한국과 미국 직장인의 비즈니스 요청 이메일 비교 연구

Abstract

Email has become a major communication tool in the office since it is fast and accurate, not affected by location and time (Hewitt, 2006). As the cross-border business expands, intercultural business email communication also is increasing. When people from different countries send their business emails, they use mainly English as the Lingua Franca, which means “universal language” (Evans, 2012). Especially, request email is an important genre in business since it can affect the business relationship between the sender and the receiver (Ho, 2018). Thus, the present study examined the American and Korean employee’s business request emails written in English in the following areas: move strategy, request strategy, and polite strategy. Before comparing the two groups’ business emails, this study examined the types of request emails Korean employees write in the office, the frequency of writing the request emails, and the degree of burden writing those request emails. To reach the findings, this study conducted two stages: the Delphi study and the Discourse Completion Task (DCT) study. The participants for the Delphi study were 50 Korean employees who work in a multinational corporation in Korea. The participants for the DCT study were 32 Korean and 47 American employees. The first Delphi study revealed that the most frequently written request emails by Korean employees were “requesting approvement to their boss,” “requesting their boss to review the final report,” “requesting the boss to give feedback on the work progress,” respectively. Generally speaking, Korean employees frequently send request email to their boss the most. In addition, the most burdensome type of request email for Korean employees was “requesting their own work to others,” regardless of the receiver’s job title or position. As a result, the most frequent and burdensome request email for Korean employees was “requesting their boss to do one’s work for them.” Therefore, the scenario for the second study, DCT study, was composed according to the result of the Delphi study. The participants for the DCT study were asked to write a request email in English asking their boss to persuade another department for a deadline extension. First, the findings of this study indicate that Korean employees used longer email subject-line, self-introduction, small talk, purpose of sending email, background information, reason for requesting extension, and complimentary closing moves than American employees. Some idiomatic expressions which can be the characteristic of each group were found. In addition, Korean employees showed patterns of more self-introduction, small talk, purpose of sending the email, background information, request, and the reason for requesting deadline extension than American employees. Next, analyzing the request strategy, Korean employees displayed the conventionally indirect strategy, while American employees use the direct strategy. Little differences yielded between the Korean and American employees in the internal, external modifiers and the request point of view. Finally, in the analysis of the politeness strategy, Korean employees showed more politeness strategies in their emails than the American employees. Korean employees favored the “convey that sender and hearer are cooperators” positive politeness strategy, while American employees used the “claim common