조직협력이 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식에 미치는 영향

Abstract

The aim of this study is to examine the structural relationship if the organization cooperation of integrated care service affect the service quality perception of integrated care service providers, and if, in the process, communication and reliability play a mediating role in order to verify the differentiated effectiveness of each factors including the importance of organizational cooperation, communication and reliability. The leading project of local community integrated care is a project that integrates health, medical, care and housing service for the need of local residents considering various conditions of a local community and it provides social services by cooperating diverse type of professions. Unlike the existing single service project, it diversified the subjects of service provider which occurred confusion due to the overlap of the works between existing and new organizations. Therefore, in order to establish an effective service organization system, the opinion that the cooperation and connection between integrated care service organizational members are important, is suggested. Cooperative governance proposes cooperation, communication and systematic network as the performance factor of cooperative network organization. In addition, for the successful cooperative governance establishment, mutuality among members and continual communication are mentioned as key factors. In particular, reliability and conflict that are formed in the process of cooperation, clear work instruction, information sharing and civil and public cooperation system are proposed as important factors. That is to say, the basic factors of cooperative governance include reliability formation, mutual cooperation, civil and public partnership, communication and network sharing. In order to establish a cooperative network of local community integrated care, cooperation between the government and integrated care business related organizations, and communication, reliability and network factors that are formed form such cooperation can have an important impact on organizational performances. This study argues that organizational cooperation, communication and reliability can improve organizational performance. To verify such argument empirically, this study carried out the survey of precedent research and theoretical discussion and set the research topics as follows, which is followed by the verification of the argument through analysis. Firstly, does organizational cooperation(cooperation within an organization, cooperation between organizations) affect the service quality perception of integrated care service providers? Secondly, in the perception of service quality of organizational cooperation(cooperation within an organization, cooperation between organizations) and integrated care service providers, does communication have a mediating effect? Thirdly, in the perception of service quality of organizational cooperation(cooperation within an organization, cooperation between organizations) and integrated care service providers, does reliability have a mediating effect? For this study, a questionnaire survey was carried out to 677 service providers in the local community integrated care service organizations by selecting Namyangju-si, Bucheon-si, Ansan-si and Hwaseong-si that carried out the Gyeonggi-do local integrated care service businesses in 2022. A hypothetical research model was set up based on data collected from 388 people through a questionnaire survey, and the research hypothesis was examined with a structural equation model. The analysis procedures consist of frequency analysis to confirm the general characteristics of the study subjects, exploratory factor analysis to verify the validity and reliability of the measurement tools, technical statistical analysis to confirm general trends of the main variables and normality of the