비서와 상사의 역할관계가 비서의 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 리더-구성원 교환관계를 중심으로

Abstract

오늘날 국제화, 개방화에 따른 무한경쟁의 시대에 접어들면서 기업들은 변화하는 경쟁사회에서 살아남고자 부단히 노력하고 있다. 기업들이 장기적으로 성장·발전하기 위해서는 무엇보다도 인적자원 개발에 많은 관심을 기울여야 할 것이다. 리더십 이론 중에는 상사와 부하의 관계를 바라본 이론인 리더-구성원 교환관계 이론(Leader-Member Exchange Theory)이 최근에 등장하여, 연구가 활발히 진행되고 있다. 이는 리더와 구성원이 개인의 특성과 능력에 따라서 차별적 관계를 맺고 있다는 수직 쌍 연결이론(Vertical Dyad Linkage Theory)에서 발전되어 나온 개념으로, 리더와 구성원이 양자적 관계(dyadic relationship)에 따라 서로 다른 감독이나 역할관계를 맺는 것을 의미한다. 상사와의 역할관계에서 비서는 상사의 지시만 수행하는 소극적인 역할이 아니라, 적극적이고 솔선 수범하여 책임을 맡아 관리업무를 관장하는 상사의 업무파트너로서의 역할이 요구되고 있다. 상사의 업무파트너로서의 역할을 제대로 수행하기 위해서는 비서에게 역할내 행동(in-role behavior)뿐만 아니라, 역할외 행동(extra-role behavior)인 조직시민행동(Organizational Citizenship Behavior)까지 필요로 하게 된다. 역할내 행동이란 구성원이 직무기술서 상에 서술된 직무, 즉 고용주가 요구하는 바를 완수하는 것이며, 고용주가 요구하는 것 이상의 행위를 하는 것을 조직시민행동이라고 한다. 선행연구들을 살펴볼 때, 비서와 상사간 대인관계는 비서의 직무태도나 성과에 직접적으로 영향을 미치고 있으나 실제로 비서와 상사간의 역할관계에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 리더십 이론인 리더-구성원 교환관계 이론을 토대로 하여, 상사-비서간의 역할관계에 영향을 미치는 변수들을 검증하고, 상사-비서간 역할관계가 비서의 조직시민행동에 미치는 영향에 대하여 살펴보고자 하였다. 본 연구에서는 현직비서 300명을 대상으로 설문조사를 실시하여, 회수된 설문지 중에서 189부를 SAS 6.12 프로그램을 사용하여 분석하였다. 사용된 통계기법은 신뢰도분석, 요인분석, 빈도분석, 기술통계분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 일원분산분석, t-test 등이며, 실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 커뮤니케이션 정도, 성장욕구 강도, 상호작용 빈도, 그리고 과업다양성 순서로 상사-비서의 교환관계와 유의한 정(+)의 상관관계가, 그리고 과업분석 가능성은 부(-)의 상관관계가 나타났다. 이것은 비서가 상사와 원활할 의사소통을 하며, 비서 자신이 다양하고 도전적인 일을 좋아하고, 새로운 것을 배우려는 의욕이 높고, 상사와 업무상 또는 비업무상 접촉의 빈도가 많고, 비서의 업무가 단순·반복적이지 않는 것 등이 상사-비서의 교환관계 수준에 영향을 미치는 것을 의미한다. 둘째, 상사-비서간 교환관계는 비서의 정당한 행동, 호의적 행동, 양심적 행동, 이타적 행동, 그리고 참여적 행동 순서로 유의한 정(+)의 상관관계가 나타났다. 이것은 상사-비서간 교환관계의 수준이 비서가 조직 내 발생하는 문제나 고충을 잘 인내하며, 조직을 위해 건설적인 노력을 기울이게 되고, 문제 예방 행동을 하며, 요구 이상의 역할행동을 수행하고, 타인의 조직 내 관련업무나 문제를 도와주며, 조직 내 활동에 책임의식을 갖고 참여하는 행동 등에 영향을 미치는 것을 의미한다. 셋째, 상사-비서간의 커뮤니케이션 정도와 비서의 성장욕구 강도는 상사-비서의 교환관계에 정(+)적인 영향을 미치며, 비서의 과업분석 가능성은 상사-비서의 교환관계에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 상사와 비서의 의사소통이 원활할수록, 그리고 비서가 다양하고 도전적인 일을 좋아하고, 새로운 것을 배우려는 의욕이 높을수록, 상사-비서의 교환관계의 수준이 높아진다는 것을 의미한다. 그리고 과업분석 가능성이 상사-비서의 교환관계에 부(-)적 영향을 미치는 것은 비서의 업무가 예상하지 못한 일들과 규칙적이지 않은 일들을 수행할 경우, 업무처리를 위하여 상사로부터 많은 지침과 정보를 제공받을 수 있으므로, 상사와의 교환관계도 발전될 수 있다는 것을 의미한다. 넷째, 상사-비서의 교환관계는 비서의 양심적 행동, 정당한 행동, 그리고 호의적 행동에 유의한 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비서가 상사를 신뢰하고 존경하며, 공동운명 의식을 공유하는 내집단 관계에 있을수록, 비서는 자신에게 요구되는 수준 이상의 역할행동을 수행하고, 문제예방 행동을 하며, 조직 내에서 발생하는 문제나 고충을 잘 인내한다고 볼 수 있다. 본 연구는 상사-비서의 교환관계의 영향요인을 탐색적으로 실증 분석한 최초의 연구로서 상사-비서의 역할관계를 이해하기 위한 기초를 마련했다는 점에 의의를 둘 수 있다. 또한 비서의 역할을 상사와의 관계측면에서 살펴보았고, 그것이 비서의 조직시민행동에 미치는 영향을 살펴봄으로써 비서의 조직시민행동에 대한 후속연구에 바탕을 마련하였다는 데에 그 의의를 찾아볼 수 있다. 끝으로 본 연구의 한계를 지적하면서, 상사-비서의 역할관계 개선과 비서의 조직시민행동 실천을 위한 비서·상사·조직이 나아가야 할 방향을 제시하였다. 비서는 상사와 원활한 의사소통을 통하여 필요한 정보와 지식을 제공하며, 맡은 바 역할 외의 업무라도 상사와 조직의 효율성 증진을 위하여 솔선하여 책임을 맡고, 상사에게 신뢰감을 줄 수 있도록 계속적으로 자신의 능력 및 자질을 개발하여야 한다. 상사는 비서에게 보다 많은 책임과 자율성을 부여하고, 정보를 공유하며, 적극적인 지원 자세를 취해야 한다. 또한 상사는 비서의 존재를 중요하게 인식하고, 비서로 하여금 존중받는 부하라는 인식을 가지도록 동기부여 해줄 때, 비서로부터 기대이상의 성과로 보답 받을 수 있을 것이다. 마지막으로 조직은 비서의 능력개발을 위한 다양한 교육훈련 프로그램을 제공하며, 비서직에 대한 승진제도를 도입하여 동기부여를 해주며, 비서의 직무재량권의 확대를 통해 공동체 의식 속에서 조직의 성과를 향상시킬 수 있는 방안을 강구해야 한다. ; The relationship between secretary and superior directly influences secretary s job satisfaction and product, but study on it lacks. In the traditional theories of leadership, it was assumed on measuring the relationship of leader and member by observing which attitude the leader has on the average toward the members. However, in the Leader-Member Exchange(LMX) Theory which becomes even more on popularity in