직원과의 대면접촉에 대한 평가와 기대수준이 공중-조직 관계에 미치는 영향

Abstract

조직 구성원과 공중들과의 접촉은 단순히 개인 대 개인의 만남이라고 생각할 수도 있다. 그러나 공중의 입장에서는 직원 개개인을 조직의 대표자로 만나는 경우가 많기 때문에 몇몇 직원의 말과 행동, 능력 등이 조직 전체를 나타내는 것으로 받아들일 가능성이 있다. 이와 관련된 이론적 근거는 마케팅 영역을 중심으로 직원이 조직에 대한 만족도, 충성도를 형성하는데 영향을 미친다는 연구들로 나타나고 있다. 그런데 공중들과의 관계를 중요 개념으로 하는 PR영역에서는 관련 논의를 충분히 하지 못하고 있다. 관계의 중요성은 강조하되 관계에 영향을 주는 조직원-공중과의 접촉 같은 요인에 관한 연구는 제대로 이루어지지 않고 있는 셈이다. 이에 이 연구는 직원과의 대면접촉 상황에서 공중에게 전달되는 말이나 행동 등에 대한 평가가 공중-조직관계에 어떤 영향을 미치는지 파악하고자 했다. 특히 공공 조직 직원의 불친절 등이 문제시되고 있는 현실 상황을 고려해, 그 영향 관계가 좀더 분명히 드러날 것이라 판단되어 공공 조직을 연구 대상으로 삼았다. 연구는 크게 이론적 고찰, 미디어 분석 및 심층인터뷰로 진행된 사전 조사, 설문조사 그리고 설문조사 자료를 바탕으로 한 실증 분석으로 구성되었다. 공공조직 중 이 연구에서 제시한 공중-조직관계를 잘 측정할 수 있다고 판단되는 국민건강보험공단을 논의 대상으로 선정, 공단의 민원서비스를 이용해본 사람들을 대상으로 설문을 실시했다. 또 회수된 설문 자료를 분석하기 위해 회귀분석, 이원변량분석 등을 실시하였다. 이론적 고찰과 실증분석을 통해 얻어진 연구 결과는 크게 두 가지로 요약해볼 수 있다. 첫째 대면접촉은 공중-조직관계에 긍정적 영향을 미친다. 직원과의 개인적 접촉에 대해 긍정적인 평가를 내리는 사람들은 공중-조직관계 역시 긍정적으로 평가했고, 대면접촉에 대한 평가가 부정적인 사람들은 공중 관계도 부정적인 평가를 내리는 연관성을 나타냈다. 좀더 구체적으로 들어가 대면접촉평가의 3가지 차원 즉 커뮤니케이션, 능력, 서비스 자질과 공중-조직관계의 6가지 차원 즉 신뢰, 헌신, 만족, 명성, 지역사회관여도, 공동체적 관계 간의 관련성을 보면 차원 별로 약간의 차이를 보였다. 일단 커뮤니케이션은 공중-조직관계 평가에 부분적으로 영향을 미쳤다. 그러나 능력과 공중-조직관계 사이에서는 어떤 관련성이 드러나지 않았다. 직원의 능력에 대해 우호적으로 평가했을 경우 공중-조직관계를 긍정적으로 평가할 수도 있지만 부정적으로 평가할 수도 있다는 의미다. 이러한 차이는 공중-조직관계 평가에 영향을 미치는 것은 직원들이 능력을 갖추었는가 여부가 아니라 직원의 말과 행동, 태도 등 즉 커뮤니케이션이라는 점을 설명한다. 그 외 서비스 자질은 공중 관계 중 명성, 헌신, 공동체적 관계에만 영향을 주는 것으로 나타났다. 또 커뮤니케이션과 능력, 서비스 자질을 구성하는 하부 속성 중에서는 친절함, 편안함, 신뢰성이 공중-조직관계에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 평가자가 가지고 있는 기대 수준에 따라 대면접촉평가와 공중-조직관계 간의 관련성은 변화하지 않는다는 결과가 나타났다. 일단 기대수준과 대면접촉평가는 상호작용을 보이지 않았다. 기대 수준 자체는 공중-조직관계에 긍정적인 영향을 미치지만 대면접촉평가와의 상호 작용을 통해서는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 기대수준이 낮은 집단 내에서의 두 변인간 관계와 기대수준이 높은 집단 내에서 두 변인간 관계에서 주목할 만한 차이점이 나타나지 않았다. 커뮤니케이션, 능력, 서비스 자질이 신뢰, 헌신, 만족, 명성, 지역사회 관여도, 공동체적 관계에 영향을 미치는데 있어 기대 수준의 높고 낮음에 따른 변화는 없다는 것이다. 또 기대 외에 평가자가 가지는 특성 중 성별이나 나이, 민원서비스 방문 횟수 등도 두 변인 간의 관계에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 대면접촉 상황을 평가하는 사람이 가지는 속성은 대면접촉에 대한 평가와 공중-조직관계 간 정적 상관관계 변화에 영향력을 발휘하지 못한다는 점을 알 수 있다. 이상의 연구 결과는 공중-조직관계를 긍정적으로 형성, 유지, 발전시키기 위해서는 공중들과 직접적으로 접하는 직원들의 커뮤니케이션 및 서비스 자질이 중요함을 시사한다. 따라서 조직은 교육을 통해 공중들과 개별적으로 접촉하는 직원들의 이러한 부분을 강화해야 하고, 직원 개개인은 자신의 말과 행동, 태도, 신뢰를 주는 자세 등이 조직에 대한 공중의 인식을 결정한다는 점을 알고 공중과 우호적인 접촉을 갖도록 노력해야 할 것이다.

;The public's perception of relationship with the organization builds up undergoing various influences. Among them this study focuses on the public's interpersonal contact with employees of organization. The purpose of this study is to reveal how the public's interpersonal contact with employees affects the public's perception of relationship with the organization. Throughout literature reviews, this study assumes that as the public would estimate more favorable about interpersonal contact with employees, it would perceive more favorable relationship with the organization. It also assumes that the correlation between public's contact with employees and the public's perception of relationship with the organization would change according as how the public expect the interpersonal contact. The questionnaire was designed to measure the public's estimation of the interpersonal contact with employees, the public's perception of relationship with the organization and the public's expectation levels of interpersonal contact with employees. The survey was conducted on 200 people who had visited the National Health Insurance Corporation's service center at least one more time. Simple regression, multi regression, ANOVA were mainly employed to analysis the data using SPSS/PC. The result of analysis could be summarized as follows: First, it shows the correlation between public's contact with employees and the public's perception of relationship with the organization. Those who estimate unfriendly about interpersonal contact with employees perceive less favorable relationship with the organization. On the contrary, those who estimate favorable about interpersonal contact with employees perceive more favorable relationship with the organization. The result also shows 'the communication' is more important variable than 'the service quality' influencing the public's interpersonal contact with employees, but 'the ability' is revealed to be insignificant. Although the communication affects the public's perception of relationship with the organization and 'the service quality' affects partially, the ability doesn't. Second the public's expectation doesn't affect the correlation between public's contact with employees and the public's perception of relationship with the organization. The result shows there is no interaction between public's contact with employees and the public's expectation. It also show there is no different correlation between those who have higher expectation and those who have lower expectation. In addition, public's age, sex, and the number of visit times don't affect the correlation between public's contact with employees and the public's perception of relationship with the organization. As this study shows, the public's interpersonal contact with employees affects the public's perception of relationship with the organization, especially communication. To make, maintain and develop a good and long-term the public- organization relationship, it's necessary that employees should be kind and polite. Based on this, PR practitioner can emphasize the employee training.