CRM Usage가 기업 성과에 미치는 영향

Abstract

This study investigates the effect of Customer Relationship Management (CRM) usage on firm performance in the context of Taiwanese enterprises. Specifically, it examines how market orientation, organizational structure, and competitive strategy influence the level of CRM usage, and how CRM usage subsequently affects both financial and non-financial performance. While CRM has been widely adopted in large global firms, research on its practical application and effectiveness in small and medium-sized enterprises (SMEs) in Taiwan remains limited, despite SMEs comprising over 97% of all firms in the country. A survey was conducted with 154 managers from various Taiwanese industries, and the collected data were analyzed using multiple regression analysis. The results indicate that market orientation and offensive competitive strategy have significant positive effects on CRM usage, whereas organizational structure and defensive strategy do not show statistically significant influence. Furthermore, CRM usage was found to have a positive impact on both financial and non-financial performance, with a stronger effect observed among SMEs. These findings suggest that CRM can serve not only as a technological tool but also as a strategic mechanism for achieving sustainable competitive advantage through improved customer responsiveness and operational efficiency. The study contributes to the literature by incorporating strategic contextual variables into the CRM-performance relationship and provides practical implications for CRM implementation in SME contexts, particularly in Asian markets.;본 연구는 대만의 기업을 대상으로, 조직의 시장 지향성, 조직 구조, 경쟁 전략이 고객 관계 관리(CRM) 활용 수준(CRM Usage)에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 나아가 CRM Usage가 기업 성과(재무 성과 및 비재무 성과)에 미치는 효과를 검토하였다. 특히 대만은 중소기업이 전체 기업의 약 97%를 차지하는 산업 구조를 가지고 있음에도 불구하고, CRM의 실질적 활용과 관련된 학문적 논의가 제한되어 있다는 점에서 본 연구는 실무적·학문적 의의가 있다. 연구를 위해 대만 내 다양한 산업에 종사하는 관리자 154명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS와 AMOS를 활용한 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 상관분석 및 다중회귀분석을 통해 가설을 검증하였다. 분석 결과, 시장 지향성과 공격형 경쟁 전략은 CRM Usage에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객 수요에 대한 민감한 반응성과 적극적인 시장 확대 전략이 CRM 시스템 활용도를 제고하는 데 핵심적 역할을 하고 있음을 시사한다. 반면, 조직 구조와 방어형 경쟁 전략은 CRM Usage에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 CRM Usage는 재무 성과와 비재무 성과 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 특히 중소기업에서 그 효과가 더 강하게 나타났다. 이는 CRM이 단기적인 수익성 제고뿐만 아니라 고객 만족, 내부 프로세스 개선, 장기적 경쟁력 확보에도 기여할 수 있는 전략적 수단임을 실증적으로 보여준 것이다. 본 연구는 대만 기업, 특히 중소기업의 CRM 전략 수립 및 실행에 대한 시사점을 제공하며, CRM 활용 효과에 대한 이론적 틀에 경쟁 전략과 조직 특성이라는 전략적 맥락 변수를 통합함으로써 기존 문헌의 한계를 보완하였다.