일 종합병원 입원환자가 제공받은 간호에 대한 경험과 만족에 관한 조사

Abstract

간호에 대한 환자만족은 의료에 대한 고객의 시각을 파악하는 첫 번째 지표이며, 간호의 질 평가 방법으로서 중요한 위치를 차지하고 있다. 그러나 만족에 관한 질문을 받으면 환자들은 전형적으로 높은 점수를 보이는 경향이 있으므로(Sheppard, 1994), 실제적인 임상문제를 확인하고 해결하기 위해서는 직접 간호에 대한 환자의 경험을 확인하는 것이 요구된다. 경험에 대해 질문하는 것은 만족의 일반적인 점수화에는 숨어버린 문제영역을 노출시킨다고 하였다(Bruster, 1994). 따라서 본 연구는 간호에 대한 환자의 인지를 근거로 간호에 대한 환자의 경험과 만족을 측정하기 위해 영국에서 개발된 환자만족도구(Newcastle Satisfaction with Nursing Scales ;NSNS)를 우리 나라 임상실무에 적용하여 입원환자의 간호에 대한 경험과 만족 정도를 확인하고, 환자만족에 영향을 주는 간호경험을 규명해서 구체적인 임상 간호문제를 확인하며, 효율적인 간호의 질 향상 전략 수립에 도움을 주고자 시도하였다. 연구대상자는 서울에 위치한 일 종합병원의 내외과 및 기타 진료과 입원 환자 총 409명을 계층별집락방법으로 임의표출 하였으며, 자료수집기간은 1999년 3월 11일부터 4월 6일까지 27일간이었다. 연구도구는 Thomas L., McColl E., Bond S., Priest J.(1996)가 개발한 Newcastle Satisfaction with Nursing Scales(NSNS)를 번역, 역번역하고 수정 보완하여 사용하였다. 설문지 내용은 일반적 특성 8문항, 간호경험 24문항, 간호에 대한 환자만족 19문항의 총 51문항으로 구성되어 있으며, 본 연구에서의 Cronbaha s alpha 계수는 간호경험 측정도구 .9081, 환자만족 측정도구 .9544 이었다. 수집된 자료는 SPSS 프로그램을 이용하여 전산통계처리 하였으며, 분석방법은 실수와 백분율, 평균, 표준편차, 평균평점, t-test, ANOVA, Scheffe test, Pearson 상관계수, Multiple Regression의 방법으로 처리하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 연구 대상자의 제 특성 본 연구대상자의 평균연령은 47세이고 남자가 60.6%로 더 많았다. 결혼상태는 이혼 및 사별을 포함한 기혼이 86.1% 였으며, 교육정도는 고졸이상이 70.7%였다. 입원횟수는 2회 이상이 65%였고, 입원기간은 1주일～3주일 미만이 43.8%로 가장 많았다. 경제상태는 100만원～199만원이 34.5%로 가장 많았으며, 대상자가 소속된 진료과는 내과계 144명(35.2%), 외과계 155명(37.9%), 기타계 110명(26.9%) 이었다. 2. 간호에 대한 경험 간호에 대한 경험의 평균 평점은 7점 리커트 척도에서 5.72로 나타났으며, 요인별로는 신속성/배려함 이 6.18로 가장 높았고, 개별적인 간호 (5.81), 전문적지식/정보제공/주의깊음 (5.61), 유용성/개방성 (5.34)의 순으로 나타났다. 환자들이 긍정적으로 경험한 간호의 측면을 보면, 환자들은 간호사들이 어떤 상황에서도 열심히 업무를 처리하고 환자를 평등하게 대하는 전문적인 태도를 가장 좋아했고(97.6%), 어떤 일을 하기 전에 간호사가 기다려 주고, 밤에 병실 불을 꺼 준다고 대답하므로서 간호사의 환경관리에 긍정적인 표현을 했다. 또한 개방적인 병동 분위기에 좋은 경험을 한 것으로 나타났다. 환자들이 부정적으로 경험한 간호의 측면을 보면, 환자들은 간호사들과 함께 충분히 얘기할 시간이 없었다(9.5%)고 말하므로써 간호사들이 필요할 때 유용하지 않았다고 느꼈으며, 간호사들이 의사의 지시 없이 어떻게 일을 해야 할지 모른다(9.3%)고 하여 간호사의 지식에 부정적인 반응을 보였다. 또한 5.9%는 필요할 때 정보를 제공받지 못했다고 언급했으며, 치료과정에 대해 충분히 말해주지 않았고(4.6%), 간호사들이 친구처럼 개방적이지 않았다(4.4%)고 인지했다. 즉 간호사의 유용성, 전문적인 지식, 기회적 정보제공, 치료과정에 대한 설명, 개방성 등에 부정적 경험을 많이 한 것으로 나타났다. 3. 환자의 제 특성에 따른 간호경험 제 특성에 따른 전체적인 간호경험은 환자가 인지한 건강상태에서만 통계적으로 유의한 차이가 있었으며, 경험문항의 각 요인별로 보면 다음과 같다. 1) 전문적지식/정보제공/주의깊음 요인에서는 내과계, 외과계, 기타계 환자의 간호경험이 통계적으로 유의한 차이를 나타냈으며(F=3.353, p=.036), 기타계의 환자가 가장 긍정적인 경험을 한 것으로 나타났고(p<.05), 외과계와 내과계 환자는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 2) 유용성/개방성 요인에서는 연령에 따라 유의한 차이를 보였으며(F=6.607, p=.002), 60세 이상에서 가장 긍정적인 경험을 보였고 40세～59세, 18세～39세의 순으로 나타나, 나이가 많은 집단이 더 긍정적인 경험을 한 것으로 나타났다(p<.05). 또 남자가 여자보다 긍정적 경험을 한 것으로 나타났다(t=2.588, p=.010). 3) 신속성/배려함 요인에서는 진료과에 따라 유의한 차이를 보였으며(F=3.428, p=.033), 기타계의 환자가 외과계 환자보다 긍정적인 경험을 한 것으로 나타났다(p<.05). 그러나 내과계와 외과계, 내과계와 기타계 환자간에는 유의한 차이가 없었다 4. 