Meaningful work and in-role performance in retail

Abstract

The retail industry has experienced rapid transformation due to the expansion of e-commerce and evolving customer expectations. As a result, retail employees are increasingly required to continuously adapt their behaviors while maintaining service quality in highly dynamic customer-facing environments. Within this context, meaningful work has emerged as an important psychological resource that enhances employee motivation and work effectiveness by enabling employees to perceive their work as valuable and purposeful. However, prior research has primarily focused on the relationship between meaningful work and performance outcomes, while relatively limited attention has been given to the behavioral mechanisms through which meaningful work translates into performance. Accordingly, this study aimed to examine the relationship between meaningful work and in-role performance among retail employees, focusing on the mediating role of job crafting and the moderated mediating role of perceived organizational support （POS）. The following research questions were proposed for further examination. First, how does meaningful work influence in-role performance among retail employees? Second, does job crafting mediate the relationship between meaningful work and in-role performance? Third, does perceived organizational support moderate the indirect relationship between meaningful work and in-role performance through job crafting? An online survey was conducted with 192 retail employees working in offline retail stores in South Korea. The collected data were analyzed using SPSS 31.0 and Hayes’ PROCESS Macro 5.0 （Model 4 and Model 7）. Descriptive statistics and correlation analyses were conducted, followed by mediation and moderated mediation analyses. The findings of the study are as follows. First, meaningful work had a significant positive effect on in-role performance, indicating that employees who perceive their work as meaningful are more likely to demonstrate higher levels of task-related performance. Second, meaningful work positively influenced all three dimensions of job crafting—task crafting, relational crafting, and cognitive crafting. In addition, task crafting partially mediated the relationship between meaningful work and in-role performance. In contrast, relational crafting showed a negative relationship with in-role performance, while the indirect effect of cognitive crafting was positive but not statistically significant. These findings suggest that the subdimensions of job crafting may operate differently within the retail context, particularly in environments where performance is evaluated primarily through individual sales outcomes and task-related achievements. Third, perceived organizational support significantly moderated the relationships between meaningful work and both relational crafting and cognitive crafting. Employees who perceived higher organizational support were more likely to translate meaningful work into proactive relational and cognitive crafting behaviors. However, the overall moderated mediation effects of the model were not statistically significant. This study contributes to the literature in several ways. First, it extends existing meaningful work research by positioning meaningful work not only as an outcome of job crafting, but also as a motivational antecedent that encourages proactive work behaviors. Second, by examining the multidimensional nature of job crafting within the retail context, this study demonstrates that each dimension of job crafting may have distinct implications for performance outcomes. Third, the findings emphasize the importance of organizational support in