전문비서의 창의적 업무수행의 계기에 대한 질적 연구

Abstract

4차 산업혁명에 들어서면서 인공지능과 빅데이터가 등장하였고, 기업은 급변하는 환경 속에서 신속하게 경쟁력을 갖춰 발전해 나가고 있다. 이러한 환경 속에서 창의성은 직무와 상관없이 핵심역량으로 꼽히고 있다. 한편, 아직까지 비서직을 주어진 업무만 하는 수동적인 직무로 보는 경향이 있다. 하지만, 최근 들어 비서의 역할은 보좌 업무만 하는 것이 아니라 전반적인 관리업무를 포함하여 중간관리자급의 역할까지 확장하고 있다. 이러한 변화에 따라 비서직에서도 창의성이 요구되고 있다. 본 연구에서는 비서가 실제로 창의적으로 업무를 수행하는 지 알아보고, 창의적 업무를 수행하게 된 계기에 대해서 알아보고자 한다. 이 연구의 구체적인 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 전문비서는 창의적 업무수행을 하는가? 한다면, 어떤 업무를 창의적으로 수행하는가? 둘째, 전문비서의 창의적 업무수행이 발현되는 계기는 무엇인가? 현직 비서들의 시각에서 바라본 영향요인은 무엇인가? 위의 연구문제를 위하여 본 연구는 2년 이상의 경력을 가진 현직 비서를 대상으로 중요상황 인터뷰를 실시하였다. 연구참여자의 연령, 직위, 근무 형태 등에 제한을 두지 않고 스노우볼 표본추출법을 사용하여 본조사를 실시하였다. 총 13명의 비서를 대상으로 중요상황인터뷰를 진행하였으며, 인터뷰 내용은 편집, 포맷, 분류 단계를 거쳐 분석하였다. 중요상황인터뷰를 통하여 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 비서는 창의적 업무를 수행하는 것으로 나타났다. 비서가 수행하는 창의적 업무는 크게 미니 창의성, 효율 창의성, 전문 창의성으로 분류되는 것으로 나타났다. 둘째, 비서가 창의적 업무수행을 하게 되는 계기로는 크게 개인요인과 외부요인으로 나타났다. 개인요인의 하위요소로는 인지적 능력, 내재적 동기부여, 개인성격, 개인의 환경변화인 것을 확인할 수 있었다. 외부요인은 크게 세 가지로 나뉘었고, 상사요인, 업무요인, 그 외 조직요인이 해당된다. 상사요인에는 상사의 성향과 LMX, 업무요인에는 자율성과 직무특성, 그 외 조직요인에는 조직문화, 교육, 정보교환이 있는 것으로 나타났다. 선행연구에서 나타난 바와 같이 인지적 능력, 내재적 동기부여, 직무특성, 조직문화는 비서의 창의적 업무수행에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 비서의 창의적 업무수행에 영향을 미치는 계기 중 결혼이라는 개인의 환경 변화, LMX, 자율성, 교육, 정보교환은 새로운 요인으로 도출되었다. 위의 연구결과를 바탕으로 이 연구는 다음과 같은 학문적 시사점을 지닌다. 첫째, 기존 연구에서 나타난 바와 같이 실제로 비서들이 창의적 업무를 수행하는 지 살펴보았다. 둘째, 연구자가 특정 요인을 선별한 후, 선별요인과 비서의 창의성 간에 상관관계를 살펴본 기존 연구와 달리, 현직 비서들이 자유롭게 본인의 경험담을 이야기하게 한 후 인터뷰 내용에서 여러 요인을 도출하였다. 또한, 본 연구의 결과는 후속 양적연구의 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 본다. 실무적 시사점으로는, 기업들은 비서들이 개인요인 뿐만 아니라 외부요인에 의해서도 창의적으로 업무를 수행한다는 것을 인지하여, 비서들이 보다 적극적으로 창의적 업무를 수행할 수 있도록 환경을 조성하는 것이 필요하다. 이 연구는 현직 비서들의 시각에서 창의적 업무 수행의 계기를 도출한 여러 가지 학문적, 실무적 의의가 있음에도 불구하고 몇 가지 한계점을 지니고 있다. 표본 수가 적어 비서직을 대표하기에는 한계가 있고 연구참여자들이 특정수준 이상의 학력을 소지하였기 때문에 일반화하기가 어렵다. 이러한 점들을 보완하고 더 다양한 연구 참여자를 확보하면 보다 의미 있는 연구결과를 도출할 수 있을 것으로 기대한다. ;With the emergence of artificial intelligence and big data in the era of the fourth industrial revolution, business environment has changed rapidly and companies are becoming more competitive to survive. In this environment, creativity is considered a core competency regardless of job. Meanwhile, the secretary position still tends to be viewed as a passive job that performs only given tasks. However, in recent years, the secretary's role has expanded not only to assist, but also to manage overall tasks, as well as to the role of middle-level managers. This change also calls for creativity in secretarial jobs. The purpose of this study is to find out if the secretary performs tasks creatively, and what motivates creative performance. To achieve this study goals, research questions are as follows: Research Question 1: Does a professional secretary perform tasks creatively? If he or she does, what tasks does he or she perform creatively? Research Question 2: What motivates professional secretary’s creative performance? From the perspective of incumbent secretaries, what are the influencing factors? This study used a qualitative interview method and conducted critical incident technique interview on one and one 13 incumbent secretaries with more than two years of experience. The interview was conducted based on the snowball sampling method. A total of 13 secretaries were interviewed on important situations, and the contents of the interview were analyzed through three stages: editing, formatting, and classification. The findings of this study are as follows: First, participants agreed that they perform creative tasks. The creative work performed by the secretary was largely classified as mini creativity, efficiency creativity, and professional creativity. Second, the motivation of the secretary's creative performance was defined by personal and external factors. The personal factors include cognitive ability, intrinsic motivation, personality, and changes surrounding individual's environment. Three groups of the external factors are appeared as follows; firstly, factors regarding the boss: the characteristics of the boss and leader-members exchange; secondly, factors regarding the tasks: autonomy and job characteristics; and lastly, other organizational factors: organizational culture, education, and information exchange. As shown in the previous studies, cognitive ability, intrinsic motivation, job characteristics and organizational culture have been shown to influence the secretary's creative performance. On the other hand, personal environmental change due to marriage, LMX, autonomy, education, and information exchange were derived as new factors. This study has both theoretical and practical implications. First, this study attempts to examine if secretary performs creative tasks as shown in previous studies. Second, unlike previous studies that examined the correlation between specific factors and the creativity of secretaries, new variables were derived from experiences of incumbent secretaries. As a practical implication, it is necessary to create an environment in which secretaries can perform creative tasks more actively, recognizing that secretaries are influenced not only by personal factors but also by external factors. In addition, the results of this study may be used as a basis for subsequent quantitative research. Since the standards of collecting respondents were limited, generalization of the results is difficult on behalf of the whole secretaries. If further studies are conducted based on various respondents, the findings of the studies can contribute in developing and motivating secretary’s creativity.