기수용모델을 의인화된 챗봇 설계에 확장 적용함으로써 이론적 기여를 하였으며, 실무적으로는 챗봇 설계 시 감성적 일관성과 상호작용의 자연스러움을 고려한 전략적 접근이 중요함을 시사한다.