간호에 대한 환자만족 입원환자가 간호에 대해 지각한 전체 환자만족은 5점 리커트 척도에서 평균 평점 3.87로서, 만족한 편으로 나타났다. 각 문항별로 매우만족(4～5점)에 응답한 문항을 조사한 결과, 환자들이 가장 만족한 것은 간호사가 도움이 되었다고 대답하므로써 전형적으로 만족에 대해 긍정적인 반응을 하는 것을 보여주었고, 간호사들이 일을 처리하는 태도, 병동내에서의 자유로움, 간호사들의 업무적인 능력과 개별적인 치료 등이 만족도가 낮은 순이었다. 불만족(1～2점)에 가장 많이 응답한 항목은 간호사들과 함께 보낸 시간이 충분하지 못했다는 것이었고, 환자에게 필요한 것을 간호사가 아는 정도, 환자의 상태와 치료에 대해 알려주는 것, 환자와 가족들의 마음이 편안해지도록 도와주는 것 등의 순으로 불만족한 것으로 나타났다. 5. 제 특성에 따른 환자만족 대상자의 소속 진료과, 성별, 연령별, 교육수준별, 종교, 결혼상태, 입원횟수나 입원시간 그리고 경제상태에 따른 만족도에는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 환자가 인지한 건강상태에 따른 환자만족에는 유의한 차이가 있었으며(F=15.212, p=.000), 건강상태를 좋게 인지할수록 만족도가 높았다. 6. 간호에 대한 환자의 경험과 만족의 관계 제공받은 간호에 대한 환자의 경험과 만족과의 관계는 통계적으로 유의한 순 상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=.7797, p=.000). 간호경험의 하부 요인과 환자만족의 관계에서는 전문적지식/정보제공/주의깊음 (r=.7174, p=.000)이 가장 강한 상관관계를 보였으며, 유용성/개방성 (r=.6753), 신속성/배려함 (r=.5726), 개별적인 간호 (r=.5269)의 순으로 나타났다. 7. 환자만족에 영향을 주는 간호경험 간호경험의 4가지 하부요인이 모두 환자만족에 유의한 변수로 확인되었고, 환자만족을 60.6%(r2=.606) 설명할 수 있었다. 이중 전문적 지식/정보제공/주의깊음 요인이 가장 설명력이 높았으며(r2=.505), 따라서 이 요인에 해당되는 8개 문항이 환자만족의 가장 강력한 예측인자로 나타났다. 결론적으로, 환자들은 간호만족에 질문을 받으면 전형적으로 긍정적인 반응을 보였으며, 전반적인 경험 및 만족 점수는 매우 높다는 것을 확인할 수 있었다. 그러나 간호경험의 개별 항목을 검증하므로서 환자들이 가장 좋아하고, 싫어하는 간호의 측면들을 규명할 수 있었다. 따라서 임상에서도 현재와 같은 만족도 조사가 아닌 구체적인 간호문제에 대해 환자가 실제 경험했는지 질문하므로서, 임상간호 관리자 및 간호교육자들로 하여금 환자의 인지를 더 잘 알고 환자의 요구를 충족시키도록 도울 수 있을 것이다. ; In order to investigate the level of patient satisfaction and the relationships between patient experience of and patient satisfaction with nursing care, this descriptive-correlational study was undertaken. A convenience sample of 409 hospitalized patients was obtained from A.M.C. These data were collected by self reporting questionnaires from March 11 to April 6, 1999. The instruments for the analysis were questionnaire on general characteristics of patients, Newcastle Satisfaction with Nursing Scales(NSNS) developed by Thomas L & Bond S, Priest J(1996). The data were analyzed by descriptive statistics, t-test, ANOVA, Scheffe test, Pearson s Correlations Coefficient and Multiple Regression with SPSS program. The results of this study are as follows. 1. The mean score of patient experiences toward nursing was 5.72±.7485 with 7 Likert scale. The professional knowledge, information on the patients and nurse s attentiveness were the highest mean score of 6.19, while the nurse s availability and openness to the patients were the lowest mean score of 5.34. 2. Preferences in nursing care Patients appreciated the nurse s professional approach(97.6%), environment -process, informal and open atmosphere in the ward. A high degree of concensus on the above items were found. 