위기에 대한 지각자 요인에 따른 조직의 책임성 인식에 대한 연구

Abstract

The study aimed at identifying how crisis perceiver factors - crisis perceiver’s crisis severity perception, organization-public relationship, and locus of control - would affect public (crisis perceiver)’s responsibility perception of an organizational crisis’s cause and solution. Crisis severity perception, organization-public relationship, and locus of control were independent variables of the study, and the perceived responsibility of a crisis cause and that of a crisis solution were dependent variables. When previous research results were referred to, a public was expected to place more responsibility to cause a crisis on an organization when the crisis was severe, the organization had lower level of relationship with the public and the public had more internal locus of control. It was also expected that the responsibility to solve the crisis would be perceived differently according to the level of perceived severity, organization-public relationship and internal locus of control. Moreover, two interaction effects between severity perception, organization-public relationship and locus of control were needed to be examined. To test research hypotheses, this study classified organizational crises into a minor one and a major one, considered that the organization-public relationship was composed of trust, commitment, community involvement and reputation, and believed that there were two kinds of locus of control - internal and external locus of control. An experiment, where SK Telecom was experiment stimuli and 163 college students were subjects, was conducted. In the experiment, a subject’ relationship with SK Telecom and locus of control were measured from responses to questionnaires, and he/she evaluated perceived responsibility of SK Telecom after reading a crisis scenario in which the crisis severity was manipulated (minor crisis and major crisis). Correlation analysis, t-test, and multivariate analysis of variance were conducted. Main research results and their meanings were as follows. First, the crisis severity perception did not affect solution responsibility perception but cause responsibility perception. In other words, the public placed more responsibility to cause the crisis on the organization when the crisis was severe. However, public’s solution responsibility perception was not affected by the severity perception. Therefore, an organization’s crisis manager should make crisis communication plans considering that cause and solution responsibility perceptions are two different things. Moreover, he/she should try his/her best to make the organizational crisis not to get serious in its early stage. Second, the organization-public relationship had no impact on responsibility perception, which meant research results did not support research hypotheses. There were several possible explanations. The effect of organization-public relationship might not be able to appear because SK telecom, which had relatively favorable relationship with the public, was used as research stimuli. In the other hand, the relationship factor might not affect the responsibility perception in the context of technique-related crisis, which was used in this study. It was also possible to think that the relationship factor might not have a significant effect on responsibility perception. Other researches should be done to confirm those explanations in the future. Third, the public’s locus of control did not affect cause responsibility perception but solution responsibility perception. Although the public with higher level of internal locus of control perceived more organization’s