facilitating employees’ proactive behaviors in customer-facing retail environments. Practically, the findings suggest that retail organizations should create supportive environments that encourage employees to proactively shape and reinterpret their work while fostering employees’ sense of meaningful work. In addition, organizations may benefit from aligning performance evaluation systems with proactive job crafting behaviors to better support employee adaptability and sustainable performance. Despite these contributions, this study has several limitations. First, the sample was limited to retail employees in South Korea, which may restrict the generalizability of the findings across industries and cultural contexts. Second, all variables were measured using self-reported cross-sectional data, which raises concerns regarding common method bias and causal interpretation. Future research may benefit from adopting longitudinal research designs, incorporating objective performance indicators, and examining differences across retail formats and performance evaluation systems.;본 연구는 급변하는 리테일 환경 속에서 리테일 종사자가 지각하는 일의 의미（Meaningful Work）가 직무성과（In-role Performance）에 미치는 영향을 규명하고, 그 과정에서 잡 크래프팅（Job Crafting）의 매개효과와 조직지원인식（Perceived Organizational Support）의 조절된 매개효과를 검증하는 것을 목적으로 하였다. 최근 리테일 산업은 온라인 쇼핑의 확산과 고객 기대 수준의 발전으로 인한 변화를 경험하고 있으며, 이에 따라 고객 접점에 있는 리테일 종사자들은 변화하는 고객 요구에 지속적으로 대응하며 서비스 품질을 유지해야 하는 상황에 놓여 있다. 이러한 환경에서 일의 의미는 구성원들이 자신의 업무를 가치 있고 목적 있는 것으로 인식하게 함으로써 동기부여와 직무 수행을 촉진하는 중요한 심리적 자원으로 주목받고 있다. 그러나 기존 연구는 일의 의미와 성과 간의 직접적 관계에 주로 초점을 두었으며, 일의 의미가 어떠한 행동적 과정을 통해 성과로 이어지는지에 대한 연구는 상대적으로 부족하였다. 이에 본 연구는 잡 크래프팅을 일의 의미와 직무성과를 연결하는 매개로 설정하고, 조직지원인식이 이러한 과정에 어떠한 영향을 미치는지 통합적으로 검증하고자 하였다. 이를 위해 다음과 같은 연구문제를 설정하였다. 첫째, 일의 의미는 직무성과에 어떠한 영향을 미치는가? 둘째, 잡 크래프팅은 일의 의미와 직무성과 간의 관계를 매개하는가? 셋째, 조직지원인식은 일의 의미와 직무성과의 관계에서 잡 크래프팅을 통한 간접효과를 조절하는가? 이를 위해 국내 오프라인 리테일 매장에서 근무하는 판매 직군의 직원 192명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS 31.0와 Hayes의 PROCESS Macro 5.0 （Model 4 및 Model 7）를 활용하여 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 일의 의미는 직무성과에 유의한 정（+）적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자신의 일을 의미 있고 가치 있게 인식하는 구성원일수록 높은 수준의 직무성과를 보인다는 것을 의미한다. 둘째, 일의 의미는 잡 크래프팅의 세 하위요인인 과업 크래프팅（task crafting）, 관계 크래프팅（relational crafting）, 인지 크래프팅（cognitive crafting）에 모두 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 잡 크래프팅의 매개효과를 검증한 결과, 과업 크래프팅은 일의 의미와 직무성과 간의 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 반면 관계 크래프팅은 직무성과와 부적 관계를 보였으며, 인지 크래프팅의 간접효과는 정적 방향성을 보였으나 통계적으로 유의하지 않았다. 이는 리테일 환경에서 잡 크래프팅의 하위요인이 동일하게 작동하지 않을 수 있으며, 특히 성과가 개인 단위의 판매 및 과업 중심으로 평가되는 리테일 산업에서는 관계 중심의 크래프팅이 성과로 직접 연결되지 않을 가능성을 시사한다. 셋째, 조직지원인식은 일의 의미와 관계 크래프팅 및 인지 크래프팅 간의 관계를 유의하게 조절하는 것으로 나타났다. 즉, 조직으로부터 인정과 지원을 높게 지각하는 구성원일수록 자신이 경험하는 일의 의미를 관계적·인지적 잡 크래프팅 행동으로 보다 적극적으로 연결하는 경향이 나타났다. 그러나 전체 모형의 조절된 매개효과는 통계적으로 유의하지 않음이 확인되었다. 본 연구는 다음과 같은 학문적 및 실무적 의의를 가진다. 첫째, 기존 연구에서 주로 잡 크래프팅의 결과변수로 논의되었던 일의 의미를 잡 크래프팅을 유발하는 선행요인으로 접근함으로써 일의 의미 연구의 이론적 확장을 시도하였다. 둘째, 잡 크래프팅의 다차원적 특성을 리테일 맥락에서 검증함으로써 각 하위요인이 직무성과에 서로 다른 영향을 미칠 수 있음을 실증적으로 제시하였다. 셋째, 조직지원인식을 구성원 주도의 행동을 촉진하는 요소로 제시함으로써 조직 차원의 지원 환경의 중요성을 강조하였다. 실무적으로는 리테일 조직이 구성원들에게 일의 의미를 경험할 수 있는 환경을 제공하고, 자율적이고 주도적인 업무 재구성을 장려할 필요가 있음을 시사한다. 또한 성과평가 체계와 잡 크래프팅 행동 간의 정합성을 고려한 전략이 필요함을 제안한다. 마지막으로 본 연구는 몇 가지 한계점을 가진다. 첫째, 연구 대상이 국내 리테일 종사자로 한정되어 있어 연구 결과를 다른 산업 및 문화권으로 일반화하는 데 한계가 있을 수 있다. 둘째, 모든 변인을 자기보고식 설문으로 측정하였으며 단일 시점에서 자료를 수집하였기 때문에 한계가 존재한다. 향후 연구에서는 종단 연구설계 및 객관적 성과지표를 활용하여 변수 간 관계를 보다 정교하게 검증할 필요가 있다. 또한 리테일 내에서도 브랜드 특성이나 성과평가 방식에 따른 차이를 고려한 후속 연구가 요구된다. 본 연구는 리테일 환경에서 일의 의미를 단순한 심리적 만족이 아닌, 구성원의 자발적 직무 재설계 행동을 촉진하는 동기적 자원으로 조명하였다는 점에서 학술적 의의를 가진다. 또한 조직이 구성원들이 일의 의미를 효과적인 주도적 행동으로 연결할 수 있도록 지원적인 조직 환경을 조성하는 것이 중요하다는 실무적 시사점을 제공한다.