조직 내 구두 커뮤니케이션 화행(Speech Acts)분석에 관한 연구

Abstract

As the managerial environment is rapidly changing, office workers are required to have an effective communication skill. This essential requirement for a successful business life becomes more and more important. However miscommunication and misunderstanding are common when members of different groups converse. They occur with conversational participants from different ages, gender, educational level, organizational positions and so on. With such a background, this study aimed to classify the oral Speech Acts in organization in terms of communication frequencies and difficulties and thereby, surveying the differences of such frequencies and difficulties among ages, gender, education level, the length of working and organization. To this end, a questionnaire was developed by adapting Van Ek's Categories of Language Functions to survey the differences of oral Speech Acts frequencies and difficulties among Senior Staffs, Colleagues and Junior Staffs. The sample for this study consists of 335 pieces and statistical analysis was done on the SPSS 11.0. The results of this study can be summarized as follows: First , as a result of frequency-testing, oral speech acts frequencies would differ according to the person whom you talk with, it was found that when you talk to your senior staff, expressing agreement and accepting an offer or invitation were the most frequent oral speech acts in the organization. Second, as a consequence of testing the oral speech acts in the organization, expressing gratitude or agreement, asking someone's opinion and accepting an offer or invitations were the easiest speech acts in the organization. However the most difficult oral speech acts were expressing disagreement and denying something. Third, as a result of multi stepwise regression-testing, frequencies and difficulties of oral speech acts in the organization were different according to ages, gender, education level, the length of working and organization. As a result of the survey, if oral communication education program should be operated for the people feeling difficult for oral communication and concerning their gender, ages, education level or organization, they would enhance their oral communication capacity to communicate more smoothly with their senior staff, colleagues or junior staffs, and ultimately, would be more satisfied with their job. ;오늘날 기업은 기업을 둘러싸고 있는 대내외적 경영환경의 급속한 변화로 인한 경영환경의 위기를 극복하고 새로운 성장과 발전을 이룩하기 위하여 기술개발, 인재육성, 조직력 강화 등 새로운 경영전략 수립에 온 정열을 기울이고 있다. 