종합병원 외래의 전화문의 내용 및 간호중재에 관한 연구

Abstract

환자나 그들 가족의 건강회복 및 증진을 위해 효과적이고 시기 적절한 정보를 제공하는 것은 중요한데 사람들은 이러한 조언을 구하기 위하여 전화를 사용하고 있다(Gulanick et al, 1996). 실제로 종합병원 외래현장에서 간호사들은 대상자로부터 검사나 처치, 치료, 약물에 대한 정보를 요청받으며, 또한 가정내에서의 자가간호를 위하여 전화상담을 의뢰해 오는 경우를 자주 경험하게 된다. 그러나 외래간호사들이 이들로부터 접수하게 되는 전화문의내용 및 간호중재에 관한 실태조사나 그 내용에 대하여 연구된 것이 거의 없다. 이에 본 연구는 현재 외래간호사가 환자나 보호자들로부터 접수하게 되는 전화문의내용은 어떤것인지를 파악하고, 이에 따른 간호중재내용을 분석하므로써 의료제공자마다 일치되고 일관성 있으며, 정확하고 시기적절한 간호중재를 할 수 있는 전화상담프로토콜 및 간호중재프로그램 개발을 위한 기초 자료를 제공하고자 시도되었다. 연구대상자는 S 종합병원 외래간호사 25명을 임의표출하였으며, 자료수집기간은 1999년 4월 12일부터 4월 22일 까지 중 월요일부터 금요일까지 5일간이었다. 연구도구는 본 연구자가 사전조사를 통하여 18명의 외래간호사가 자가 기록한 전화문의내용을 기초로 하였으며, 간호학교수 1인의 자문과 문헌고찰을 통해 작성한 전화문의내용 및 간호중재 기록지와 설문지로 구성되어 있다. 설문지는 일반적 특성 8문항, 전화상담관련 3문항으로 총 11문항으로 구성되어 있고, 전화문의내용 및 간호중재 기록지는 전화문의 내용으로 9개영역 49개 세부내용과 간호중재의 9개영역 25개 세부내용으로 구성된 30분 단위의 check list로 이루어져 있다. 실무 전문가단에 의해 내용타당도를 구한 결과는 0.85였다. 외래간호사 25명으로부터 수집된 자료는 SPSS 프로그램을 이용하여 전산통계처리 하였으며, 분석방법은 실수와 백분율, 평균을 산출하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 연구대상자의 일반적 특성 본 연구의 대상자는 평균연령 32세의 4년제 간호대학을 졸업한 기혼여성이 많았고 임상경력은 평균 9년이며 외래근무경력은 평균 4년된 간호사였다. 2. 전화문의내용 1) 외래 간호사 25명에 의해 환자나 보호자로부터 5일간 접수된 전화문의건수는 총 2,597건이었고 소요된 시간은 총 5,643분(94시간)이었다. 즉, 외래간호사 1인당 평균 전화문의횟수는 20건이었으며, 일 평균 소요시간은 45분이었다. 2) 환자나 보호자로부터 외래 간호사에게 의뢰된 전화문의영역은 예약관련영역이 1,030건(39.66%)으로 가장 많았고, 검사관련영역 367건(14.13%), 증상관련영역 343건(13.21%), 투약관련영역 274건(10.55%), 수술관련영역 270건(10.40%), 병원행정절차관련영역 133건(5.12%), 치료관련영역 78건(3.0%), 질환관련영역 70건(2.70%), 기타(1.23%)의 순으로 나타났다. 3) 전화문의내용을 세부적으로 살펴보면 49개 세부내용중 진료예약시간 확인 및 변경이 346건(13.3%)으로 가장 많았고, 레이져 치료비용에 관한 문의와 수술후 관리방법에 관한 문의가 각각 1건으로 가장 적게 나타났다. 즉 전화문의 세부내용에서는 진료예약시간 확인 및 변경만이 전체 전화문의의 10%를 넘고 나머지는 10%미만으로서 전화문의내용은 일부분에 치중됨이 없이 다양함을 알수 있다. 3. 전화문의에 따른 간호중재내용 1) 환자나 보호자로부터 의뢰된 2,597건의 전화문의에 대해 외래간호사 25명에 의해 주어진 간호중재는 2,685건이었고, 이것은 9개 영역 26개의 세부내용으로 분류되었다. 2) 전화문의 내용에 따른 간호중재로는 안내가 971건(32.44%)으로 가장 빈번하게 사용되었고, 다음으로 교육 534건(19.8%), 조정 460건(17.13%), 정보제공 286건(10.65%), 권유 282건(10.50%), 지지 102건(3.80%), 중개 73건(2.7%), 의뢰 40건(1.49%), 기타 37건(1.38%)의 순으로 나타났다. 3) 전화문의 내용에 따른 간호중재의 세부내용은 26개의 세부내용중 진료일자 확인 및 안내가 408건(15.37%)으로 가장 빈번하였고, 의사에게로 의뢰가 9건(0.33%)으로 가장 적게 나타났다. 진료예약일자 확인 및 안내가 간호중재 세부내용중 가장 빈번하게 행해진 것은 전화문의 내용에서 진료예약시간 확인 및 변경이 가장 빈번한 것과 밀접한 관련이 있다. 4. 진료과별 전화문의 내용 1) 진료과별 전화문의내용은 산부인과와 주사실을 제외한 14개과 외래에서 예약관련 영역에 관한 전화문의내용이 가장 빈번한것으로 나타났다. 2) 5일간 진료과별 전화문의건수는 내과 569건, 산부인과 528건, 이비인후과 477건, 소아과 189건, 안과 157건, 신경외과 115건 등의 순으로 나타났다. 3) 간호사 1인당 5일간의 진료과별 전화문의건수는 이비인후과가 238건으로 가장 많았고, 소아과 189건, 산부인과 176건, 신경외과 115건, 내과 113건등의 순으로 나타났으며 정신과 외래가 18건으로 가장 적게 나타났다. 본 연구결과를 기반으로 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 1. 본 연구결과를 기초로 하여 외래영역에서 전화상담 간호중재 프로그램을 개발하여 전화상담료를 받을수 있도록 하는 노력이 필요하다. 2. 외래 간호사에게 의뢰되는 주된 전화문의내용부터 전화상담 프로토콜을 만들어 전산화하여 의료제공자마다 일관성 있는 간호중재방법을 제시 할 수 있어야 한다. 3. 본 연구는 일 종합병원에 국한되었으므로, 국내의 다른 병원을 대상으로 반복연구를 실시하여 우리나라 외래간호사의 전화문의 실태를 전반적으로 파악할 수 있는 연구가 필요하다. 4. 