백화점 푸드코트의 서비스 품질에 관한 중요도 및 수행도 분석과 그 개선전략에 관한 연구

Abstract

This study intends to recognize key elements in reinforcing service quality competitiveness and to substantiate customer satisfaction ultimately by planning enhancement strategies offering better service based on the Customer IPA (Importance-Performance Analysis) of food court built in department store. Setting a food court in a department store as a designated object, this research proceeded as two steps: 1. Survey and Analysis on Customer Importance-Performance. 2. Creating strategies for the improvement of high-prioritized concerns and analytic appraisal of its result. The total 35 service qualities of this food court are categorized as <Sanitization>, <Convenience>,<Service Facilities>, <Food>, <Ambiance>, and <Menu>. Evaluation has performed with Likert Scale. As a result, importance and performance in 6 categories are both highly evaluated. It turns out that <Sanitization>, <Menu>, and <Food> only need to maintain current condition but further improvement is unnecessary since performance is prior to importance. <Ambiance> depends on importance and performance less than others, and <Service Facilities> and < Convenience> need rapid upgrading since importance is prioritized to performance. The main strategy should be recognizing high-prioritized concerns in details and setting the solutions in order to substantiate customer satisfaction. ‘Sanitization in kitchen’, ‘Waiting time for ordering’, ‘Waiting time for dining’, ‘Flow path efficiency’, ‘Enough seats’, ‘Offering of convenience facilities’, ‘Ventilation’, ‘Hospitality’, ‘Safety of food’, ‘Proper pricing’, ‘Non-loudness’, these turns out to require immediate improvement. With discussed solutions based on field investigation and research, the manager of the studied department organized cleaning employees work regarding sanitization control so improved sanitization of seats, and set up air purifier adding in 10 seats more. For the level-out customer allots, Sign System suggested to be fixed and is waiting to be applied. ISO is also suggested for the hospitality of employees, food safety, and sanitization. Besides Sign system and ISO, internal management is recommended due to inefficient flow path and productiveness. Expending service facilities are under consideration while flexible pricing decision turned out to be impossible. Among suggested strategies, organizing hall cleaning, expanding seats, and setting up purifier are actually put in action. Malpractice in sanitation have conspicuously decreased through organizing hall cleaning. The expected result of Sign system, ISO and expanding service facilities cannot be proved since it has not been imported or decided to do so; however, theses are still expected to bring further improvement in a way that they reflect collected customer requirement and generally necessary procedure. Targeting a selected food court built in department store, this study purpose to check accessibility of created strategy, and research of the current conditions of its detailed service quality, appraisal