solution responsibility, cause responsibility perception did not vary according to the level of public’s locus of control. The result that psychological factor did affect the public’s perception suggested the crisis manager should prepare a crisis communication strategy considering primary public’s mental aspects. Last, interactions between crisis severity perception, organization-public relationship and locus of control were not found. First of all, interaction between the severity perception and the organization-public relationship was thought not to appear because the relationship factor did not have significant effect on responsibility perception itself. It was thought that interaction between severity perception and locus of control was not found because they had an effect on cause and solution responsibility perceptions respectively. This study is meaningful in that it has considered three perceiver factors to affect organization’s responsibility perception as a whole based on the attribution theory, examined the effect of locus of control, a psychological factor, for the first time in the crisis management field, and showed that cause and solution responsibility perceptions were affected by different factors. These results are expected to help crisis managers to understand how the public perceive organizational crisis and to prepare more strategic and effective crisis management plans.;본 연구의 목적은 위기에 대한 지각자 요인 ― 위기의 심각성 인식, 조직-공중 관계성, 통제소재성향 ― 이 위기에 대한 조직의 책임성 인식에 미치는 영향을 검증하는데 있다. 본 연구에서는 위기의 심각성 인식, 조직-공중 관계성, 통제소재성향을 독립변수로, 위기의 원인에 대한 책임성 인식과 해결에 대한 책임성 인식을 종속변수로 설정하였다. 기존의 연구결과를 바탕으로 하여, 위기가 심각하고 조직-공중 관계성이 낮으며 공중의 내적 통제소재성향이 높을수록 위기의 원인에 대한 조직의 책임이 큰 것으로 인식될 것이라는 가설을 세웠다. 또한 위기 심각성 인식, 조직-공중 관계성, 통제소재성향에 따라 위기의 해결에 대한 조직의 책임성 인식도 달라질 것으로 예상했다. 그리고 위기 심각성 인식과 조직-공중 관계성, 통제소재성향과의 상호작용 효과를 살펴보기로 하였다. 연구 가설을 검증하기 위해 조직 위기를 경미한 위기와 심각한 위기로 구분하였고, 조직-공중 관계성은 신뢰성, 헌신성, 지역사회 관련성, 평판으로 이루어진 것으로 보았으며, 통제소재성향은 내적인 것과 외적인 것으로 구분하였다. SK텔레콤을 연구 대상 기업으로 선정하고 남녀 대학생을 피험자로 선택하여 실험을 진행하였다. 설문지를 통해 피험자들의 조직-공중 관계성과 통제소재성향을 측정하고, 이들에게 가상의 위기 시나리오(경미한 위기와 심각한 위기)를 제시한 후 위기에 대한 조직의 책임성을 평가하도록 했다. 위기 심각성, 조직-공중 관계성, 통제소재성향과 위기 원인 책임성 및 해결 책임성간의 상관관계를 분석하였고, 독립변수의 영향력 여부를 알기 위해 t-test와 다변량 분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 결과와 연구 결과가 갖는 함의는 다음과 같다. 첫째, 위기 심각성 인식은 위기의 원인 책임성 인식에 영향을 주지만, 해결 책임성 인식에는 영향을 주지 않았다. 즉, 공중은 위기를 심각한 것으로 인식할수록 위기 원인에 대해 조직의 책임이 큰 것으로 인식하지만, 위기 심각성 인식에 따라 해결에 대한 조직의 책임성 인식이 달라지지는 않았다. 따라서 조직의 위기 관리 담당자는 원인 책임성과 해결 책임성 인식이 서로 다르다는 점을 고려하여 위기 커뮤니케이션을 계획해야 하며, 위기가 심각해지지 않도록 초기에 최선을 다해야 한다. 둘째, 조직-공중 관계성은 위기에 대한 책임성 인식에 영향을 주지 않았다. 이러한 결과는 가설을 지지하지 않는 것이며, 여러 가지 설명이 가능하다. 관계성이 비교적 높은 SK텔레콤을 대상기업으로 사용하였기 때문에 관계성의 효과가 나타나지 않았을 수도 있고, 본 연구에서 사용된 위기가 기술적인 문제에 관련된 것이기 때문에 관계성의 영향을 받지 않았을 수도 있다. 또한, 실제 조직 위기에서 조직-공중 관계성이 책임성 인식에 미치는 영향은 그리 중요하지 않은 것일 수 있다. 향후 후속 연구를 통해 이러한 해석의 설명력이 검증되어야 할 것이다. 셋째, 공중의 통제소재성향은 위기의 해결 책임성 인식에는 영향을 주지만, 원인 책임성 인식에는 영향을 주지 않았다. 내적 통제소재성향이 높은 공중일수록 위기의 해결에 대해 조직의 책임이 큰 것으로 인식하지만, 통제소재성향에 따라 원인에 대한 조직의 책임성 인식이 달라지지는 않았다. 통제소재성향과 같은 심리적 변수가 공중의 인식에 영향을 준다는 이러한 결과는 조직의 위기 관리 담당자가 위기 대응 전략을 마련할 때, 주요 공중의 심리적 변인까지 고려해야 함을 시사한다. 마지막으로 위기 심각성 인식과 조직-공중 관계성 및 통제소재성향과의 상호작용 효과는 나타나지 않았다. 우선, 조직-공중 관계성이 책임성 인식에 유의미한 영향을 주지 않았기 때문에 위기 심각성 인식과 조직-공중 관계성간 상호작용 효과가 나타나지 않은 것으로 볼 수 있다. 그리고 위기 심각성 인식과 통제소재성향이 각각 원인 책임성 인식, 해결 책임성 인식에 독립적으로 영향을 주기 때문에 두 요인간 상호작용 역시 나타나지 않은 것으로 판단된다. 본 연구는 귀인이론을 바탕으로 위기에 대한 조직의 책임성 인식에 영향을 주는 세 가지의 지각자 요인들을 한꺼번에 고려하였다는 점, 그 중에서도 통제소재성향이라는 심리적 변수를 위기관리 분야에서는 처음으로 살펴보았다는 점, 그리고 조직의 책임성을 원인에 대한 책임성과 해결에 대한 책임성으로 구분하여 각각에 영향을 주는 요인이 다르다는 것을 보여주었다는 점에서 의의를 갖는다. 이러한 연구 결과는 조직의 위기 관리자들이 위기에 대한 공중의 인지 방식을 이해하고, 더욱 전략적이고 효과적인 위기 관리 방안을 마련하는데 도움을 줄 것으로 기대된다.