우리나라에서도 일반인들이 종합병원에 내원하기전 시간에 구애됨이 없이 이용할 수 있는 의료 전문전화상담 서비스의 출현을 기대한다. ; The purpose of this descriptive study was to examine what kind of phone counseling and nursing intervention did patients or their family ask nurses to give or make. The subjects were 25 nurses who were selected randomly from OPD of S General Hospital. The data were collected for 5 days from April 14 through 22, 1999. The test instrument used in this study were developed by myself through a nursing science professor s advice and review on the literature concerned. The instrument was made up of questionnaires and papers on which the subjects were asked to write down what kind of phone counseling and nursing intervention were given or made by themselves. The collected data were statistically computerized by SPSS program. The analytic methods employed in this study were real number, percentage, average. The findings of this study were as follows: 1. The Domain of Phone Counseling With Details 1) The 25 OPD nurses investigated were asked by patients or their protectors to give total 2,597 cases of phone counseling for 5 days. It took 5,643 minutes for them to do it. Namely, an OPD nurse dealt with 20 cases of phone counseling on the average, and the mean time a nurse spent to give phone counseling was 45.14 minutes. 2) The phone counseling domain for which the OPD nurses were most frequently requested by patients or protectors to give advice was the reservation domain with 1,030 cases(39.66%), followed by the symptom domain with 343 cases(13.21%), the prescription domain with 274 cases (10.55%), the operation domain(10.40%), the hospital s administrative domain with 133 cases(5.12%), the treatment domain with 78 cases(3.0%), the disease domain with 70 cases(2.70%), and others(1.23%) in the order named. 3) Among phone counseling s 49 detailed items of which patients or protectors asked to be advised, the most frequently requested one was the confirmation or change of medical treatment reservation hour with 346 cases(13.3%). The least requested one was the information of laser expense and of post-operation control(diet cure) with a case respectively. 2. The telephonephone Counseling s Nursing Intervention with Details 1) To deal with 2,597 cases of phone counseling asked by patients or protectors, the 25 OPD nurses needed to make 2,685 cases of nursing intervention. Those cases were classified into 26 detailed items of 9 domains. 2) The most largely used nursing intervention method was an offer of basic information with 971 cases(32.44%), followed by an offer of education with 534 cases(19.8%), control with 460 cases (17.13%), an offer of specific information with 286 cases(10.65%), advice with 282 cases(10.50%), support with 102 cases(3.80%), mediation with 73 cases(2.7%), referal with 40 cases(1.49%), and others with 37 cases (1.38%). 3) The detailed item of nursing intervention made by the OPD nurses most often in phone counseling was the confirmation of a fixed medical treatment date with 408 cases(15.37%). The least one made by them was making inquiry of doctor, which accounted for 9 cases(0.33%). 3. The Number of Phone Counseling Case for Each Department 1) As for the number of phone counseling cases for each department, it s found that the 14 out patient departments, except obstetrics & gynecology and injection room, were most frequently requested to give phone counseling about the reservation domain. 2) Concerning the number of phone counseling cases per each department s nurse for 5 days, the nurse of otorhinolaryngology was identified as having the largest number of counseling cases(238), followed by one of pediatrics with 189, one of obstetrics and gynecology with 176, one of neurological surgery with 115, and one of internal department with 113 in the order named. The nurse of psychiatry had the smallest number of phone counseling case(18).