의료 인공지능 챗봇 상담 서비스의 가치가 이용의도에 미치는 영향

Abstract

최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 비대면 서비스가 늘어나며 환자 급증, 진료 시스템 수용 능력 등의 문제해결을 위해 의료계에도 인공지능 챗봇 서비스 도입을 적극적으로 추진하고 있다. 코로나19로 인해 산부인과 방문이 어려운 임산부나 여성을 위해, 쉽고 편하게 상담을 받을 수 있도록 산부인과에도 챗봇 상담 서비스가 필요한 실정이다. 이에 본 연구는 기술수용모형(TAM)을 기반으로 지각된 가치(전문성, 신뢰성, 공감성)와 환자의 이용목적(병원행정·의료상담) 요인을 도입하여 연구모형을 수립하고 집단 간 경로계수 차이를 검증하였다. 본 연구의 표본추출은 산부인과 방문 경험이 있는 17세부터 55세까지를 대상으로 실시하였으며, 온라인 설문조사를 통해 수집된 332부의 설문지를 사용하여 연구를 진행했다. 수집된 자료는 SPSS 25.0와 PLS 구조방정식모델링을 이용하여 각 변수 간의 영향 관계를 분석하였다. 연구 결과를 요약해 보면, 첫째, 각 요인별 양쪽 집단의 평균 값 차이에 대한 t-검증 결과 의료상담 집단의 요인 평균값이 병원행정 집단의 요인 평균값 보다 높았으며, 차이는 H1(전문성→유용성), H2(신뢰성→유용성), H7(유용성→이용의도), H8(용이성→이용의도)에서 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 모형 검증 결과 병원행정 집단의 경우 H1(전문성→유용성), H4(전문성→용이성), H6(공감성→용이성)에서 유의하지 않은 것으로 나타났고, 의료상담 집단의 경우 H3(공감성→유용성), H4(전문성→용이성)에서 유의하지 않게 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 산부인과에 인공지능 챗봇 상담 서비스를 도입할 시 챗봇과 챗봇 서비스를 이용하는 환자의 특성과 연관된 기초자료를 제시할 것으로 기대하며, 산부인과에 인공지능 챗봇 상담 서비스 도입 강화를 위해 강조해야 할 서비스 속성에 대한 시사점을 제공하였다.;As online services are getting prevalent due to the recent novel coronavirus infection (COVID-19), the medical community is actively promoting the introduction of artificial intelligence chatbot services to solve problems such as the surge in patients and the limited capacity of the medical system. For pregnant women or those who have difficulty visiting maternity hospitals due to COVID-19, a chatbot service is also needed to provide easy and convenient counseling. In this study, a research model was established by introducing perceived values (professionalism, reliability and empathy) and patient's purpose of use (hospital administration and medical consultation) factors based on the technology acceptance model (TAM), and differences in path coefficients between groups were verified. This study was conducted on a sample of subjects 17 to 55 years old with experience of visiting maternity hospitals, using 332 questionnaires collected through an online survey. The collected data were analyzed using SPSS 25.0 and PLS structural equation modeling to identify the influence relationship between each variable. To sum up the outcomes of this research, first, when comparing each factor’s averages of two groups, the average value of the factors in the medical consultation group is higher than the average value of the factors in the hospital administration group and is meaningful in H1(professionalism→perceived usefulness), H2(reliability→perceived usefulness), H7(perceived usefulness→use intention), H8(perceived ease→use intention). Second, as results, hospital administration group H1(professionalism→perceived usefulness), H4(professionalism→perceived ease), H6(empathy→perceived ease), and medical consultation group H3(empathy→perceived usefulness), H4(professionalism→perceived ease) both show non-significant rate. Based on these results, this study is expected to present basic data related to the characteristics of patients who use chatbot and its service when introducing AI chatbot medical counseling service, and provide implications for the properties of service to enhance introduction of AI chatbot counseling service to obstetrics and gynecology.