ground” positive politeness strategy. In the negative politeness strategy, both the Korean and American employees used the “don’t coerce hearer” in request emails addressed to their boss. The results of this study are expected to provide necessary data for English for Specific Purposes-specially, business English education. Moreover, this study can provide realistic information about the variety, frequency, and burden-types of request emails in the Korean office. Further, the data on Korean American request emails on move structure, request strategy, and politeness strategy suggest linguistic characteristics that could be useful in a business English class setting. Finally, the results of this thesis provide convincing evidence in favor of maintaining and developing an effective business relationship between the Korean and American employees.;세계 경제가 융합되면서 국가간 비즈니스 커뮤니케이션이 증가하였다. 특히 이메일은 대부분의 기업에서 주요 커뮤니케이션 도구로 사용되고 있는데, 그 중 요청 이메일은 효과적인 업무 처리와 비즈니스 관계를 위하여 매우 중요하다. 요청 이메일에 사용되는 공손 표현에 특정한 기준을 세우기 보다는 문화간 비교 연구를 통해서 상대방의 문화적 가치를 인정해 주는 것이 중요하다. 따라서 본 연구는 먼저 한국 직장인이 실제 기업에서 작성하는 요청 이메일의 종류, 빈도, 부담도를 파악하고, 한국과 미국 직장인의 요청 이메일을 비교 분석하는 것을 목적으로 하였다. 1차 델파이 연구는 한국 직장인 50명에게 3회차에 걸쳐 설문 응답을 수집하였다. 수집된 설문 응답을 코딩하고 분석하여 한국 직장인이 가장 빈번하게 작성하는 요청 이메일과 가장 부담스러운 요청 이메일을 파악하였다. 또한 본 연구의 델파이 분석 결과를 기준으로 2차 담화완성형 연구 설문지를 구성하였다. 2차 담화완성형연구는 한국 직장인 32명, 미국 직장인 47명이 참여하여 ‘상사에게 대신 마감기한을 연장해 달라고 요청’하는 이메일을 작성하였다. 한국 직장인이 빈번하게 보내는 요청 이메일을 분석한 결과, ‘상사에게 결재 요청(근태, 출장, 서류, 법인카드 등)’, ‘최종보고 전 상사에게 검토 요청(보고서, 분석자료 등)’, ‘상사에게 피드백 달라고 요청(보고서, 업무진행 등)’, ‘상사에게 의사 결정을 해달라고 요청(업무일정, 목표, 우선순위, 업무 방향, 대응 방안 등)’, ‘동료에게 의견 달라고 요청(업무, 자료, 보고서 등)’, ‘상사에게 단순 확인을 요청(가능 일정, 참석여부, 정보 등)’ 순으로 나타났다. 상사>동료>후배에게 요청 이메일을 빈번하게 보내고 있었다. 부담스러운 요청 이메일을 분석한 결과, ‘동료에게 자신의 업무를 대신해 달라고 요청(전달, 보고, 회신, 회의 참석 등)’, ‘후배에게 본인의 업무를 대신해 달라고 요청(회의 참석, 자료 전달, 응대 등)’, ‘상사에게 본인이 해결하지 못하는 문제를 대신 해결/소통해 달라고 요청(타부서 협조 등)’, ‘상사에게 업무를 지원해 달라고 요청’, ‘상사에게 업무를 조율해 달라고 요청(업무목표, 업무분담, 일정, 타부서와의 협력 등)’, ‘동료에게 업무를 분담하자고 요청’ 순으로 나타났다. 본인의 업무를 타인에게 대신해 달라고 요청하는 것이 대상에 관계없이 가장 부담스러운 요청 이메일인 것이 확인되었다. 한국과 미국 직장인이 작성한 79개 요청 이메일을 무브, 요청전략, 공손전략을 분석하였다. 먼저 무브 분석 결과, ‘이메일 제목’, ‘오프닝’, ‘자기소개’, ‘스몰토크’, ‘이메일을 보내는 목적’, ‘상황설명’, ‘요청’, ‘마감연장을 요청하는 이유’, ‘강화어구’, ‘보조어구’, ‘마무리하는 말’, ‘서명’ 무브를 확인할 수 있었다. 한국 직장인은 ‘이메일 제목’, ‘자기소개’, ‘스몰토크’, ‘이메일을 보내는 목적’, ‘상황설명’, ‘마감연장을 요청하는 이유’, ‘서명’을 미국 직장인 보다 더 길게 사용하였다. 소수 무브에서는 집단별 특징으로 보이는 관용적인 표현들을 발견하였다. 무브 빈도를 분석한 결과, 한국 직장인이 미국 직장인보다 더 많이 사용한 무브는 ‘자기소개’, ‘스몰토크’, ‘이메일을 보내는 목적’, ‘상황설명’, ‘요청’, ‘마감연장을 요청하는 이유’ 무브였고, 무브 순서를 분석한 결과, 한국과 미국 직장인 모두 한 무브를 사이에 두고 다른 무브를 반복하는 A-B-A 패턴을 보였다. 요청 전략은 Blum-Kulka, House와 Kasper (1989)의 범문화 화행실현 연구결과(Cross-Cultural Speech Act Realization Project, 이하 CCSARP)를 기준으로 분석하였다. 주화행을 분석한 결과, 한국 직장인은 ‘관습적인 간접적 전략’, 미국 직장인은 ‘직접적 전략’을 더 많이 사용하였다. 내적 수식어 분석 결과, 한국과 미국 직장인 모두 ‘과거시제’, ‘Please 표시’를 가장 많이 사용하였다. 외적 수식어 분석 결과, 한국과 미국 직장인 모두 ‘근거제시’가 가장 많았다. 요청 관점을 분석해 보면, 한국 직장인은 청자 관점과 화자 관점을 비슷한 비율로 사용하고 있는 반면, 미국 직장인은 화자 관점을 많이 사용하였다. 공손전략은 Brown과 Levinson(1987)의 체면관리이론을 기준으로 분석하였다. 한국 직장인은 미국 직장인보다 공손전략을 더 많이 사용하였다. 특히 적극적 공손전략을 분석해 보면, 한국 직장인은 ‘화자와 청자가 협력자임을 전달’하는 전략을 더 많이 사용하였고, 미국 직장인은 ‘공통점을 주장하기’를 더 많이 사용한 차이점을 보였다. 소극적 공손전략을 분석해 보면, 한국과 미국 직장인 모두 ‘강압하지 않기’전략을 많이 사용하였다. 본 연구결과는 비즈니스 영어 교육에 필요한 기초 자료를 제공할 것으로 본다. 또한 상대적으로 부족했던 한국 직장인이 대상에 따라 작성하는 요청 이메일의 종류와 빈도, 부담도에 대한 실제성 있는 정보를 제공할 수 있다. 한국과 미국 직장인이 사용하는 무브, 요청전략, 공손전략을 분석하여 요청 이메일의 구조적 특징과 언어적 특징을 교수할 수 있을 것이다. 마지막으로 한국과 미국 직장인이 효과적인 비즈니스 관계를 유지하고 발전시키는데 필요한 정보를 제공하기를 기대한다.