중소 교육서비스 조직의 성과향상을 위한 수행공학(Human Performance Technology)모형의 형성적 연구

Abstract

An innovative approach must be introduced to organization for increasing substantiality in a rapidly changing knowledge-based society. Most organizations are currently demanded for a systemic change. In this regard, HPT(Human Performance Technology, HPT) approach can be used for a fundamental performance change. Yet a precise concept of HPT and specific model which is fitted in various organizational contexts has not been presented nationally. The ISPI model is the representative model of HPT. So, this study revised and supplemented the typical ISPI model into suitable small-medium sized organization accounted for 99% of domestic business. In particular, this research aimed 1) to search out ISPI model improvements, 2) to investigate the usability of performance improvement model suggested by this research, 3) to provide applying principles and implications in a performance consulting. To reach the goal of study, the right case was selected by research and external experts. The case is organization A that supported to develop a career and seek a job for women of career discontinuance and vulnerable employment. This organization is a small-sized and comprised of 17 full-time members. To increase a suitability of ISPI model, it was used to formative research method with organization A. Formative research methodology(Reigeluth & Frick, 1999) can be used for improvement an existing theory, method or model. So, according to goal of this study, it was matched a research method and design. Therefore, this study performed a case study through a qualitative approach. This study was conducted in the following activities: 1) review on literatures of ISPI model for searching modifications, 2) designing the research model that revised ISPI model to improve performance at small-medium sized organization, 3) the application of this research model to organization A and evaluate its usability, 4) the providing verified performance improvement model for organization A, 5) summary principles and methods that carry out performance consulting for cost-effective and mutual benefits. The findings of this study were as below: First, ISPI model is one of the most systematic models, but the research model is the revised systemic approach by the rapid prototyping method. This model has an advantage over the fast changing environment. Through the case study, the efficiency and effectiveness of research model is verified. Second, A performance analysis frames the problem or opportunity. When organizations are viewed as complex systems with multiple interacting forces, performance consultants can be properly analyzed by performance issues. So, as the tool of performance analysis in this study, it used to Tosti's Organizational Scan model(O-SCAN). The O-SCAN model has the potential to advance organizational "chemistry". It provides a way to order the million or so things that can affect organizational results. The O-SCAN model was