대기시간 관리와 메뉴품질이 한식뷔페의 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향

Abstract

한식과 뷔페의 접목으로 탄생한 한식뷔페는 호텔 뷔페, 씨푸드 뷔페 및 월드고메 뷔페 등 기존 뷔페와 비교할 때 합리적인 가격으로 많은 메뉴를 즐길 수 있어남녀노소를 불문하고 많은 인기를 얻으면서 외식의 새로운 형태로 자리잡았다. 가족 모임과 행사를 위해 특별하게 찾는 뷔페가 아니라 평소에도 쉽게 찾아 식사할 수 있는 곳으로 자리 잡은 한식뷔페는 초기에는 한식으로 구성된 메뉴를 뷔페의 형태로 무제한으로 먹을 수 있다는 점에서 많은 관심과 인기를 얻었고, 그 결과 매장 내 긴 대기 줄이 발생하여 한식뷔페 하면 기다려야만 식사할 수 있는 곳, 즉 대기시간이 발생하는 곳으로 자동 연상되었다. 이 연구의 목적은 한식뷔페를 이용한 경험이 있는 20세 이상의 성인을 대상으로 한식뷔페 이용 시 발생하는 대기시간과 대기시간 중 경험 그리고 메뉴품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향과의 관계를 조사하여 한식뷔페에 기초 자료를 제공하고, 한식뷔페의 품질향상과 발전을 위한 전략적 방안을 제공하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 한식뷔페를 이용한 적 있는 20세 이상의 성인을 대상으로 실증 조사를 하였고, 실증 분석에 필요한 속성 및 변수 추출의 타당성 제고를 위해 선행 연구를 중심으로 설문지를 구성하였으며, 최종 329부의 표본을 바탕으로 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 한식뷔페의 이용형태를 분석한 결과 응답자가 주로 이용한 브랜드는 계절밥상, 자연별곡, 올반, 풀잎채 순으로 나타났고, 개인적 만남, 가족 모임, 단순 식사 순으로 한식뷔페를 이용하였으며, 메뉴, 가격, 위치를 우선 순위에 두는 것으로 나타났다. 한식뷔페에 대한 정보는 친구 및 가족, 인터넷, 이전 이용 경험 순으로 정보를 얻고 있었으며, 한식뷔페에서 가장 좋아하는 메뉴는 육류, 샐러드/나물/쌈류, 생선류 순이었으며, 주로 3개월에 1~2회, 6개월에 1~2회의 순으로 한식뷔페를 이용하는 것으로 나타났다. 한편 한식뷔페를 주로 이용하는 시간대는 주말 점심, 주말 저녁이었으며, 친구, 가족, 직장동료 순으로 동행을 하고, 예약을 하지 않고 이용하는 경우가 더 많았으며, 예약을 하고 이용할 경우에는 주로 전화로 예약을 하고 있는 것으로 나타났다. 그리고 대기시간 관리에 대해서는 직원의 태도와 이용자의 행동으로 나누어 구분하였고, 대기시간 동안 직원의 태도와 관련하여 각 항목별로 응답한 내용은 다음과 같다(그렇다, 매우 그렇다 응답의 합). 대기시간 동안 직원들은 대기 예상 시간을 알려주고(73.0%), 도움 요청 시 신속한 서비스 및 도움을 제공하였으며(66.5%), 문자서비스 및 방송으로 들어가는 순서를 알려주고(48.0%), 대기시간을 줄이기 위한 노력(28.2%)과 대기시간에 대해 미안한 태도를 보였다(25.8%)라고 응답하였다. 한편 대기시간 동안 이용자의 행동과 관련하여서는 함께 간 사람들과 이야기를 나누거나(93.6%), 핸드폰으로 인터넷 검색 및 SNS를 하거나(77.9%), 주변을 다니며 구경하거나(30.7%), 매장 내 비치된 TV 또는 잡지 등을 읽거나(17.9%), 한식뷔페에서 제공한 음식을 먹었다(12.8%) 라고 응답하였다. 한식뷔페의 메뉴품질에 대해서는 음식의 색상이 먹음직스럽다(67.8%), 집기류가 깨끗하다(61.7%), 주방 및 홀의 환경이 쾌적하다(60.8%), 음식의 맛이 좋다(59.8%), 음식 주변이 청결하다(59.6%), 신선한 음식이 제공된다(56.8%), 음식이 적절한 온도를 유지하고 있다(56.3%), 음식은 잘 보충되었다(55.0%), 메뉴의 종류가 많다(51.1%), 다양한 식재료와 양념을 사용한다(44.7%), 이용 가격이 적당하다(31.1%), 친환경 식재료를 사용한다(28.2%)고 응답하였다. 고객만족과 관련해서는 시설과 분위기(63.5%), 음식의 맛(58.3%), 위생적인 환경(58.1%), 전반적인 만족(54.1%), 음식의 재료(53.8%), 음식의 보충(50.5%), 직원의 서비스(48.7%), 접근성 및 교통편(48.0%), 가격(34.3%), 프로모션 및 이벤트(20.6%)에 대해 만족한다고 응답하였다. 재방문 의도에 대해서는 친구나 가족과 함께 이용할 의사가 있다(62.0%), 다음에도 더 방문할 마음이 있다(60.5%), 가격 대비 음식이 적절했다(36.4%), 가격대비 서비스가 적절했다(33.7%), 주변에 이용한 한식뷔페를 적극 추천하겠다(28.6%), 외식을 할 경우 한식뷔페를 우선적으로 고려하겠다(24.0%), 가격이 인상되어도 계속 방문하겠다(7.0%)라고 응답하였다. 한식뷔페의 대기시간 관리, 메뉴품질, 고객만족, 재방문 의도 간의 영향력을 파악하기 위해 상관관계 분석을 실시하였고, 분석 결과 모든 변수들 간 유의 수준 하에서 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 한식뷔페의 대기시간 관리와 메뉴품질이 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하고자 다중회귀분석을 사용하였으며, 분석 결과 대기시간 관리는 고객만족에 대해 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 재방문 의도에 대해서도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 메뉴품질은 고객만족에 대해서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 재방문 의도에 대해서도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 재방문 의도에 대해 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 학술적으로는 여러 분야에 대기시간 관리와 메뉴품질과 관련된 개별의 선행연구가 있지만, 한식뷔페에 대기시간과 메뉴품질을 접목하여 각각 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향과 고객만족과 재방문 의도와의 관계를 분석하였다는 점이다. 그리고 한식뷔페에 기초 자료를 제공함으로써 한식뷔페 발전에 도움을 주고 한식뷔페 발전을 위해 전략적인 방안을 제시하였다는 점에 실증적인 의의가 있다. ;The Korean buffet restaurant, which was created by combining the Korean and the buffet, was able to enjoy a lot of menus at a reasonable price and became popular in many ages including men and women, young and old, and became a new type of eating out. The purpose of this study is to investigate the effect of waiting time management and menu quality on customer satisfaction and revisit intention in Korean buffet restaurant to help quality improvement and development of Korean buffet restaurant. As a result of this study, it was found that customer satisfaction and re-visit intention only had a significant effect on staff 's attitude toward waiting time. hygiene, sensory factor, and variety of menu quality were significantly related to customer satisfaction and re-visit intention respectively. In addition, satisfaction with food and service has a significant effect on re-visitt intention on customer satisfaction. Therefore, it is important to establish a virtuous cycle structure that will lead to a re-t visit by satisfying customers through waiting time management and menu quality for the development of Korean buffet restaurant.