그러나 조직 구성원 상호간의 가치관과 사고방식의 차이 등으로 인해 기업의 변화에 대한 대응능력이 효과적으로 이루어지지 못하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 성별, 연령, 근무년수, 직무, 학력 등에 따라 구두 커뮤니케이션의 방식에 어떠한 차이가 있는지를 파악하여, 조직 내에서의 갈등의 조정과 조직 구성원의 바람직한 상호관계 형성을 위한 조직 내 커뮤니케이션 능력을 증대 시킬 수 있는 방안을 제시하는 것이 목적이다. 그에 따른 구체적인 연구과제는 다음과 같다. 첫째, 조직 내에서 빈번히 일어나는 화행( Speech Acts)을 파악한다. 둘째, 조직 내에서 일어나는 화행의 난이도를 파악한다. 셋째, 조직 내의 화행에 대해서 성별, 직급, 연령, 학력, 근무년수, 직무, 조직 등에 따라 화행의 빈도 및 난이도, 집단간의 차이를 알아본다. 넷째, 구두 커뮤니케이션의 자신감에 대한 영향요인을 파악한다. 위의 연구과제를 달성하기 위하여 국내의 대기업 S사. L사. SS사, D사에 근무하고 있는 조직원 335명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 조직 내에서 빈번히 일어나는 화행의 종류와 빈도를 파악한 결과 상대에 따라 자주 사용하는 화행의 종류가 다르게 나타났다. 화행의 빈도를 살펴보면 윗사람과의 구두 커뮤니케이션 시에는 윗사람의 의견에 동의하는 경우와 윗사람의 초대/제안을 수락하는 경우가 가장 빈번히 일어났으며 동료와의 커뮤니케이션 시에는 동료의 의견을 물어보는 경우와 동료의 의견에 동의하는 경우가 가장 빈번히 일어났다. 하지만 아랫사람과의 커뮤니케이션 시에는 아랫사람을 칭찬하는 경우와 아랫사람과의 관계를 부드럽게 하기 위한 표현을 하는 경우가 가장 빈번히 일어나는 화행으로 조사되었다. 둘째, 조직 내 화행의 난이도 차이를 살펴본 결과는 상대에 상관없이 상대방에게 고마움을 표현하는 경우, 상대방의 의견을 물어보는 경우, 상대방의 의견에 동의하는 경우와 상대방의 초대/제안을 수락하는 경우가 조직 내에서 가장 하기 쉬운 화행으로 나타났다. 반면에 가장 어려운 화행으로는 상대방에게 경고/명령하는 경우, 상대방에게 조언/충고하는 경우, 상대방의 의견을 비판하는 경우가 가장 하기 어려운 화행으로 나타났다. 셋째, 조직내의 화행에 대하여 성별, 연령, 직급, 학력, 근무년수, 직무, 소속조직에 따라 화행의 빈도와 난이도에 집단간의 차이가 있는지 파악하고자 분산분석을 실시한 결과 집단간에 유의미한 차이를 보이는 화행을 파악할 수 있었다. 성별에 따른 집단간의 유의미한 차이를 보인 화행은 빈도의 경우에는 윗사람과 동료에게 고마움을 표현하는 경우에는 여성이 남성에 비하여 빈도가 더 잦았으나, 그 외의 다른 화행에 있어서는 모두 남성이 여성에 비하여 빈도가 잦았다. 난이도의 차이에서는 모든 부분에서 남성이 여성에 비하여 비교적 커뮤니케이션 하는 것을 쉽게 생각하는 것으로 나타났다. 연령에 따른 그룹간의 차이를 살펴본 결과 빈도의 경우시, 윗사람과의 커뮤니케이션에서는 윗사람에게 고마움을 표현하는 경우에는 20대가 가장 많이 하는 것으로 나타났으며, 윗사람을 설득하는 경우와 윗사람에게 도움을 요청/부탁하는 경우에는 40대 이상이 가장 많이 하는 것으로 나타났다. 이는 동료와 아랫사람과의 커뮤니케이션 시에도 비슷한 결과를 나타내어, 연령이 높아질수록 상대방에게 조언/충고하고 설득하는 경우가 많아지는 것을 보여주었다. 연령에 따른 커뮤니케이션 난이도에 있어서도 모든 항목에서 연령이 높아질수록 커뮤니케이션을 쉽게 하는 것으로 나타났다. 직급에 따른 그룹간의 차이를 살펴본 결과, 윗사람과의 커뮤니케이션에서는 과장급이 윗사람을 설득하는 경우와 위로하는 경우의 빈도가 가장 많았으며, 동료와의 커뮤니케이션인 경우에는 대리급이 동료의 조언을 요청하는 경우가 가장 빈번한 것으로 나타났다. 