created by ordering organizational influences according to the underlying human performance system. In this study, performance analysis based on critical business issues was conducted by using Tosti's model. The O-SCAN framework had the potential to serve as a base that would be a comprehensive foundation for searching and managing all forms of performance issues. This study finished to analyze performance problems, opportunities and causes through one step. Third, as a result of performance analysis based on critical business issues, many of the performance issues were produced. These should be determined priorities. For this, the change of performance model that was suggested by Landon(1997) used to classify performance issues as establish, improve, maintain or extinguish performance. According to this research finding, Langdon's model was the best model to prioritize. Forth, organization A has accomplished the best business performance. So, the work of performance consulting in these situations approached to Appreciative Inquiry(AI) methodology instead of problem-solving. To establish new performance in organization A, there were used AI approach for setting a vision and mission. Next, to improve performance, existing group counseling program focused on employment preparation efficiently redesigned and develop activities using the rapid prototyping method. And to maintain the performance, it was necessary to have a systematic development system for employees at organization A. Based on Gilbert's BEM(Behavior Engineering Model), organization A was designed a competency centered development system. Fifth, most performance consultants recognize the value of effective partnership with clients. In reality, humans have worked out a means of cooperation with other groups to achieve mutual goals. To accomplish expected results of performance consulting, we must work with clients as a partner. Partnering helps being open and sharing work and responsibility to reach mutually beneficial outcomes. Effective partnering is characterized by three principles: Openness, Respect and Shared power(Tosti, 2007). This research is applied to performance consulting three principles for successful working. Three principles to contribute to a successful consulting and following strategies and action is needed: 1) openness: being a strategy of learning and performance, 2) respect: building a trust as a human and an performance consultant with care and social skills, 3) shared power: To have realistic expectation and identify precisely and shared on role and responsibility. But, a limitation of this research is that the results cannot be immediately generalized to other organizations. Additional research is needed to inform the practice of research model. Next, if making fully preparation step with clients, performance consultants can be suggested by the performance improvement model better suited in their organizations. Based on the conclusions of this study, some recommendations for future researches