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U-City 서비스에 대한 만족도 분석 및 발전방안 연구

Title
U-City 서비스에 대한 만족도 분석 및 발전방안 연구
Other Titles
A Study on Satisfaction of U-City Service and Its Development Plan: A Case Study for U-City Service in Busan
Authors
피민희
Issue Date
2009
Department/Major
교육대학원 지리교육전공
Publisher
이화여자대학교 교육대학원
Degree
Master
Advisors
강영옥
Abstract
본 연구에서는 실제 유비쿼터스 서비스가 구축된 지역을 중심으로 시민이 직접 체험함으로써 느낄 수 있는 만족도에 대한 설문조사를 통해 만족에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 그리고 U-City 서비스 만족도 분석을 통해 개선‧보완점을 도출하였다. 또한, 앞으로 지방자치단체들이 U-City 건설에서 시민들을 위해 더 나은 U-City 서비스를 제공할 수 있도록 발전방안을 제시하고자 하였다. 연구방법에는 문헌연구와 설문조사를 통한 실증연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 유비쿼터스 컴퓨팅 개념과 특징을 살펴보고, 기존의 U-City에 대한 연구들을 통해 국내 U-City 추진현황과 구축되고 있는 U-City 서비스를 고찰하였다. 그리고 국내 U-City 중에서 실제로 구축되어 시민들이 체감할 수 있는 U-City 서비스를 파악하였다. 또한, 문헌연구에 기초하여 U-City 서비스 만족도 요인을 분석하고자 정보 시스템 서비스 만족도 측정에 사용되었던 기존의 연구도구를 참고하여 U-City 서비스 만족도 요인에 대한 설문 조사 틀로 재구성하였다. 실증연구에서는 현재 U-City 서비스가 구축되어 타 지역보다 상대적으로 활발히 운영되고 있는 부산의 U-시티투어버스, U-투어가이드 이용객을 대상으로 가설을 세우고, 설문조사를 하였다. 설문조사에는 유비쿼터스 서비스의 시스템 품질, 정보품질, 서비스 품질 등의 정보 시스템에 대한 만족도와 이용요금, 이용안내, 제공되는 서비스의 내용 만족 등에 대한 만족도를 조사하였다. 설문조사 실시 후, U-City 서비스에 대한 만족도 분석방법으로는 SPSS 통계 패키지를 이용하였다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, U-시티투어버스와 U-투어가이드 서비스에 대한 조사대상자의 전반적인 만족도는 보통인 것으로 나타났다. 그리고 인구통계학적 특성별 만족도는 U-시티투어버스의 경우 50세 이상, 기타직업 집단과 대학졸업이상의 학력집단에서 만족도가 높게 나타났다. 반면 20대 이하, 학생, 대학재학 집단에서는 만족도가 낮게 나타났다. U-투어가이드의 경우 남성, 30‧40대, 대학졸업이상의 학력집단, 사무 관리직 집단의 만족도가 높게 나타났다. 반면 여성, 50세 이상, 고등학교 졸업이하의 학력집단, 학생집단에서는 만족도가 낮게 나타났다. 둘째, 측정항목별 만족도에서 U-시티투어버스는 적절한 시기에 정보가 제공 되어지는 지에 대한 ‘정보 적시성’이 가장 높게 나타났고, ‘온라인 예약시스템’, ‘요금의 현금 지불 방법’, ‘제공되는 내용의 상세성’ 항목이 만족도가 가장 낮게 나타났다. U-투어가이드는 시스템 사용의 용이성을 측정하는 ‘시스템 편리성’ 항목이 가장 만족도가 높게 나왔고, ‘서비스 제공자의 정확한 서비스 제공‘ 항목이 만족도가 가장 낮게 나타났다. 셋째, 전반적인 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인분석 결과, U-시티투어버스는 좌석안내, 서비스 전반적인 안내, 온라인 예약 시스템 등의 ‘시스템 이용환경 품질’요인과 ‘요금의 현금 지불방법 및 정보 내용 품질’ 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다. U-투어가이드는 정보내용이 상세하고 다양하게 적절한 시기에 제공되는 지를 포함하는 ’적절한 시기의 상세한 정보제공 품질‘요인, 서비스 제공자가 사용자에게 관심과 배려를 가지고 정확하고 즉각적으로 서비스를 제공하는 지를 포함하는 ’서비스 제공자 품질‘요인, 서비스 전반적인 안내, 지속적인 이용시간, 단말기 대여절차와 화면 크기 등에 대한 만족도를 포함하는 ’서비스 이용환경 품질‘ 요인 등이 서비스 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 앞에서 측정한 항목별 만족도와 U-시티투어버스, U-투어가이드 서비스만족도에 영향을 미치는 요인분석 결과, 기존 서비스 이용의 제반 환경 요인과 유비쿼터스 컴퓨팅 기술을 적용한 서비스 품질요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, U-City 서비스는 기존의 서비스 환경과 유비쿼터스 컴퓨팅 기술을 적용시킨 서비스가 접목되어 시민들에게 제공 되어지는 서비스이기 때문이다. 따라서 U-시티투어버스와 U-투어가이드 서비스에 대한 발전방안도 기존의 서비스 이용환경과 유비쿼터스 컴퓨팅 기술을 적용한 서비스 품질에 대한 개선‧보완 방안을 제시하였다. 특히 기존 서비스 환경에 대해서는 유비쿼터스 컴퓨팅 기술을 적용하여 서비스를 개선‧보완할 수 있는 방안을 제시하였다. U-City 서비스와 관련된 선행연구들이 지방자치단체와 같은 공급자의 입장에서 대부분의 연구가 이루어진 것과 달리, 본 연구는 실질적으로 U-City 서비스를 이용하는 시민들을 대상으로 U-City 서비스 만족도에 대한 연구를 진행하였다는데 의의가 있다. 그러나 본 연구는 서비스 만족에 대한 조사가 짧은 기간에 이루어져 설문 대상의 폭을 넓히지 못해 일반화하기에는 무리가 있다. 따라서 향후 연구에서는 이런 한계점을 고려하여 지속적인 연구가 이루어질 수 있도록 해야 할 것이다.;The purpose of this study was, by polling people on the level of satisfaction with ubiquitous service that they themselves experience mainly in the regions where those services had been established, to analyze factors influencing the satisfaction and to find out shortcomings of U-City service. And, by analyzing the weakness, the study was to present the way by which local self-governments, when constructing a U-City in the future, would be capable of providing a lot better U-City service for citizens. As the method of the study, research into the related literature was conducted, along with an empirical research by questionnaires. In the research into the literature, the concept and features of ubiquitous computing were found, and based on the existing studies on U-City, domestic and foreign situations of U-City promotion and U-City services in process of construction were reviewed. In the domestic U-Cities, the established U-City service that people could experience was identified. And, the instruments that had been used by preceded studies in measuring degrees of satisfaction with information system service were re-arranged for the framework of the questionnaire on satisfaction with U-City service. As for the empirical research, several hypotheses were set up for users