the recent studies on the leadership, it is assumed that the leader discriminates treatment members and develops a specifically dyadic relationship with each member. Organizational citizenship behavior is the one that contributes to the effectiveness of an organization. Because it is a factor that as a voluntary behavior of an organization with no official rewards not only ◁그림 삽입(원문을 참조하세요)▷ makes it easy to do leader s duty but it also enhances the change of success on the side of its secretaries themselves, it is an important factor that should be managed with careful consideration. The research model and the hypotheses of this study are as follow: ◁그림 삽입(원문을 참조하세요)▷ <Hypothesis 1-1> secretary s growth need strength will influence the quality of leader-secretary exchange relationship. <Hypothesis 2-1> Interaction frequency between leader and secretary will influence the quality of leader-secretary exchange relationship. <Hypothesis 2-2> The quality of communication between leader and secretary will influence the quality of leader-secretary exchange relationship. <Hypothesis 3-1> secretary s task variety will influence the quality of leader-secretary exchange relationship. <Hypothesis 3-2> secretary s task analyzability will negatively relate to the quality of leader-secretary exchange relationship. <Hypothesis 4-1> The quality of leader-secretary exchange relationship will influence secretary s altruism. <Hypothesis 4-2> The quality of leader-secretary exchange relationship will influence secretary s conscientiousness. <Hypothesis 4-3> The quality of leader-secretary exchange relationship will influence secretary s sportsmanship. <Hypothesis 4-4> The quality of leader-secretary exchange relationship will influence secretary s courtesy. <Hypothesis 4-5> The quality of leader-secretary exchange relationship will influence secretary s civic virtue. This study model in the above verified through an empirical survey on 189 secretaries who were working for Korean or foreign companies of Seoul, Kyunggi-do, and Kyungbuk area. Data were analyzed using statistical analysis methods such as Pearson correlation coefficient, multiple regression analysis, t-test, and One-Way ANOVA analyses. The results from this study are as follows: First, all variables except task analyzability were positively correlated with leader-secretary exchange relationship. But task analyzability was negatively correlated with leader-secretary exchange relationship. Second, secretary s growth need strength and the quality of communication with leader were positively related to the quality of leader-secretary exchange relationship. Especially, the quality of communication between leader and secretary had influenced strongly leader-secretary exchange relationship. And secretary s task analyzability was negatively related to the quality of leader-secretary exchange relationship. Therefore, results supported Hypothesis 1-1, 2-2, and 3-2. Third, The quality of leader-secretary exchange relationship was positively related to secretary s conscientiousness, sportsmanship, and courtesy. Therefore, results supported Hypothesis 4-2, 4-3, and 4-4. The results suggested that secretaries who have high growth need and high quality of communication with leader would perceive higher quality of LMX relationship. And they will also act conscientiousness, sportsmanship, and courtesy for their leader and co-workers. Therefore, both of leader and secretary should try to enhance the quality of LMX relationship to induce their best competences to accomplish the goals of organization and to maximize the efficiency of human resources.