was made as below: First, targeting for various organizations should be tested by a lot of prototypes of performance improvement models. Through those case studies, we'll have a lot of alternatives on performance improvement models for small business companies. Therefore, the majority of small business companies are possible to sustain the level of performance despite limited employees and insufficient budget. Second, performance consultants should be equipped with an expertise related to performance improvement in both theory and practice. The educational service organizations we serve can be transformed into high performance system networking consistently with external experts. Third, performance consultants need to learn with core members in the educational service organizations we serve for organization performance. In order to achieve this, one technique is made up of community of practice(CoP). It is the requirement of successful performance consulting in order to customize models or methods for improving performance.;급변하는 지식사회에서 조직의 지속가능성을 향상시키기 위해 주로 사용해온 접근법에 있어 근본적 변화가 요구되고 있다. 이제 조직은 부분적 변화가 아니라 비즈니스 모델 자체의 변화를 비롯한 체제적(systemic) 접근에 따른 총체적(holistic)변화를 통해서 경쟁력이 확보될 수 있는 환경에 직면해있다. 이러한 측면에서 수행공학(Human Performance Technology, HPT)접근법은 근본적 조직의 변화를 위해 활용될 수 있는 하나의 철학이며 방법론일 수 있다. 그러나 아직까지 국내에서 수행공학(HPT)의 정확한 개념을 비롯하여 국내조직 환경에 맞는 실행모형이 제시되어 있지 않은 상태이다. 수행공학 접근방법이 성공적으로 되기 위해서는 무엇보다 대상 조직의 맥락을 정확히 파악하고 그에 따라 적합한 방법과 도구가 사용되어야 한다. 그런데, 아직까지 국내 조직을 대상으로 한 수행공학 모형의 타당성과 실효성에 대한 실증적인 연구가 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 국내 조직의 99%를 차지하고 있는 중소조직 중 연구자의 전문성 발휘가 가능한 교육서비스 조직을 대상으로 하여 수행공학모형의 대표모형인 ISPI모형을 해당 조직맥락에서 좀 더 적합성과 효과성을 가질 수 있도록 수정, 보완하고자 하였다. 이를 위해 ISPI모형에 관한 문헌연구를 통해 기존 모형의 강점, 약점과 개선점을 도출하였고 실제 모형을 국내 중소 교육서비스 조직인 A기관에 적용하여 성과컨설팅을 해나가면서 그 과정에서 파악된 보완점을 파악하였다. 문헌연구와 실제 모형 적용과정에서 나온 결과를 종합하여 최종 연구결과로서 국내 중소 교육서비스 조직에 적합한 성과향상 모형을 제안하였다. 본 연구대상인 A기관은 경력단절 여성 및 취업취약계층을 대상으로 다양한 취업지원 및 커리어지원 사업을 상근인력 17명이 수행하고 있는 중소 교육서비스 조직이다. 현재 A기관은 최우수기관으로서 2년 연속 선정되었고 사업규모에 있어 지속적 성장을 이루어왔다. 따라서 A기관은 ‘무엇이 문제인가?’ 가 아니라 ‘앞으로도 성과를 창출하려면 어떻게 해야 할까?’에 대한 성과시스템을 구축하고자 하였다. 이는 과거 문제 해결 중심의 성과향상보다는 기회 중심의 긍정적 접근을 통해 해당 조직의 강점을 강화시키는 방향으로 성과향상을 위한 변화를 계획하고 실행하는 접근을 의미한다. 체제적이고 총체적으로 성과를 다루기 위해 수행공학 프로세스에 따라 성과분석을 실시하고 분석결과에 따라 성과향상을 위한 성과시스템을 설계하였다. 구체적으로 살펴보면, A기관은 재정안정성 확보가 조직을 지속가능하게 하며 모든 것의 기초가 되는 결과(result)로 나타났다. 재정안정성 확보는 A기관과 같은 여성인력개발센터의 주요 문제로서 계속해서 지적되어 왔으나 관련 이해관계자(예, 정부부처, 지방자치단체)와 자체 해결방안 마련이 제대로 이루어지지 못하였다. 이에 따라 재정안정성 확보는 A기관이 앞으로도 존속하느냐에 결정적 영향력을 미치는 부분이다. 따라서 본 연구에서는 재정안정성 확보라는 결과에 초점을 두고 전반적인 성과분석을 실시하였다. ISPI모형의 개선점으로 성과분석의 중복된 활동과 이에 따라 성과분석을 한 결과, 조직분석에서 비전이 새롭게 수립되어야 했고 이를 해당 조직의 과거 성공경험들에 있어 핵심성공요인과 모든 구성원들이 인식하고 있는 조직의 강점들을 분석하여 5년 후 비전을 수립하고 재정안정성 확보를 위해 A기관이 관련 부처의 지원뿐 아니라 자체적인 수익 창출이 가능한 교육프로그램을 유사 기관들과의 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발하였다. 또한 이 모든 활동의 중심이고 대부분의 중소조직이 그러하듯 유일한 자원인 인적자원을 위한 성과중심의 체계적 직원육성 체계를 수립함으로써 이번에 실행한 변화가 유지될 수 있도록 장치를 마련하였다. 