data, correlation analysis to confirm the relationship between the main variables, and confirmatory factor analysis to verify the convergence validity and discriminatory validity of the measurement model. Then, the structural equation model was applied to estimate the research model path coefficients and to carry out the Sobel test to verify individual mediating effect. The results from the hypothesis verification are as follows. First, as a result of examining the effect of organizational cooperation on the perception of service quality of integrated care service providers, it was found that organizational cooperation does not significantly affect the perception of service quality of integrated care service providers. Second, as a result of examining the mediating effect of communication on the service quality perception relationship between organizational cooperation and integrated care service providers, it was found that communication has no significant mediating effect on the service quality perception relationship between organizational cooperation and integrated care service providers. Third, as a result of examining the mediating effect of reliability on the service quality perception relationship between organizational cooperation and integrated care service providers, reliability showed a significant complete mediation effect on the service quality perception relationship between organizational cooperation and integrated care service providers. Implications for the results of this study are as follows. First, this study verified the importance of organizational cooperation by empirically analyzing the relationship between organizational cooperation of local community integrated care organizations and communication, reliability, and service quality. Secondly, this study is meaningful in that it discovered a complete mediating effect of reliability in the relationship between organizational cooperation and communication, reliability, and service quality, and it analyzed multidimensionally through psychological variables such as communication and reliability. Third, this study found that although organizational cooperation affects communication, organizational cooperation and communication do not affect service quality, which suggests that a study of various variables is necessary so that it can explain the causal relationship between organizational cooperation and service quality more concretely and clearly. The practical recommendations of this study are as follows. Firstly, it is necessary to establish an organizational system that can strengthen cooperation between organizations to achieve the common goals of local community integrated care. Secondly, it is necessary to have a control tower mechanism that maintains the integrity of the local community integrated care business and integrates organizational management and control functions. Thirdly, it needs to develop a network and organizational culture that can expand reliability between and within organizations, and it needs systematic restructuring to effectively promote it. Fourthly, systems and programs that enable open communication between and within organizations are required. The subsequent study suggestions based on the research results are as follows. Firstly, researches on the relationship between organizational cooperation and service quality must be continued for organizations in other welfare service sectors. Secondly, service quality is highly diverse in terms of concept and scale among scholars. This study used the SERVQUAL scale, which measures the quality of social services provided to users, as presented in the majority of previous studies, but subsequent studies need to use a wider range of service quality measurement tools. Finally, it needs researches on the interaction between organizational culture and service quality. While precedent studies have demonstrated a positive influence relationship between organizational