비서의 역할스트레스 요인이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향

Abstract

오늘날 기업을 둘러싼 경영환경이 복잡해짐에 따라 최고경영자가 업무에 집중할 수 있도록 보좌하는 비서의 역할에 대한 중요성이 점차 강조되고 있다. 과거에 비서는 상사가 업무에 집중 할 수 있도록 보좌하는 역할을 수행해 왔지만 오늘날 현대사회는 매우 빠르게 변화하고 있어서 비서의 업무 범위가 복잡해지고 전문화되고 있는 실정이다. 따라서 비서는 상사를 비롯한 다른 구성원들의 업무가 유기적으로 조직될 수 있도록 수행해야 하는 전문가로서 비서에게 요구되는 역할은 점점 더 중요해지고 있다. 이렇게 수많은 업무환경 속에서 발생되는 비서의 직무스트레스는 곧 최고경영자의 경영에 직‧간접적으로 영향을 끼칠 수 있기 때문에 무엇보다 스트레스의 관리가 필요하다. 따라서 이 연구의 목적은 비서직 종사자들이 조직 내에서 겪는 역할스트레스 요인이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향을 파악하고, 상사의 사회적 지원이 조절효과를 나타내는지 알아보는데 있다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위한 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 비서의 역할스트레스 요인(역할갈등, 역할모호성, 역할과부하)은 직무소진(정서적 고갈, 비인격화, 개인적 성취감 저하)에 영향을 미치는가? 둘째, 비서의 역할스트레스 요인(역할갈등, 역할모호성, 역할과부하)은 이직의도에 영향을 미치는가? 셋째, 비서의 역할스트레스 요인이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향에서 상사의 사회적 지원이 조절효과를 나타내는가? 이 연구문제를 해결하기 위하여 선행연구를 통해 설문지를 구성하여 비서직 종사자들 32명을 대상으로 예비조사를 실시하였고, 그 결과 설문지를 수정, 보완하여서 본 조사에서는 총 180부의 설문지를 회수하였으며 회수된 설문지 중 답변이 불성실한 설문지 8부를 제외하고 총 172부가 최종 분석에 사용되었다. 가설을 검증하기 위해 빈도분석, 타당도 분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석 및 위계적 회귀분석을 실시하였으며, SPSS 18.0의 통계 프로그램을 사용하였다. 분석을 통하여 나타난 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 역할스트레스 요인은 직무소진에 부분적으로 유의미한 영향을 미쳤다. 세부적으로 살펴보면, 역할스트레스 요인 중 역할갈등과 역할과부하는 직무소진의 정서적 고갈에 영향을 미치는 것으로 나타났지만 역할모호성은 정서적 고갈에는 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 역할스트레스 요인 중 역할갈등, 역할모호성, 역할과부하는 직무소진의 비인격화에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 역할스트레스 요인 중 역할모호성은 직무소진의 개인적 성취감 저하에 영향을 미치는 것으로 나타났지만 역할갈등과 역할과부하는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 역할스트레스 요인은 이직의도에 부분적으로 유의미한 영향을 미쳤다. 역할모호성과 역할과부하는 이직의도에 영향을 미쳤지만 역할갈등은 이직의도에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 상사의 사회적 지원은 비서의 역할스트레스 요인이 직무소진 및 이직의도에는 조절효과를 보이지 않는 것으로 나타났다. 이 결과는 기존 비서학 분야에서 상사의 사회적 지원이 조절효과를 보인다는 다수의 연구결과와는 다르게 도출되었다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 비서직 종사자들을 대상으로 한 직무스트레스의 연구는 주로 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향에 초점을 맞추어 연구가 진행되어 왔지만, 본 연구는 역할스트레스, 직무소진, 이직의도, 상사의 사회적 지원을 함께 본 연구는 비서학 분야에서 처음이기 때문에 의미를 가진다고 하겠다. 둘째, 비서직 종사자들이 겪는 역할스트레스가 직무소진 및 이직의도에 영향을 미치기 때문에 비서의 역할스트레스를 완화시킬 수 있는 현실적인 프로그램 개발에 도움이 될 수 있는 기초자료를 제시하는데 의의가 있다. 셋째, 본 연구에서는 상사의 사회적 지원이 비서의 역할스트레스와 직무소진 및 이직의도 사이에는 조절효과가 없다는 연구결과가 나왔지만 후속 연구에는 상사의 지원을 효과적으로 극대화 할 수 있는 방안이나 다른 영향요인이 나오길 기대해본다.;As the management environment around enterprises has become complicated, emphasis is increasingly put on the importance of the role played by a secretary in assisting a chief executive officer(CEO) to attend to his or her duties. While secretaries played a role in assisting their supervisor to focus on business in the past, they are now providing more complicated and specialized services as today's society changes very rapidly. Therefore, a secretary is a professional who needs to enable work of his or her supervisor to be connected organically with that of other members and is required to play a more and more important role. Since job stress a secretary feels in such a complicated work environment can directly and indirectly affect CEO's management, it is most of all necessary to control stress. The purpose of this study is to determine the effects of the factors of role stress secretaries experience within organizations on their job burnout and turnover intension and to see if supervisor's social support has any moderating effect. For this purpose, the following questions were set: First, do the factors of secretaries' role stress―role conflict, role ambiguity, and role overload―affect their job burnout―emotional exhaustion, depersonalization, and diminished personal accomplishment? Second, do the factors of secretaries' role stress―role conflict, role ambiguity, and role overload―affect their turnover intention? Third, how does supervisor's social support exert moderating effects between the factors of role stress and job burnout and turnover intention of his or her secretary? To answer these questions, a questionnaire based on literature review was used to conduct a preliminary survey in 32 secretaries; then, the questionnaire was revised and complemented on the basis of the results. Of 180 questionnaires returned in the main research, a total of 172 copies were used in the final analysis, with the exception of 8, which contained insincere responses. Frequency analysis, validity analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis were performed using an SPSS 18.0 program to test hypotheses. The following results were obtained from these analyses: First, the factors of role stress significantly affected job burnout. Specifically, emotional exhaustion was affected by role conflict and role overload, not by role ambiguity. Role conflict, role ambiguity, and role overload all affected depersonalization. Diminished personal accomplishment was affected by role ambiguity, not by role conflict or role overload. Second, the factors of role stress significantly affected turnover intention. Specifically, turnover intention was affected by role ambiguity and role overload, not by role conflict. Third, supervisor's social support had no moderating effect between the factors of role stress and job burnout or turnover intention of his or her secretary. This result implies that supervisor's social support exerts insignificant effects on job burnout and turnover intention of his or her secretary. This study has the following academic significances: First, while the research on job stress in secretaries had focused on its effects on job satisfaction, organizational commitment, and turnover intention, this study investigated the effects of role stress on job burnout, which had not been conducted in the area of secretarial science. Second, since role stress secretaries experience affects their job burnout and turnover intention, this study provided basic data that could help develop a program to relieve their role stress. Third, while supervisor's social support was found to have no buffering effect between role stress and job burnout or turnover intention of his or her secretary, further research is expected to suggest a plan to maximize the social support effectively or other influential factors.