직급에 따른 커뮤니케이션 시 난이도는 대부분의 경우 직급이 낮을수록 커뮤니케이션 어려움의 정도가 큰 것으로 나타났다. 학력에 따른 그룹간의 차이에서는 대부분의 항목에서 학력이 높아질수록 화행 빈도가 높아지고 화행에 대한 어려움의 정도가 낮아진다는 결과가 나타났다. 근무년수에 따른 그룹간의 차이에서는 근무년수가 작을수록 상대방의 초대/제안을 수락하는 경우, 도움을 요청, 부탁하는 경우와 상대방을 칭찬하는 경우의 빈도가 잦았으며, 상대방과의 관계를 부드럽게 하기 위한 표현을 하는 경우에는 5년 이상의 경력자가 많이 하는 것으로 나타났다. 또한 근무년수에 따른 난이도를 살펴본 결과, 상대적으로 근무년수가 높아질수록 커뮤니케이션 시 화행에 대한 어려움의 정도가 낮아지는 것으로 나타났다. 직무에 따른 그룹간의 차이로는 윗사람을 설득하는 경우와 윗사람의 조언을 요청하는 경우에서는 영업에 종사하고 있는 사람들의 빈도가 가장 잦았으며, 아랫사람에게 고마움을 표현하는 경우에는 비서가 다른 직무의 사람들에 비하여 가장 많이 하는 것으로 나타났다. 이는 커뮤니케이션 난이도와도 연관되어 아랫사람에게 고마움을 표현하는 경우에 비서직에 종사하는 사람이 다른 직무의 사람들보다 어려움을 느끼지 않는다는 결과가 나타났다. 또한 본 연구를 통하여 비서직과 비비서직의 조직내의 화행 빈도 및 난이도의 차이를 살펴본 결과 비서직과 비비서직 모두 상대방의 의견에 동의하는 경우, 상대방에게 고마움을 표현하는 경우, 상대방의 초대/제안을 수락하는 경우와 상대방의 의견을 물어보는 경우의 빈도가 높았다. 하지만 비서직의 경우에는 비비서직에서 빈도가 높지 않았던 윗사람과의 관계를 부드럽게 하기 위한 표현을 하는 경우가 상대적으로 빈도의 수가 많았다. 또한 동료와의 커뮤니케이션의 경우에는 비비서직에 비하여 동료를 칭찬하는 경우가 빈번한 것으로 나타났으며 아랫사람과의 커뮤니케이션에서는 비비서직과 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 구두 커뮤니케이션 시 비서직과 비비서직의 난이도의 차이를 살펴본 결과는 비서직의 경우 비비서직에 비하여 윗사람의 의견을 반대하는 경우와 동료와 아랫사람에게 사과하는 경우를 상대적으로 더 어려워하는 것으로 나타났다. 소속조직에 따른 커뮤니케이션 빈도와 난이도의 차이를 살펴본 결과 윗사람과의 관계를 부드럽게 하기 위한 표현을 하는 경우에는 D사가 다른 조직에 비하여 상대적으로 빈도의 수가 많았으며, 동료에게 불만을 얘기하는 경우에는 SS사가 상대적으로 많이 하는 것으로 나타났다. 반면에 윗사람에게 고마움을 표현하는 경우와 윗사람을 칭찬하는 경우, 윗사람의 조언을 요청하는 경우에는 L사의 빈도수가 상대적으로 높았다. L사의 경우에는 동료에게 불만을 얘기하는 경우와 아랫사람의 의견을 물어보는 경우에서도 빈도수가 높았다. S사의 경우에는 아랫사람을 설득하는 경우와 아랫사람을 칭찬하는 경우의 빈도수가 상대적으로 다른 조직에 비하여 높게 나타났다. 난이도의 차이를 살펴본 결과로는 동료와 아랫사람과의 커뮤니케이션 시에는 모든 항목에서 유의한 결과가 나타나지 않았으며, 윗사람과의 커뮤니케이션 시에는 조언/충고하는 경우와 의견을 비판하는 경우에서는 S사의 어려움의 정도가 낮게 나타났으며, 윗사람에게 불만을 얘기하는 경우에는 L사가 상대적으로 다른 조직에 비하여 쉽게 하는 것으로 나타났다. 따라서 빈도와 자신감의 차이를 살펴보았을 때, L사가 상대적으로 윗사람 과의 커뮤니케이션뿐만 아니라 아랫사람과의 커뮤니케이션에서도 빈도수가 높게 나타나 조직 내 구두 커뮤니케이션이 비교적 자유롭게 행해지고 있다는 결과를 예상할 수 있었다. 마지막으로 구두 커뮤니케이션의 자신감에 대한 화행의 빈도 및 난이도의 영향을 파악하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, 상대방을 설득하는 경우, 상대방에게 고마움을 표현하는 경우, 상대방의 의견을 비판하는 경우, 상대방에게 조언/충고하는 경우, 상대방의 초대/제안을 거절하는 경우와 상대방을 위로하는 경우 와 같은 상황에 잘 대처하는 것이 커뮤니케이션 자신감에 영향을 주는 요인으로 밝혀졌다. 이상의 연구결과를 토대로 연령, 성별, 직무, 근무년수, 학력, 직급, 소속조직 등 요구자의 필요와 상황에 맞는 조직 내 구두 커뮤니케이션 교육 자체를 module 화하고 앞서 살펴본 커뮤니케이션 자신감에 영향을 주는 요인에 대한 교육이 심층적으로 이루어진다면, 이는 조직원들의 커뮤니케이션 능력을 향상시켜, 조직 적응력을 향상 시키는 데 큰 도움이 될 것이다.