cooperation and service quality, the present study concludes that there is no significant impact on the relationship between organizational cooperation and integrated care service providers' perceptions of service quality. In the future, if the relationship between organizational culture and service quality is verified together with causal exploratory study, it can assume how these affect service quality by types of organizational culture, which would give a huge implication.;본 연구의 목적은 통합돌봄서비스 조직협력이 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식에 영향을 미치는지, 또한 그 과정에서 의사소통과 신뢰가 매개역할을 하는지에 대해 구조적 관계를 검증함으로써 통합돌봄 조직에 있어서 조직협력의 중요성과 의사소통, 신뢰 각 요인들의 차별화된 효과성을 입증하고자 하였다. 지역사회 통합돌봄 선도사업은 지역사회의 다양한 여건을 고려하여 지역주민의 욕구에 맞는 보건·의료·돌봄·주거서비스를 통합하여 제공하는 사업으로써 다양한 직종이 협업하여 사회서비스를 제공한다. 기존의 단일 서비스사업으로 운영되었던 것과 달리 서비스를 제공하는 주체가 다양해졌으며 이로 인해 기존조직과 신설조직간의 업무 중복에 따른 혼란이 발생하면서 효율적인 서비스 조직체계 구축을 위해서는 통합돌봄서비스 조직구성원간의 협력과 연계가 중요하다는 의견이 제시되었다. 협력적 거버넌스는 협력과 의사소통, 체계적인 네트워크를 협력적 네트워크 조직의 성과 요인으로 제시하였다. 또한, 성공적인 협렵적 거버넌스를 구축하기 위해서는 구성원간 상호성과 지속적인 의사소통이 주요 요인으로 언급되어지면서 특히, 협력을 통한 과정에서 형성되는 신뢰와 갈등 관리, 명료한 업무 지시, 정보 공유, 민관협력체계 등이 중요한 요소로 제시되어지고 있다. 즉, 협력적 거버넌스의 기본요소로서 신뢰 형성, 상호협력, 민관 파트너십, 의사소통, 네트워크 공유라 할 수 있으며 지역사회 통합돌봄의 협력적 네트워크를 구축하기 위해서는 정부와 통합돌봄 사업 관련 기관들의 협력과 이러한 협력을 통해 형성되는 의사소통, 신뢰, 네트워크 요소들이 조직성과에 중요한 영향을 미친다 할 수 있다. 본 연구에서는 이러한 조직협력과 의사소통, 신뢰가 조직성과를 향상시킬 수 있다고 주장한다. 이러한 주장을 실증적으로 입증하기 위해 선행연구 고찰과 이론적 논의를 통해 다음과 같이 연구문제를 설정하고 분석을 통해 주장을 검증하였다. 첫째, 조직협력(조직내협력, 조직간협력)은 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식에 영향을 미치는가? 둘째, 조직협력(조직내협력, 조직간협력)과 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식에 있어서 의사소통은 매개효과를 가지는가? 셋째, 조직협력(조직내협력, 조직간협력)과 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식에 있어서 신뢰는 매개효과를 가지는가? 본 연구를 위해 2022년 경기도 지역사회 통합돌봄서비스 사업을 진행하고 있는 남양주시, 부천시, 안산시, 화성시를 선정하여 지역사회 통합돌봄서비스 제공기관에서 종사하고 있는 677명 종사자들 대상으로 설문조사를 진행하였다. 설문조사에서 모아진 338명 데이터를 기반으로 가설적 연구모형을 설정하고 구조방정식 모형으로 연구가설을 검증하였다. 분석절차는 연구대상의 일반적 특성을 확인하기 위한 빈도분석, 측정도구의 타당도 및 신뢰도를 검증하기 위한 탐색적 요인분석, 주요 변수의일반적 경향성과 자료의 정규성 여부를 확인하기 위한 기술통계분석, 주요 변수 간의 연관성을 확인하기 위한 상관관계 분석, 측정모형의 수렴타당도 및 변별타당도를 검증하기 위한 확인적 요인분석을 실시하였다. 이후 구조방정식 모형을 적용하여 연구모형 경로계수 추정 및 Sobel test를 실시하여 개별 매개효과를 검증하였다. 가설검증에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 조직협력이 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식에 미치는 영향을 살펴본 결과, 조직협력은 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 조직협력과 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식 관계에 있어 의사소통의 매개효과를 살펴본 결과, 의사소통은 조직협력과 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식 관계에 있어 유의한 매개효과가 나타나지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 조직협력과 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식 관계에 있어 신뢰의 매개효과를 살펴본 결과, 신뢰는 조직협력과 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식 관계에 있어 유의한 완전매개효과가 나타났다. 본 연구 결과에 대한 시사점은 다음과 같다. 첫째, 지역사회 통합돌봄 조직의 조직협력과 의사소통, 신뢰, 서비스질과의 관계를 실증적으로 분석함으로써 조직협력의 중요성을 입증하였다. 둘째, 본 연구는 조직협력과 의사소통, 신뢰, 서비스질 관계에서 신뢰의 완전매개효과를 발견함으로, 의사소통과 신뢰와 같은 심리학적인 변수를 통해 다차원적으로 분석했다는 점에서 의미가 있다고 볼 수 있다. 셋째, 본 연구에서는 조직협력이 의사소통에 영향을 미치지만 조직협력과 의사소통은 서비스질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 이는 조직협력과 서비스질 간의 인과관계를 보다 구체적이고 명확하게 설명해줄 수 있는 다양한 변인들의 연구가 필요함을 시사한다. 본 연구의 실천적 제언은 다음과 같다. 첫째, 지역사회 통합돌봄의 공통적인 목표를 달성하기 위한 조직간협력을 강화할 수 있는 조직체계 구축이 필요하다. 둘째, 지역사회 통합돌봄 사업의 통합성을 유지하고 조직관리 및 통제기능을 총괄하는 컨트롤타워 기구가 필요하다. 셋째, 조직간, 조직내 신뢰를 확대할 수 있는 네트워크와 조직문화를 개발해야 하며 이를 실효적으로 추진하기 위한 제도적 개편이 필요하다. 넷째, 조직간, 조직내의 개방적인 의사소통을 할 수 있는 제도와 프로그램이 요구된다. 다음으로는 본 연구결과를 통한 후속연구 제언이다. 첫째, 조직협력과 서비스질 관계성에 대해 다른 복지서비스 분야 조직 대상의 연구들이 지속되어져야한다. 둘째, 서비스질은 학자에 따라 개념과 평가척도가 매우 다양하다. 본 연구에서는 대다수의 선행연구에서 제시한 이용자 대상으로 제공되는 사회서비스 질을 측정하는 SERVQUAL척도를 사용하였으나 후속연구에서는 보다 광범위한 서비스질 측정도구를 사용하여 연구할 필요가 있다. 마지막으로 조직문화와 서비스질의 상호작용에 대한 연구가 필요할 것이다. 기존 선행연구들은 조직협력과 서비스질간에 있어 긍정적인 영향 관계가 있다는 것을 증명하였지만 본 연구에서 조직협력과 통합돌봄서비스 종사자의 서비스질 인식 관계에 있어 유의한 영향을 미치지 않는다는 결론이 있었다. 향후 이에 대한 원인적 탐색연구와 함께 조직문화와 서비스질과의 관계성을 입증하여 조직문화 유형별 서비스질에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구도 큰 시사점을 던져줄 것이다.