e-CRM 구성요인이 온라인 쇼핑몰 재구매 의도 및 e-구전에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

인터넷과 통신 기술이 급속히 발전해 가면서 기업과 소비자들은 과거에 비해 더욱 신속하고 편리하게 상품과 그 서비스에 대한 정보를 획득할 수 있게 되었다. 또한 인터넷은 정보 수집에 있어 점점 더 가장 좋은 수단으로 각광받고 있다. 이 러한 인터넷이 기존의 전통적인 유통 분야로 접어들면서 전자 상거래가 유행을 타기 시작했고 새로운 쇼핑 이념인 온라인 쇼핑이 점차 형성되면서 발전을 거듭 하고 있다. 온라인 쇼핑 시장의 급부상으로 인해 온라인 쇼핑 시장이 날로 확장되면서 온 라인 쇼핑은 이미 새로운 시대를 살아가는 사람들의 중요한 생활방식이 되었다는 점을 쉽게 알 수 있다(윌리엄 셰익스피어, 인터넷 쇼핑, 인터넷 쇼핑, 인터넷 쇼핑, 인터넷 쇼핑, 인터넷 쇼핑, 인터넷 쇼핑). 이러한 시장 맥락에서 온라인 쇼핑 사이 트가 e-CRM 을 효과적으로 활용하고 끊임없이 증가하는 고객들의 요구 사항을 신속하게 대처함으로써 e-CRM 을 통한 지속적인 신규 고객 유입과 기존 고객의 유실을 방지하는 방식은 온라인 쇼핑 사이트의 또 다른 중요 연구 과제로 급부상 하고 있다. 현재 e-CRM 관련 연구의 대부분이 IT 기술 분야에 국한되어 있으며 소비자 행동을 연구 대상으로 한 실증 연구와 더불어 e-CRM 의 실질적인 효과에 대한 연구는 매우 부족한 실정이다.본 연구에서는 온라인 쇼핑 사이트를 찾는 소비자들이 e-CRM 의 구성 요소와 품질에 과연 어떠한 관계를 맺고 있는지,그리고 이 둘 사이에 긍정적인 영향은 과 연 무엇인지에 대해 주로 살펴보았다. 검사 결과에 모든 가정이 채택된 것은 훌륭한 모형 맞춤도를 갖춘 것이라 볼 수 있 다. 주요 연구 문제에 대한 효과적인 확인과 더불어 주요 매체 효과도 존재함에 따라 통계적으로 유의미한 영향을 지니고 있다고 할 수 있다. 또한 관계 품질은' 재구매의 도',' 구전',' 교차 구매 의도' 에 모두 통계적으로 의미 있는 영향을 미친다는 결과를 알 수 있었다.앞서 언급한 연구결과를 통해 e-CRM 이 온라인 쇼핑 사이트 발전에 중요한 역할 을 담당하고 있다는 사실이 밝혀짐에 따라 이론과 실무적 관점에서 모두 기업에 유용 한 이론적 근거와 건설적인 의견을 제공할 수 있었다. 이론적 측면에서 종합적이고 다양화 된 시각은 e-CRM 을 주목하는 연구자와 기업에 새로운 개념을 제공할 것으 로 보여진다.;With the rapid development of network and communication technology, enterprises and consumers get information on goods and services more quickly and conveniently than in the past. Internet has increasingly become the best channel for collecting and providing information. With the Internet entering the traditional circulation field, e-commerce has become popular, and a brand-new shopping concept-online shopping has quietly formed and gradually developed. The rapid rise of online shopping market and the growing number of online shoppers indicate that online shopping has become an important way of life for people in the new era. Under such a market background, how to effectively use e-CRM in online shopping websites to quickly respond to the ever-increasing customer requirements, and how to prevent the loss of old customers while developing new customers through e- CRM have become another important research topic for online shopping websites. At present, most of the research related to e-CRM are limited to the IT technology level, and the empirical research on consumer behavior is still insufficient, especially the empirical research on e-CRM. Combined with the above content and background, through the investigation of literature, "elements of e-CRM" is selected as independent variable. Satisfaction, trust and investment in relationship quality are the medium variables, and the "repurchase intention", "oral transmission" and "cross-purchase intention"produced after purchase behavior are the dependent variables. On this basis, develop models and establish assumptions. In the data analysis stage, the general demographics and customer characteristics of online shopping websites are analyzed firstly, and then Cronbach's Alpha value is used to analyze the reliability of the data, and confirmatory factor analysis is used to analyze the validity of the data. After analyzing the reliability and validity, the structural equation model is tested. The test results show that all assumptions are adopted, and the model has a good fitting degree. The main research problems are also effectively confirmed, and the main media effects are also confirmed to exist and have statistically significant influence. In addition, relationship quality has a statistically significant impact on "repurchase intention", "oral transmission" and "cross-purchase intention". Through the above research results, it shows that e-CRM plays an important role in the development of online shopping websites, thus providing some useful theoretical basis and constructive suggestions for enterprises from theoretical and practical perspectives. In theory, it provides new concepts for researchers and enterprises concerned about e-CRM from a comprehensive and diversified perspective.