정부기관의 이슈소유권과 위기커뮤니케이션 전략이 위기커뮤니케이션 수용과 신뢰에 미치는 영향

Abstract

The purpose of this study is to find out the effects of the government agency's issue ownership and crisis communication strategy on crisis responsibility, crisis communication acceptance and trust of the government agency and to explore the relationship between need for orientation, which is an individual psychological variable, and the government agency's ownership and crisis communication strategy. For this, two research hypothesises and two research problems, 2 (government agencies' issue ownership: yes/no) * 3 (type of crisis communication strategy: apology+corrective action/apology+bolstering/bolstering) experimental researches were conducted. The survey respondents were 315, and 300 out of a total of their data was actually used. To verify the hypothesises and the research problems, three-way ANOVA, two-way ANOVA, one-way ANOVA,and t-test were used. According to the results, first, there was no difference among the awareness of crisis responsibility according to the government agency's possession of issue ownership and the acceptance of crisis communication and the trust of government agency, which can be analyzed in association with issue ownership's lower dimension. Issue ownership can be divided into associative dimension and competence dimension. Associative dimension is related to a group's issues and associations while competence dimension means actual efforts and actions with regard to the issues. Associative dimensions of the two government agencies selected as the study object were lower than their competence dimensions, which can be interpreted that the issue ownership did not create effects due to public distrust of the government agency's competence and actual behaviors. Second, there was no difference between the government agencies with issue ownership while those with no issue ownership showed difference in crisis communication acceptance according to the crisis communication strategy and the trust of government agency from each other. In terms of the government agencies with no issue ownership, their 'apology+corrective action' strategies were higher than 'apology+bolstering' strategies, which means that the effectiveness of the strategies with regard to the government agencies with issue ownership were similar to each other and suggests that the effectiveness of crisis communication strategy will develop in general if the government agencies improve their issue ownerships on a competitive basis. In addition, 'position reinforcement' strategy, which is an defensive communication, was more effective in the government agencies with issue ownership than in those with no issue ownership. Third, no interaction effect was seen between the government agency's issue ownership, crisis communication strategy and need for orientation, but with regard to the sub-variables of need for orientation, which were involvement and knowledge, involvement influenced on the awareness of crisis responsibility, and knowledge did on the awareness of crisis responsibility, crisis communication acceptance and trust of government agency. The higher involvement was, the higher the awareness of crisis responsibility, which means that the government agency's