본 연구는 형성평가의 절차적 토대에 기초하여 모형의 타당성을 제고하고 적용범위를 확대하면서 일반화를 추구하는 질적 연구방법으로(이영민, 남정권, 조형정, 이수영, 2011)서 형성적 연구방법(formative research)을 통해 국내 중소조직의 맥락에 적합한 수행공학 모형을 제안하고자 하는 연구목적을 위해 연구를 수행하였다. 그 결과, 첫 번째로 ISPI모형의 순차적 접근을 래피드 프로토타입핑(Rapid Prototyping, RP)접근으로 수정하였다. 수정모형은 성과분석, 성과시스템 설계 및 구축 그리고 실행 및 피드백 3단계로 성과향상을 위한 접근을 해나가는데 있어 동시에 여러 단계가 진행될 수 있도록 설계하였다. 둘째, 성과분석 단계는 기존의 복잡하고 중복된 활동으로 인해 효율적이지 못하였던 성과분석을 통합된 Tosti의 Organizational SCAN 모형을 도구로 사용함으로써 성과를 해부하되 효율적이고 체제적으로 진행할 수 있도록 수정하였다. A기관에 약1개월 동안 인터뷰와 관찰방법을 동원하여 Tosti 모형으로 성과 분석한 결과 ISPI모형의 성과분석에서 진행해야 할 조직, 환경 및 차이분석뿐 아니라 원인분석까지를 한 단계로 진행할 수 있었다. 셋째, 다양한 성과이슈 중 우선순위를 결정함에 있어 Langdon(1997)이 제시한 성과 상태 변화를 위한 성과분류 틀을 활용하여 기존의 성과 상태를 재확인하고 정확한 성과변화 방향을 결정할 수 있었다. 성과분석 결과를 성과분류 틀에 따라 분석한 결과, 성과 수립, 향상 그리고 유지해야 하는 각 1개씩의 성과이슈가 도출되었다. 성과를 새롭게 수립해야 하는 것으로, 시기가 지난 비전의 신규 수립이 선정되었다. 이는 조직의 현재 성과가 목표를 지속적으로 달성해왔다는 점에서 문제 해결이 아닌 긍정적 탐구(Appreciative Inquiry, AI)를 통한 비전 체계 개발이 적절하였다. 다음으로 향상시켜야 할 성과로서, 집단상담 프로그램의 일반참가자 비율 향상을 위해 기존 프로그램 개선이 요구되어 신규 설계 및 개발을 래피드 프로토타입핑 접근을 통해 짧은 기간 내 개발을 완료하였다. 마지막으로 현재 성과 유지 측면에서 필요한 해결책은 성과의 추축인 A기관 구성원들에 대한 체계적 육성계획 수립 및 실행에 관한 것이다. 이를 위해 성과중심의 실질적 육성체계를 수립하고 육성이 필요한 역량 중 일부는 교육을 통해 역량강화를 시도하였다. 넷째, A기관을 대상으로 한 수행공학 접근방법이 성공적이기 위해서는 몇 가지 요건이 갖추어져야 한다는 것을 확인하였다. 무엇보다 성공적 파트너링이 필요한데 이를 위해서는 개방성이 실행되어야 한다. 해당 조직은 자료공개 및 오픈마인드가 필요하고 성과 컨설턴트는 조직의 지원군으로서 전문자료와 지식을 그 조직에 맞추어 제공해야 한다. 다음은 존중으로, 언행일치와 배려가 중요한 실천전략이 되었다. 즉, 해당 조직이 성과 컨설턴트를 인간으로서 그리고 전문가로서 신뢰할 수 있도록 정직함과 조직 구성원들에 대한 배려를 행동으로 보여주어야 한다. 마지막 권한공유는 현실적 기대를 고객이 갖도록 돕고 서로의 역할과 책임을 공감하고 함께 해나가야 한다. 또한 성과컨설턴트는 항상 해당 조직 구성원들 역할의 중요성을 잊지 말고 모든 해결책은 그들에게 있음을 되새겨야 한다. 한편, 본 연구는 다음과 같은 제한점을 지닌다. 첫째, ISPI모형을 본 연구에서는 한 기관을 대상으로 모형의 적합성 향상을 위한 수정작업을 진행하였기 때문에 이 수정 모형은 일반화 측면에서 해석해서는 안 된다. ISPI모형은 일반 모형으로서 본 연구에서는 특정 조직맥락인 국내 교육서비스 조직이라는 하나의 기관을 대상으로 해당 기관맥락에 초점을 두고 모형을 수정하는 방식으로 연구가 진행되었다. 이는 연구의 목적 자체가 연구결과로서 도출된 수정모형이 다양한 조직에서 일반화될 수 있도록 만드는 데 목적이 있는 것이 아니다. 조직맥락의 특수성을 반영한 성과향상 모형을 구축해 나가는 것이 목적으로서, 본 연구를 시작으로 지속적으로 유사한 조직 맥락에서 수정모형을 타당화해 나가는 것이 필요할 것이다. 둘째, 비즈니스 성과 수준에 대한 고려가 부분적으로 이루어졌고 이로 인해 수행공학 접근에 있어 환경과의 상호작용 측면에서의 성과향상을 위한 변화활동이 이루어지지 못하였다. 셋째, CBI(Critical Business Issue)기반 성과분석을 함으로써 고객 요구중심의 성과분석 결과가 도출되었다. 이는 결과중심이어야 하는 수행공학 접근이 고객의 요구를 해결해 나가는 방향으로 진행될 수 있다는 점에서 주의를 기울여서 사용되어야 한다. 마지막으로, 이 연구의 결론을 바탕으로 향후 연구를 위해 다음을 제언한다. 첫째, 다양한 장면에 있는 조직을 대상으로 하여 그 맥락과 조건에 부합하는 성과향상 모형들에 대한 검증이 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 이를 통해 국내 중소기업에 맞는 다양한 성과향상 모형들의 대안이 존재할 수 있을 것이다. 그러므로 국내 대다수의 중소기업이 제한된 인력과 적은 예산으로도 조직의 경쟁력 확보가 가능해질 것이다. 둘째, 성과컨설팅을 통해 기대하는 결과를 얻기 위해서는 이론 및 실제적인 지식이 필요하다. 그렇기 때문에 성과향상 활동을 진행함에 있어 전문가 그룹과의 네트워크 구축 또는 전문가 패널을 통해 지속적 자문을 구하는 방식이 동원된다면 성과향상활동의 궁극적 목표인 해당 조직을 고성과 시스템(high performance system)으로 전환시킬 수 있을 것이다. 셋째, 성과컨설팅을 진행할 대상 조직 내 핵심 인력들과의 사전 지식공동체(Community of Practice) 형태로 필요한 학습과 적용을 위한 준비활동은 기대하는 결과 달성을 위해 진행되어야 할 것이다. 이것은 수행공학뿐 아니라 성과컨설팅에 사용될 수 있는 모형, 도구 등에 대해 사전 학습을 함으로써, 조직에 맞는 모형, 도구를 설계하는데 현장을 가장 잘 아는 내부인의 참여하여 이후 성과향상 모형의 실효성 향상을 가져올 수 있을 것이다. 마지막으로 다학제적 기반을 가진 수행공학 접근이 지닌 강점으로서 도구나 방법에 있어 개방적이고 절충적 특성이 실행에서 반영될 수 있도록 다양한 지식기반과 경험을 갖춘 성과컨설턴트들로 팀을 구성하여 성과향상을 위한 컨설팅을 하는 것이 효과적일 수 있겠다.