중국 기업의 위기대응전략 및 위기 정보원이 메시지 수용과 기업 명성에 미치는 영향

Abstract

소셜미디어가 극도로 발달하고 이용이 활발해지고 있는 시점에서 위기 커뮤니케이션 분야에서 소셜미디어의 중요한 역할은 검토하는 것은 점점 더 중요해진다. 특히 세계 가장 중요한 경제 시장 중 하나인 중국에서는 특히 소셜미디어 환경에서 위기 커뮤니케이션에 대한 충분한 연구가 이루어지지 않고 있다. 따라서 본 논문의 목적은 중국 기업과 해외 기업들에게 현재의 미디어 환경에 맞는 위기 커뮤니케이션에 대한 시사점을 제공하는 것이다. 특히 위기대응전략의 선택과 위기 정보원의 인식에 대한 조언을 제공하고자 한다 . 본 논문은 전통적인 위기 커뮤니케이션 이론인 상황적 위기 커뮤니케이션 이론(Situational Crisis Communication Theory, SCCT)과 신흥 위기 커뮤니케이션 모델인 사회 매개 위기 커뮤니케이션 모델(Social-Mediated Crisis Communication, SMCC)을 기반으로 위기대응전략(사과+개선 vs. 변명+개선), 위기 정보원(관영언론 vs. 민영언론)이 공중의 메시지 수용도와 기업 명성 평가에 미치는 영향 검증했다. 또 동조이론에 의해 대다수 다른 사람의 의견을 표하는 SNS 투표성향의 조절효과를 연구했다. 본 연구에서는 360명의 피험자를 무작위로 8개 그룹으로 나누어 2*2*2 실험을 실시하였다. 위기대응전략에 대한 결과는 과거 연구와는 다른 결과를 얻었다. 연구결과에 의해, 중국에서는 ‘사과+개선’ 전략보다 ‘변명+개선’ 전략에 대한 기업 명성 평가가 더 높게 나타났다. 이는 소셜미디어 환경에서 중국 공중들이 일정한 형식으로 작성된 사과문에 많이 노출되면서 유사한 사과문에 대한 불신으로 이어지기 때문일 것이다. 동시에 정보의 다양한 출처가 정보의 수용도과 기업 명성의 평가에 영향을 미치는 것도 확인했다. 구체적으로 중국의 관영언론은 여전히 민영언론보다 강한 설득력을 보여준다. 이것은 관영언론이 오랫동안 만들어내는 전문적인 이미지와 같은 스키마와 관련이 있을 수 있다. 중국은 집단주의 문화사회인 만큼 본 연구에서도 동조의 역할은 과거 선행연구와 비슷하게 확인되었다. 대다수의 사람들이 기업 사과문에 지지하는 경향을 보였을 때 공중의 메시지 수용도는 더 높았고, 반대로 반대하는 경향에는 더 낮았다. 이는 기업들이 위기로부터 기업 명성을 보호하기 위해 보다 효과적인 위기대응전략을 선택하기 위해 여론과 정보원에 더 많은 관심을 기울일 필요가 있음을 강조할 수 있다.;As the use of social media continues to increase, its important role in crisis communication becomes more and more indispensable. Especially in China, one of the world's important economic markets, not enough research has been done on crisis communication, especially in the social media environment. Therefore, the purpose of this dissertation is to give Chinese companies and overseas companies some recommendations on crisis communication that are tailored to the current media environment. In particular, it will give suggestions on the choice of crisis response strategies and the perception of crisis information sources. Based on the traditional crisis communication theory Situational Crisis Communication theory(SCCT) and the emerging crisis communication model Social-mediated Crisis Communication(SMCC), this thesis investigates the impact of crisis response strategies (apology+corrective action vs. excuse+corrective action), crisis information sources(state-owned media vs. privately-owned media) on public’s information acceptance and corporate reputation evaluation, and discusses the moderating role of voting tendency that represent majority opinion based on Conformity Theory. In this study, 360 people were randomly divided into 8 groups and a 2*2*2 experiment was conducted. According to the results of the study, for the choice of crisis response strategy we found different results from past studies. In China, the public showed a higher evaluation of corporate reputation for the ‘excuse+corrective action’ strategy than for the ‘apology+corrective action’ strategy. This may be due to the fact that in the social media environment, the public has access to a large number of apologetic texts in the same format, which leads to their distrust of similar messages. At the same time, different sources of information were shown to influence the acceptance of information and the evaluation of corporate reputation. Specifically Chinese state-owned media still show a stronger persuasive power than privately-owned media. This may be related to its long-established credibility such as the professional image it creates. As China is a collectivist cultural society, the role of conformity is similarly confirmed in this study. Public acceptance of the information is higher when the majority of people showed a tendency to support the company's statements, and conversely less in the case of opposition. This emphasizes the need for companies to pay more attention to the opinions of public opinion and the sources of information in order to choose a more effective crisis response strategy to protect the its reputation from crisis.