responsibility in crisis situations is considered high when the issue of the government is relevant. In addition, the awareness of crisis responsibility, crisis communication acceptance and trust of the government agency were all high when the level of knowledge was high, and those who were well aware of the issue of the government agency regard the responsibility of the government as high but the crisis communication acceptance and the trust of government agency were high as well. The significance of this study is as follows. It applied the study on issue ownership performed in respect of existing companies, and furthermore, explored the efficiency of the government agencies' crisis communication strategies in critical situations. Especially, unlike the existing study result saying that 'involvement' could influence on crisis communication, this one drew a result that 'knowledge' had more influence on the government agency's crisis communication than involvement did, so, it has operational implications regarding it proved that clear provision of information and transparent release of results during the government agency's community activity could play an important role when forming the people's awareness.;본 연구의 목적은 정부기관의 이슈소유권과 위기커뮤니케이션 전략의 영향을 알기위한 것이다. 위기 상황에서 정부기관의 이슈소유권과 위기커뮤니케이션 전략이 위기책임성 인식, 위기커뮤니케이션 수용, 정부기관 신뢰에 어떠한 영향을 미치는가를 확인하기 위한 것이며, 또한 조절효과로서 정향욕구라는 개인 심리적 변인이 정부기관의 이슈소유권, 위기커뮤니케이션 전략과 어떠한 관계가 있는지 탐구하였다. 이를 위해 2 개의 연구 가설과 2 개의 연구 문제를 설정하였고, 2 (정부기관의 이슈소유권: 유/무) * 3 (위기커뮤니케이션 전략유형: 사과+행동시정/사과+입지강화/입지강화)의 실험연구를 수행하였다. 설문 응답자는 총 315명이었으며, 이 중 300명에 대한 데이터가 실제적으로 사용되었다. 분석은 삼원배치 분산분석, 이원배치 분산분석, 일원배치 분산분석, t-검증 등이 사용되었다. 연구 결과를 통해 첫째, 정부기관의 이슈소유권 유/무에 따른 위기책임성 인식, 위기커뮤니케이션 수용, 정부기관 신뢰에 차이가 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 이슈소유권의 하위 차원과 관련 지어 분석해 볼 수 있다. 이슈소유권은 연상적 차원과 능력적 차원으로 구분할 수 있다. 연상적 차원은 조직과 이슈의 연상, 관심과 관련이 있다면, 능력적 차원은 조직이 이슈에 대한 실제적인 노력, 행동을 뜻한다. 연구대상으로 선정한 두 정부기관은 모두 연상적 차원이 능력적 차원보다 낮게 나타났으며, 이는 국민들의 인식 속에 정부기관의 능력적인 부분, 이슈 해결을 위한 실제적 행동에 대한 불신으로 인해 이슈소유권의 효과가 제대로 나타나지 않은 것으로 볼 수 있다. 둘째, 이슈소유권이 있는 정부기관의 경우 위기커뮤니케이션 전략간의 차이가 존재하지 않았지만, 이슈소유권이 없는 정부기관은 위기커뮤니케이션 전략에 따른 위기커뮤니케이션 수용, 정부기관 신뢰에 차이가 존재하였다. 이슈소유권이 없는 정부기관의 위기커뮤니케이션 전략 중 '사과+행동시정'전략이 '사과+입지강화'전략보다 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 이슈소유권이 있는 정부기관의 경우 전략간의 효과성이 유사하게 나타난다는 것을 의미하며, 향후 정부기관이 능력차원의 이슈소유권을 개선한다면 위기커뮤니케이션 전략의 효과성이 전체적으로 향상될 수 있음을 시사한다. 또한 방어적 커뮤니케이션인 '입지강화' 전략이 이슈소유권이 없는 정부기관 보다 이슈소유권이 있는 정부기관에서 더 효과적으로 나타난 다는 것을 알아내었다. 셋째, 정부기관의 이슈소유권, 위기커뮤니케이션 전략, 정향욕구 사이의 상호작용효과는 나타나지 않았지만 정향욕구의 하위변인인 관여도, 지식과 관련해서 관여도는 위기책임성 인식에 영향을 주는 것으로 나타났고, 지식은 위기책임성 인식, 위기커뮤니케이션 수용, 정부기관 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 관여도가 높을 수록 위기책임성 인식이 높았으며, 이는 자신과 관련이 있는 정부기관의 이슈의 경우 위기상황에서의 정부기관의 책임을 높게 인식하는 것을 의미한다. 또한 지식의 경우 지식수준이 높은 경우에 위기책임성 인식, 위기커뮤니케이션 수용, 정부기관 신뢰 모두 높게 나타났으며, 정부기관의 이슈에 대한 정보를 잘 알고 있다면 정부기관에 대한 책임성을 높게 인식하지만 위기커뮤니케이션에 대한 수용도와 정부기관의 신뢰가 높은 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 기존의 기업 차원에서 수행되었던 이슈소유권 연구를 정부기관에 적용하였으며, 더 나아가 위기상황 하의 정부기관의 위기커뮤니케이션 전략의 효율성을 탐구하였다. 특히 기존의 연구에서 '관여도'가 위기커뮤니케이션에 영향을 미칠 수 있다는 결과와는 달리 정부기관의 위기커뮤니케이션에서는 '지식'이라는 변인이 관여도보다 높은 영향력을 가진다는 결과를 통해, 평소 정부기관의 커뮤니케이션 활동에서 명확한 정보제공과 투명한 결과공개가 국민들의 인식을 형성하는 데 중요한 역할을 할 수 있다는 것을 밝혔다는 것에 실무적 함의를 가진다고 볼 수 있다.