기업의 지속가능경영 노력이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향

Abstract

최근 들어 기업의 사회적 책임에 대한 소비자들의 관심이 높아짐에 따라 지속가능경영 활동은 기업 가치를 높일 수 있는 투자라고 인식되고 있고, 이에 따라 전략적 지속가능경영 활동의 중요성이 높아지고 있다. 그러나 기업의 지속가능경영의 이행이 소비자에게 미치는 영향에 관한 연구는 여전히 부족한 실정이다. 또한 기업의 지속가능경영의 이행이 소비자에게 미치는 영향은 연구자에 따라 상이한 결과를 보여주었다. 이에 본 연구는 기업의 지속가능경영 노력이 고객만족과 고객충성도와의 관계를 알아보고, 라이프스타일 유형과 환경에 대한 관심, 인구통계학적 특성에 따라 기업의 지속가능경영 노력이 고객만족도와 고객 충성도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 본 연구의 조사기간은 2010년 11월 15일부터 11월 30일까지 이루어졌으며 총 430부를 배포하여 그 중 제대로 측정되지 않은 22부를 제외한 388부가 분석에 사용되었다. 본 연구의 자료분석은 SPSS 12.0 프로그램을 이용하여 측정도구의 신뢰도와 타당도를 측정하기 위해 신뢰도 검사와 요인분석을 실시하였고 가설을 검증하기 위해 사용된 통계방법은 군집분석, 다중회귀분석, 상관관계분석, 분산분석이다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업의 지속가능경영 노력이 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 기업의 지속가능경영 노력의 하위요인중 다른 기업의 지속가능경영 노력(사회적 책임활동, 환경적 책임활동)들에 비해 경제적 책임활동이 고객만족도에 있어서 가장 높은 영향력을 나타내고 있었다. 환경적 책임활동, 사회적 책임활동 순으로 유의하게 나타났다. 둘째, 기업의 지속가능경영 노력이 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 기업의 지속가능경영 노력의 하위요인들중 경제적 책임활동, 환경적 책임활동, 사회적 책임활동 순으로 영향을 주었다. 셋째, 환경에 대한 관심, 인구통계학적 특성이 기업의 지속가능경영 노력과 상호작용하여 고객 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 기업의 지속가능경영 노력의 하위요인 중 사회적 책임활동, 환경적 책임활동이 환경에 대한 관심과 상호작용하여 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 그리고 환경적 책임활동이 학생과 상호작용하여 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 넷째, 환경에 대한 관심, 인구통계학적 특성이 기업의 지속가능경영 노력과 상호작용하여 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 환경적 책임활동과 환경에 대한 관심이 상호작용하여 고객충성도를 향상시키는 것으로 나타났다. 그리고 환경적 책임활동이 학생, 주부, 일반사무직과 상호작용하여 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다.;As our consumers have been lately more interested in corporate social responsiblity, companny's sustainable management activeities are recognized as a sort of investment for higher company value, so that strategic sustainable activities become gradually underscored. But there is still lack of research on benefits of performance of sustainable management. Add the results of effect on perception of sustainable management are not in accordance. The purpose of this study is to investigate the effect of customer satisfaction and customer loyalty to corporate for the sustainable management, to identify the moderating effect of lifestyle, interest in enviromental issue, descriptive statistics. The data were collected from 430 between November 15, 2010~november30, 2010. The study finally investigated 338copies. the study research design was employed with structured questionaire. For data analysis, descriptive statistics(i.e., frequency, percent), factor analysis, reliability analysis, cluster analysis, analysis of varience and multiple-regression analysis. The result of this study were as follow: firstly, economic responsibility had the highest influence than other the corporate responsibility(philanthropic responsibility, enviromental responsibility) on the customer satisfaction. Secondly, economic resposibility had the highest influence than other the corporate responsibility(philanthropic resposibility, enviromental responsibility) on the customer loyalty. Thirdly, the interaction of the corporate enviromental responsibility and interest in enviromental issues affected customer satisfaction positively. And the interaction of the corporate enviromental responsibility and student affested customer satisfaction positively. Fourthly, the interaction of the corporate enviromental responsibility and interest in enviromental issues affected customer loyalty positively. And the interaction of the corporate enviromental responsibility and student, housewife, office worker affected customer loyalty positively.