of applied solutions and IPA has proceeded in order. The procedure and created strategies from this study is suitable enough for any food service companies and restaurants other than one in department store. Correcting problems is not the perfect solution for enhancing service quality in food industry. More than this, understanding current situation, accessing as well-organized procedure, and then creating the right strategy in each problem is the first step for the enhanced service quality and will be the important foundation for the total improvement.;본 연구는 백화점 내 푸드코트의 서비스 품질 속성에 대해 이용고객들이 인식하는 중요도와 수행도를 분석하여 그 결과를 바탕으로 연구대상 백화점 내 푸드코트의 경쟁력 강화를 위한 개선전략을 수립하여 고객에게는 보다 나은 서비스를 제공하고 궁극적으로 고객 만족을 실현할 수 있는 방안을 모색하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 어느 한 백화점 내의 푸드코트를 실험 대상으로 지정하여 크게 두 가지 단계로 진행하였다. 1단계 연구로 중요도-수행도 분석 (IPA : Importance-Performance Analysis)를 이용하여 설문조사를 실시한 후 그 결과를 분석했고, 2단계 연구로는 1단계 연구 결과 나타난 우선적으로 개선해야 할 속성에 대해 그 발생 원인을 분석하여 보다 적절한 개선안을 제시하고, 적용 후의 성과를 진단, 평가하였다. 백화점 내 푸드코트가 가지고 있는 총35가지의 서비스 속성은 <위생 및 청결>, <이용의 편의성>, <시설 및 서비스>, <음식>, <분위기>, <메뉴>의 6가지 요인으로 분류할 수 있으며 각 세부 속성들의 중요도와 수행도는 Likert 5점 척도로 평가하도록 하였다. 중요도-수행도 분석 (IPA : Importance-Performance Analysis)을 이용하여 분석한 결과, 총 6가지 요인 중 중요도와 수행도가 모두 높게 평가되어 현재와 같은 지속적인 노력이 필요한 것은 <위생 및 청결>, <메뉴>, <음식>인 것으로 나타났으며, 중요도에 비해 수행도가 높기 때문에 더 이상의 과잉 노력은 지양해야 할 요인은 없었다. 중요도와 수행도가 모두 낮은 저우선순위 속성에 속하는 요인은 <분위기>이고, 중요도는 높은 반면, 수행도가 낮기 때문에 신속한 개선을 필요로 하는 우선 시정 속성에 속하는 요인은 <시설 및 서비스>와 <이용의 편의성>인 것으로 나타났다. 연구대상 백화점 내 푸드코트의 서비스 품질을 개선하여 궁극적으로는 더 높은 고객 만족을 실현하기 위해서는 우선 시정이 필요할 것으로 분석된 세부 속성들을 파악하고 개선방안을 모색하는 것이 가장 필수적인 전략이 될 수 있다. 우선 시정이 필요할 것으로 평가된 속성은 ‘테이블과 의자의 청결상태’, ‘주방의 청결상태’, ‘주문시 대기시간’, ‘배식시 대기시간’, ‘동선의 효율성’, ‘충분한 좌석수’, ‘서비스 시설의 구비’, ‘환기 상태’, ‘종업원의 친절도’, ‘신선하고 안전한 식재료’, ‘가격의 적절성’, ‘시끄럽지 않음’인 것으로 나타났다. 현장조사와 문헌조사를 통해 이러한 속성의 원인과 해결책 모색하고, 연구대상 백화점의 실무자와 논의한 결과, Hall의 청소 담당 직원들의 업무를 조정하여 테이블과 의자의 청결상태를 개선했으며, 공기청정기를 설치하고, 10석의 좌석을 추가하였다. 또한 개선의 필요성이 가장 높았던 효율적인 고객 분산을 위한 사인시스템(Sign System)의 개선에 관한 제안은 현재 결재 후 시공 전인 상태이다. 종업원의 친절도와 식재료의 안전성 및 주방의 청결상태 향상을 위해 ISO 인증 획득을 추진할 것을 권고했다. 주방 업무 동선과 업무 내용의 효율성에 대해 백화점 내부 점검을 제안했으며, 부족한 서비스 시설의 확충 여부는 백화점 내부적인 협의의 과정을 거치고 있다. 탄력적 가격전략에 관한 제안은 실행이 불가한 것으로 결정되었다. 본 연구를 통해 제안된 개선 전략 중 실행이 된 것은 Hall 청소 담당 직원의 업무내용의 조정과 좌석의 추가 설치, 공기청정기의 설치이다. 이 중 Hall 청소 담당 직원의 업무 내용의 조정을 통해 테이블의 청소 불량률이 유의하게 감소된 것을 확인할 수 있었으며, 사인시스템(Sign System)은 현재 시공 전이기 때문에 그로 인해 기대되는 여러가지 성과들을 객관적 수치를 통해 확인하지 못했다. 또한 ISO 인증을 위한 절차와 과정은 추진 중이며, 서비스 시설의 확충 여부 역시 협의 중이기 때문에 그 성과를 확인하지 못했다. 하지만 이러한 개선 전략은 연구대상 백화점 고객들의 요구가 있었을 뿐 아니라, 서비스 품질의 개선을 위한 일반적인 조치들이기 때문에 개선 후에는 분명 연구대상 백화점 내 푸드코트의 서비스 품질 향상에 긍정적인 기여를 할 것으로 전망된다. 본 연구에서는 중요도-수행도 분석 (IPA : Importance-Performance Analysis)을통해 연구대상 백화점의 서비스 품질의 현황을 분석하여, 문제의 발생 원인을 추정하고, 검증 조사를 거쳐 보다 적합한 개선전략을 수립하기 위한 체계적인 과정을 제시하고 제시된 전략의 가능성을 확인하였다. 본 연구에서 제시한 개선전략의 도출 과정은 백화점 푸드코트뿐만 아니라 그 외의 외식 서비스 업체의 서비스 품질 개선을 위한 전략 수립의 과정에도 충분히 적용 가능할 것으로 보인다. 문제를 해결하는 것만으로는 서비스 품질 향상을 위한 필요충분조건을 충족시켰다고 볼 수는 없다. 하지만, 현황을 파악하고, 문제 해결을 위한 체계적이고 합리적인 과정을 통해 그 개선 방안을 모색하는 것이 서비스 품질 향상을 위한 필수적인 첫걸음이며, 나아가 연구대상 업체의 총체적인 발전 방안을 마련하는 중요한 토대가 될 것이다.