조직 내 구두 커뮤니케이션에 관한 연구

Abstract

오늘날 경영 환경의 급격한 변화와 더불어 직장인들이 필수적으로 갖추어야 하는 능력으로 효과적인 커뮤니케이션 능력을 들고 있고, 이는 조직 내 성공을 위한 필수 요건으로 그 필요성이 사회적으로 점점 증대되고 있다. 조직에서 커뮤니케이션의 전문가로 불리는 비서들은 커뮤니케이션 능력이 필수적으로 요구되기에 비서학에서 커뮤니케이션에 대한 연구가 90년대 이후 지속적으로 이루어져 왔다. 본 연구는 조직 내에서 이루어지는 구두 커뮤니케이션의 빈도와 난이도를 커뮤니케이션 대상과 유형별로 분류하여 비서직 종사자와 일반 사무직 종사자간의 차이를 파악하여 필요한 구두 커뮤니케이션 교육 내용을 제시하는데 목적을 둔다. Crosling과 Ward(2002)의 구두커뮤니케이션 설문을 한국상황에 적합하도록 보완하여 설문을 마련하였다. 구두커뮤니케이션 대상을 직급에 따라 분류하여 빈도와 난이도를 파악한 것으로 연구결과는 아래와 같다. 첫째, 비서직종사자와 일반사무직 종사자들의 구두 커뮤니케이션은 대상과 유형에 따라 구두 커뮤니케이션 사용빈도가 다를 것이다에 대하여 알아보고자 t-검증을 실시한 결과 비서직은 상사와 구두 커뮤니케이션 하는 경우가 빈번히 발생하며, 일반사무직은 직급이 비슷한 상대와 커뮤니케이션 하는 경우가 가장 많은 것으로 나타났다 또, 대상별 구두 커뮤니케이션 유형으로 살펴볼 때, 비서직 종사자는 상사의 지시를 따르고 응답하는 경우는 일반사무직 보다 자주 발생하며, 상사와 토의를 주도하는 경우에는 일반사무직이 비서직보다 더 자주 발생하여 두 집단간의 유의미한 차이를 보여 주었다. 아랫사람과 비공식적 업무 관련한 토의를 하는 경우, 아랫사람에게 교육 및 시범을 보이는 경우, 팀웍 중 프로젠테이션을 하거나, 토의를 주도 그리고 동료를 설득하는 경우에 두 직종간 유의미한 차이가 있다는 결과를 얻었다. 둘째, 비서직종사자와 일반사무직 종사자들의 구두 커뮤니케이션은 대상과 유형에 따라 구두 커뮤니케이션이 어렵다고 느끼는 정도를 파악하고자 집단간 검증을 실시한 결과 상사와 대화 중 토의를 주도하는 경우 비서직이 일반사무직에 비해 어려움을 느끼는 정도가 높은 것을 제외하고는 두 직종간 유의미한 차이가 없다는 결과를 얻었다. 셋째, 구두 커뮤니케이션을 교육 프로그램을 원하는 강도에 대해 비서직과 일반사무직을 비교 분석한 결과 두 집단 모두 구두 커뮤니케이션 교육을 비교적 강하게 원하고 있으며 두 집단간 차이가 없다는 결과를 얻었다. 구두 커뮤니케이션 교육 받기를 원하는 내용으로 비서직종사자들은 주로 구두 커뮤니케이션 예의에 관한 교육을 원했으며, 일반사무직 종사자들은 효과적인 설득법과 회의 진행법 그리고 리더쉽 교육이 병행 되기를 원했다. 비서직종사자들은 상사와의 구두 커뮤니케이션이 가장 빈번하게 일어나면서 가장 어려움을 느끼는 커뮤니케이션이기에, 상사와의 대화 시 호칭/ 경어 사용, 듣는 태도, 적절한 언어선택 그리고 직장 내 인간관계에 대한 구두 커뮤니케이션 교육이 기본적으로 실시되어야 하며, 다른 사람에게 자신의 생각을 논리적으로 정리하여 말할 수 있는 효과적인 설득법에 관한 교육 내용으로 프로그램이 구성되어야 할 것이다. 이런 내용을 포함한 구두 커뮤니케이션 교육을 통해 앞으로 비서직을 희망하거나 현재 비서로써 구두 커뮤니케이션의 어려움을 겪는 비서직종사자들의 구두 커뮤니케이션 능력을 향상 시켜 조직 내에서 더욱 원활한 구두 커뮤니케이션을 이룰 수 있으며, 비서직 종사자들의 직무 만족도 높일 수 있을 것이다.;As the managerial environment is rapidly changing, office workers are required to have an effective communication skill. This essential requirement for a successful job life becomes more and more important. In particular, the secretaries who are regarded as communication experts in the organization are required to communicate well with their colleagues. Thus, intra-organizational communication has been studied in office education since 1990's. With such a background in mind, this study was aimed at classifying the subjects and skills of intra-organizational oral communications in terms of communication frequencies and difficulties and thereby, surveying the differences of such frequencies and difficulties between secretaries and ordinary office workers and therewith, providing for some data useful to development of the intra-organizational oral communication education programs. To this end, a questionnaire was developed by adapting Crosling and Ward's (2002) oral communication scale to our conditions to survey the differences of oral communication frequencies and difficulties between two groups. The results of this study can be summarized as follows; First, as a result of T-testing the hypothesis "secretaries' oral communication frequencies would differ from ordinary office workers' in terms of communication subjects and skills", it was found that secretaries were more frequently engaged in oral communications with their bosses, while ordinary office workers communicated most frequently with their colleagues of similar ranks. Particularly in terms of communication types, secretaries followed or responded to their bosses more frequently, and they even discussed some business matters with their bosses frequently. Such differences between two groups were sigruficant statistically. There was also found some sigruficant difference between two groups in terms of such communication skills as informal business discussions between ranks, education and demonstrations for low-rank officials, teamwork presentations, initiative of discussions, persuasion of colleagues, etc. Second, as a consequence of testing the hypothesis "two groups would feel differently for the difficulty of intra-organizational oral communications depending on communication subjects and skills", it was found that there was no significant difference between two groups except that secretaries felt more difficult for initiative of discussions. Third, as a result of analyzing both groups' needs for an oral communication education program, it was found that both groups strongly wanted to undergo such an education program. However, secretaries wanted more to be educated on etiquette for oral communication, while ordinary office workers wanted more to be educated on effective persuasion, progression of meeting and leadership Since secretaries are engaged in oral communications with their bosses frequently, feeling difficult for them, it is deemed necessary to educate them on uses of names or honorifics, listening attitudes, selection of proper languages, intra-organizational human relationship, etc. In addition, an education program for effective persuasions helping secretaries to present their opinions logically needs to be developed. If such an oral communication education program should be operated for student secretaries or those secretaries feeling difficult for oral communication, they would enhance their oral communication capacity to communicate more smoothly with their bosses or colleagues, and ultimately, would be more satisfied with their job.