3. Disliked aspects of nursing care Unavailability of nurse s when needed scored the highest point. There were some negative perceptions toward the level of nurse s knowledge and lack of information provision were mentioned frequently. The patients felt that nurses did not provide sufficient information on their condition and treatment. 4. Patient s experiences of nursing care by general characteristics 1) There was a statistically significant difference in professional knowledge, information on the patients and nurse s attentiveness (F=-3.353, p=.036) by clinical department. 2) There was a statistically significant difference in nurse s availability, openness by age(F=6.607, p=.002) and sex(t=2.588, p=.010). 3) There was a statistically significant difference in nurse s promptness and consideration (F=3.428, p=.033) by clinical department. 5. The mean score of patient satisfaction with nursing care was 3.87±.6499 with 5 Likert scale. Patients typically respond positively when asked about their satisfaction with nursing care. In item analysis, they were satisfied with nurses attitude and practical ability in handling their duties, and the level of freedom given to them in the ward. Patients dissatisfied with providing nurse s availability and the nurse s level of information what the patients need, information on patient s status and treatment, comforting the patients and their family. 6. Patient s satisfaction with nursing care by general characteristics There was no statistically significant differences in the patient s satisfaction by general characteristics but statistically significant difference was found in perceived health status(F=15.212, p=.000). 7. There was strong positive correlation between the patients nursing experience and the patients satisfaction with nursing(r=.7797, p=.000). The professional knowledge, information on the patients and nurses attentiveness of patients experience of nursing was the highest relationship(r=.7174), while the promptness and consideration was the lowest(r=.5269). 8. By analyzing the result, the patients experience of nursing was significant influence on patient satisfaction with nursing care. Especially the professional-knowledge, information and nurses attentiveness factor of nursing experiences explained strongly patients satisfaction(r2=.515). In conclusion, the patients experiences of nursing influenced significantly patients satisfaction to the nursing care. And the patients experiences of nursing can explain specifically about clinical problems than patient s satisfaction with nursing. We observed that the survey on the patients satisfaction could not represent honestly their real perception to the nursing care. It would be better to investigate the patients experience of nursing care.