영업사원의 부정적 정서가 감정노동과 고객지향성에 미치는 영향 연구

Abstract

최근 서비스 산업이 전체 산업에서 차지하는 비중이 커지고, 기업의 경쟁은 점점 치열해지고 있다. 이러한 시장환경의 변화로 인해 고객과의 관계가 무엇보다 중용해졌다. 그래서 영업사원은 근무할 때 웃으면서 서비스 제공해야 하는 것을 더욱 더 요구해야 한다. 영업사원들은 부정적 정서가 있음에도 불구하고 조직에서 요구하는 행동에 맞게 외적 태도나 내적 감정을 수정하여 고객에게 서비스를 제공해야 한다(김남기,2012). 본 연구의 목적은 서비스 산업의 영업사원의 부정적 정서가 감정노동과 고객지향성에 어떠한 영향을 주는지 연구하는 것이다. 또한 이러한 관계에서 지각된 조직적 지원이 조절역할을 하는지 알아보는 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 문헌연구와 설문조사를 실행하였다. 분 연구는 서비스 기업에서 영업사원을 대상으로 표본조사를 실시하였다. 본 설문조사는 2022년 11 월 7 일부터 2022 년 11 월 14 일까지 약 7 일 동안 실시하였다. 본 연구의 실증분석에 유효한 226부(적합하지 않는 설문지 74 부를 제외)를 실제 최종분석에 사용하였다(채택율 75.3%). 또한 SPSS 26.0과 AMOS 25.0 등 통계 프로그램을 활용하여 신뢰성과 확인적 요인 분석을 실시하여 실증분석과 결과 부분은 조사대상의 인구통계적 특성, 측정도구의 타당성과 신뢰도, 각 변수들의 상관 관계, 연구가설을 검증을 실시하였다. 본 연구에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 영업사원의 부정적 정서가 감정노동(표면행위와 심층행위)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영업사원의 부정적 정서가 표면행위에 긍(+)정적 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났으며, 영업사원의 부정적 정서가 심층행위에 부(-)정적 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다. 둘째, 영업사원의 감정노동(표면행위와 심층행위)은 고객지향성에 영향을 미친 것으로 나타났다. 영업사원의 표면행위가 고객지향성에 부 (-)정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 영업사원의 심층행위가 고객지향성에 긍(+)정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 영업사원의 부정적 정서가 고객지향성에 부(-)정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 조직적 지원이 검정노동(표면행위과 심층행위)이 고객지향성에 미치는 영향은 조절한 것으로 나타났다. 지각된 조직적 지원은 표면행위가 고객지향성에 미치는 부(-)적 영향을 감소시킬 것으로 나타났으며 지각된 조직적 지원은 심층행위가 고객지향성에 미치는 정(+)적 영향을 증가시킬 것으로 나타났다. 본 연구는 결과 분석을 바탕으로 토의를 진행하였으며 서비스 기업 관점에서 관련 시사점을 제시하고, 한계점 및 향후연구를 논의하였다.;Recently, the service industry has become an increasingly important part of the overall industry, and companies are becoming more competitive. Due to the changing market environment, the relationship with customers has become more important than anything else. Therefore, it is all the more important for salespersons to smile and provide services at work. Salesmen are required to change their attitude or emotion to provide service to customers. The purpose of this study was to examine how negative emotions of salespeople in the service industry affect Emotional Labor (surface acting and deep acting) and Customer Orientation(CO). In addition, to understand whether Perceived Organizational Support（POS） plays a moderating role in this relationship. A questionnaire survey was conducted to achieve the purpose of the study. A sample of service company salespeople was surveyed. The survey was conducted from November 7, 2022 to November 14, 2022 and lasted approximately 7 days. Except for 74 questionnaires that were not suitable for this study, the remaining 226 were used to analyze the experimental results. In addition, confirmatory factor analysis was conducted using statistical programs such as SPSS 26.0 and AMOS 25.0, and the empirical analysis and results sections were validated for the demographic characteristics of the survey respondents, feasibility and reliability, correlation of the variables, and research hypotheses. The results of this study were that the negative emotions of salespeople have an impact on Emotional Labor (surface acting and deep acting). It was investigated that salesperson's negative emotions will have a positive impact on surface behaviors. According to the survey, the negative emotions of the salesperson will have a negative impact on the deep acting. Second, the Emotional Labor of the salesperson affects Customer Orientation. According to the survey, the Surface Acting of the salesperson had a negative impact on Customer Orientation. According to the survey, the salesperson's deep acting had a positive (+) impact on Customer Orientation. Thirdly, the negative emotion of the salesperson has a negative impact on Customer Orientation. Finally, Perceived Organizational Support decreases the negative impact of surface acting on Customer Orientation. Perceived Organizational support increases the positive impact of deep acting on Customer Orientation. In other words, these findings imply that if the salesperson is highly aware of organizational support, although surface acting can negatively affect customer Orientation but the influence of surface behaviors can be offset through the moderation of organizational support. Deep acting have a positive impact on Customer Orientation, and the influence of deep acting can be increased through organizational support. This study discusses the results based on the analysis of the results, makes relevant comments from the perspective of service companies, and discusses the limitations and future directions.