of U-City tour buses and U-Tourguide in Busan where established U-City service was in active operation comparatively to other regions, and then the survey including measurement items about factors of satisfaction with the information service, such as system quality, information quality, service quality and other service, was conducted in order to have a positive proof on effects of the factors on the general satisfaction with the said services. The SPSS statistic package was used, as an analysis program, in frequency, reliability, correlation and regression analyses. The analysis results of this research can be summed up as follows: First, the overall satisfaction of survey subjects about U-city tour bus and U-tour guide service was shown normal. And as for the satisfactions by the demographic statistical characteristics, in the case of U-city tour bus, college graduation or higher education background group and other occupation group of age 50 or more showed high satisfaction. On the other hand, students group of age 20 or more enrolled in college showed low satisfaction. In the case of U-tour guide, the group of males in their 30 to 40s with education background of college graduation or higher and clerical managerial work group showed high satisfaction. On the other hand, females of age 50 or more with education background of high school graduation or less and students group showed low satisfaction. Second, on the satisfactions by the measurement items, U-city tour bus showed highest satisfaction about 'information timeliness' that indicates if information is provided in timely manner, and on 'on-line reservation system', 'cash payment of fee' and 'detailed degree of offered contents' showed high satisfaction. On U-tour guide, 'system convenience' that measures the ease of system use showed highest satisfaction, and 'offer of the right service by service provider' lowest satisfaction. Third, as a result of analysis of factors that affect overall service satisfaction, U-city tour bus was shown to be affected by 'system using environment quality' factor of seat guide, overall guide to service and on-line reservation system etc and 'cash payment of fee and information contents quality' factor. U-tour guide was shown affected by the factor of 'quality of providing information detailed information in timely manner' that includes the question if information contents are provided in timely manner diversely in detail, 'service provider quality' factor that includes the question if service provider provides service accurately and instantly with concern and considerateness, and 'service using environment quality' factor that includes the degree of satisfaction on overall guide to service, prolonged using hour and terminal loan procedure and screen size etc. Fourth, as a result of analysis of factors that affect satisfactions by the items measured above and U-city tour bus and U-tour guide service satisfactions, the factor of overall environment of existing service and the factor of service quality that affects ubiquitous computing technology were shown to affect. That is because U-city service is a service provided to citizens by being grafted to service that incorporates existing service environment and ubiquitous computing technology. Therefore, also regarding U-city tour bus and U-tour guide, the research proposed plan for improvement and complementation of service quality that incorporates existing service using environment and ubiquitous computing technology. In particular, about existing service environment, the research proposed plan to improve and complement service by applying ubiquitous computing technology. Unlike other U-city service related previous researches that mostly were conducted in the standpoint of provider like local government bodies, this research was conducted on U-city service satisfaction on citizens that use U-city service in practice. However, the survey on service satisfaction was done for short period, unable to widen the range of questionnaire subjects so it is not seamless to generalize the conclusion. Therefore, sustainable researches will need be conducted in the future in consideration of such limitation.
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