의료환경에서의 사용자중심 디자인요소 연구

Abstract

최근 우리나라의 의료 환경은 의료시장의 개방, 의약분업, 해마다 배출되는 의료 인력의 증가, 의료 서비스에 대한 소비자의 인식 및 요구의 변화 등 의료계의 내적, 외적 요인들로 인해 급격한 변화를 겪게 되었다. 갈수록 치열해지는 경쟁 구도에서 살아남기 위해 1차 의료기관인 의원과, 2차 의료기관인 병원, 그리고 3차 의료기관인 종합병원에 이르기까지 포화 상태의 의료 현장에서 블루오션을 찾기 위해 많은 노력을 기울이고 있으며 이와 같은 시도는 우수한 의료진과 최신 의료장비를 보유하는데 그치지 않고, 의료 시설에 대한 과감한 투자와 병원의 각종 프로세스의 혁신, 과거 환자로 명명되었으나 현재에는 고객으로 개념이 바뀌어가고 있는 의료소비자에 대한 서비스 개념 도입 등의 형태로 나타나고 있다. 특히, 통계에 의하면 1990년대 이후 신규 개설은 꾸준히 증가하는 반면 전체 의료기관 중 실질적인 진료 비율은 답보 상태에 놓여, 같은 규모의 의료기관 사이에서 치열한 경쟁이 있는 것으로 미루어 짐작할 수 있는 2차·3차 의료기관의 경우에는 병원을 찾는 환자 만족도를 높이고 병원의 각종 시설과 프로세스를 정비하는 일이 무엇보다도 시급한 상황이라 볼 수 있다. 과거에는 의료기관에 대한 환자의 기대 요소가 질병의 치유에 국한되어 의료기관의 의료진, 의료장비를 제외한 의료 환경과 시설, 서비스, 위치, 직원의 친절 여부 등은 중요시 여기지 않는 충성 고객이었으나, 오늘날 의학과 의료 장비의 발전으로 대다수 의료기관에서 비슷한 수준의 진료를 기대할 수 있게 되면서 환자는 의료서비스의 적극적인 수요자로 변화하고 있으며 이들의 기대 요구를 충족시켜 주는 것은 이제 병원의 생존 여부와 직결되는 문제가 되었다. 의료 소비자가 병원을 찾는 목적도 질병의 치료뿐만 아니라 향후 발생 가능한 질병을 조기에 진단하고 예방하는 목적과 건강과 직접적인 연관은 없으나 심미적인 이유에 의한 치료 등으로 확대되고 있으며 대기시간을 단축하거나 예약 진료를 시행하는 등의 보다 쾌적한 환경에서 제공받기를 요구하는 등 과거 의사와 병.의원 등 관리자 중심의 의료에서 사용자 중심의 의료로, 관리자 중심의 의료 환경에서 사용자 중심의 의료 환경으로 변화하고 있는 것이 의료계의 현실이다. 본 연구는 의료 환경에 있어서 사용자중심 디자인 연구이며 본 연구의 대상은 서울시에 소재한 5개 3차 의료기관으로 각각의 장소를 직접 방문하는 형태로 설문조사를 실시한 후 이를 통계 분석한다. 본 연구가 의료 환경 중에서도 대표적인 공간이 되는 로비에서 사용자중심 디자인을 어떠한 방향으로 전개시켜 나갈 때 고객 만족도와 의료 서비스의 질적 향상, 병원 경영의 안정성 구축이라는 세 가지 요소를 모두 만족시킬 수 있을지에 대한 방법을 찾는데 널리 활용이 되기를 기대한다.;From the 21st century, the medical environment in Korea has suffered dramatical changes due to internal and external factors of medical society such as medical market opening, mandatory prescription, increasing medical personnel produced every year, changing customers' awareness and demands of medical service, and so on. In order to survive competition that is getting fiercer, many efforts are being made to fine the "blue ocean" in a saturated medical industry from primary medical centers (clinics), secondary medical centers(hospitals), to tertiary medical centers(general hospitals or university hospitals). Such efforts are not limited to holding excellent medical workers and up-to-date medical equipment, but growing with bold investment to medical facilities, the innovation of various hospital's processes, and the introduction of service concept to medical consumers, who were called patients in the past but are now considered as customers or users. Moreover, according to the statistics, the real consultation rate among whole medical centers remains stationary while new openings are constantly rising. Therefore, it seems very urgent to reorganize all sorts of medical facilities and processes, and increase patients' satisfaction for secondary medical centers, which might be in a keen competition between medical centers with similar scale. In the past, patients' expectation to medical centers were limited to cure diseases, so they were loyal customers who did not think much of medical workers, medical environment and facilities except equipment, services, location, and kindness of staff in medical centers. Thanks to the development of medical science and medical equipment, however, it became possible to expect a similar level of medical treatment in most medical centers. Consequently, patients are becoming active consumers of medical services and it is a matter of hospital's life or death to meet patients' expectations. Medical consumers' purposes to see doctors are increasing. They visit hospitals not only to cure illness, but also diagnose potential diseases in the future in advance and prevent them, and treatment for aesthetic purpose without a direct relationship with health. Furthermore, medical society is changing from administrator (doctors and hospitals or clinics)―centric medical cares in the past to user-centric medical cares, and from administrator-centric medical environment to user-centric medical environment such as shortening waiting time and carrying out appointment system. The objective of this research is the study of a user-centric design in medical environment. The targets of this research are five secondary medical centers in Seoul. After taking surveys at each center directly, the results are statistically analysed. I expect this research can be utilized to find methods to satisfy all the three factors ― a user's satisfaction, the improvement of the quality of medical service, and establishing stability of hospital management ― considering in which direction should the user-centric design in lobbies, which is the typical medical environment, be developed.