AI 심리상담 키오스크 기반 정서지원 서비스 UX 설계 연구

Abstract

본 연구는 업무와 일상 속에서 스트레스와 정서적 피로를 경험하는 20~30대 직장인이 정서적 지원이 필요한 순간 즉시 접근할 수 있는 서비스가 부족하다는 문제의식에서 출발하였다. 기존의 정서지원 서비스는 대면 상담, 예약, 비용, 운영시간 등의 제약으로 즉각적 이용에 한계가 있고, 모바일 앱과 챗봇 중심의 디지털 서비스 역시 실제 스트레스 상황에서 공간적으로 벗어나 정서적 안정을 경험하도록 지원하는 데에는 제한이 있다. 이에 본 연구는 AI 심리상담 키오스크를 정서지원 서비스의 접점으로 한 공간형 정서지원 서비스의 UX 설계 기준과 디자인 가이드라인을 제안하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 사용자 경험 및 사용자 여정 이론을 기반으로 서비스 과정을 진입–상담–치유–종료의 사용자 경험 시퀀스로 구조화하고, AI 심리상담 상호작용, 정서회복, 치유환경, 디지털 멘탈헬스 서비스 관련 선행연구를 분석하여 정서지원 서비스 UX 설계에 필요한 주요 UX 요소를 도출하였다. 또한 AI 심리상담 키오스크와 디지털 힐링 서비스, 대면 심리상담 서비스, 직장 내 감각 치유공간을 대상으로 사례 조사하여 UX 설계 요구사항을 도출하였다. 이후 20~30대 직장인을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하여 스트레스 발생 시의 실제 맥락과 AI 기반 정서지원 서비스에 대한 경험 및 요구사항을 파악하고, 본 연구에서 제안하는 AI 심리상담 키오스크와 감각적 치유공간을 연계한 서비스 개념에 대한 기대와 우려를 분석하여 UX 설계에 필요한 맥락 기반 사용자 요구사항을 도출하였다. 이에 본 연구는 선행연구, 사례분석, 사용자 조사 결과를 종합하여 AI 심리상담 키오스크 기반 정서지원 서비스 UX 설계 가이드라인을 수립하고, 서비스 디자인 및 UX 디자인 전문가 인터뷰를 통해 도출된 가이드라인의 타당성과 실무적 활용 가능성을 검토하였다. 연구 결과, AI 심리상담 키오스크 기반 정서지원 서비스의 UX 설계를 위해 진입–상담–치유–종료 단계별 설계 기준을 도출하였다. 진입 단계에서는 사용자가 스트레스 상황에서 심리적 부담 없이 접근할 수 있도록 해야 하며, 타인의 시선을 의식하지 않는 비노출 진입 구조와 별도의 학습 없이 직관적으로 이용을 시작할 수 있는 환경을 제공해야 한다. 상담 단계에서는 서비스의 신뢰성과 투명성을 확보하고, 사용자가 쉽고 안정적으로 감정을 표현할 수 있도록 지원해야 하며, 감정 상태와 상황 맥락을 반영한 공감적·맞춤형 상호작용과 사용자 주도형 상담 경험이 제공되어야 하는 것으로 나타났다. 치유 단계에서는 사용자 선택권을 기반으로 한 치유 콘텐츠 제공, 긴장 완화와 정서적 안정을 유도하는 감각 환경, 일상 회복으로 이어지는 치유 경험을 제공해야 한다. 종료 단계에서는 감정 변화와 회복 상태에 대한 피드백, 일상 복귀를 돕는 마무리 경험, 필요 시 전문적 도움이나 후속 지원으로 이어지는 연계 구조를 마련해야 한다. 이를 통해 본 연구는 사용자가 정서회복이 필요한 순간 적절한 정서지원 서비스를 경험할 수 있도록 하는 UX 설계 기준을 제시하였다. 기존 연구들이 AI 심리상담, 치유환경, 디지털 멘탈헬스 서비스를 개별적으로 다루었던 것과 달리, 본 연구는 이를 하나의 사용자 경험 흐름으로 구조화하고, 진입–상담–치유–종료의 사용자 경험 시퀀스를 기반으로 상담 경험과 감각적 치유환경을 통합한 정서지원 서비스 UX 설계 방향을 제안하였다는 점에서 의의가 있다. 또한 AI 심리상담 키오스크를 단순한 상담 기능 중심의 기술적 도구가 아닌 사용자의 정서회복을 지원하는 서비스 접점으로 확장하여 접근함으로써, 업무와 일상 속에서 스트레스를 경험하는 20~30대 직장인의 실제 이용 맥락과 요구를 반영한 단계별 UX 설계 기준 및 디자인 가이드라인을 제시하였다. 이를 통해 AI 기반 정서지원 서비스의 설계와 연구를 위한 실무적·학술적 기초자료를 제공하였다는 점에서 의의가 있다.;This study originated from the recognition that office workers in their twenties and thirties who experience stress and emotional fatigue in their daily and work lives lack readily accessible services that can provide emotional support at the moment it is needed. Conventional emotional support services have limitations in providing immediate assistance due to constraints such as face-to-face counseling, appointment requirements, costs, and operating hours. In addition, although digital emotional support services based on mobile applications and chatbots have become increasingly prevalent, they remain limited in helping users temporarily disengage from stressful situations and experience emotional stability within a dedicated physical environment. Accordingly, this study aims to propose UX design criteria and design guidelines for a spatial emotional support service that utilizes an AI counseling kiosk as a point of contact for emotional support. To achieve this, the service process was structured into a user experience sequence consisting of Entry–Counseling–Healing–Closure based on theories of user experience and user journeys. Relevant literature on AI counseling interaction, emotional recovery, healing environments, and digital mental health services was reviewed to identify key UX elements required for emotional support service design. In addition, case studies of AI counseling kiosks, digital healing services, face-to-face counseling services, and sensory healing spaces in workplaces were conducted to derive UX design requirements. Subsequently, in-depth interviews were conducted with office workers in their twenties and thirties to understand the actual contexts in which stress occurs, as well as their experiences, needs, expectations, and concerns regarding AI-based emotional support services. Based on these findings, context-based user requirements for UX design were identified. The results from the literature review, case studies, and user research were then integrated to develop UX design guidelines for an AI counseling kiosk-based emotional support service. The validity and practical applicability of the proposed guidelines were further reviewed through interviews with service design and UX design experts. The findings led to the development of design criteria for each stage of the Entry–Counseling–Healing–Closure sequence. In the entry stage, users should be able to access the service without psychological burden through a discreet and non-exposing entry structure, and begin using the service intuitively without prior learning. In the counseling stage, the service should ensure reliability and transparency, support users in expressing their emotions comfortably and safely, and provide empathetic and personalized interactions that reflect users’ emotional states and situational contexts while maintaining user control throughout the counseling process. In the healing stage, users should be able to choose whether and how to engage with healing content, experience sensory environments that promote relaxation and emotional stability, and access healing experiences that support continued recovery in everyday life. In the closure stage, the service should provide feedback on emotional changes and recovery status, facilitate a smooth transition back to daily life, and offer pathways to professional assistance or follow-up support when necessary. Based on these findings, this study proposes UX design criteria for emotional support services that can effectively support users when emotional recovery is needed. Unlike previous studies that have addressed AI counseling, healing environments, and digital mental health services separately, this study integrates these elements into a single user experience flow and proposes a UX design framework for emotional support services that combines counseling experiences and sensory healing environments within an Entry–Counseling–Healing–Closure sequence. Furthermore, by reconceptualizing the AI counseling kiosk not merely as a technological tool for counseling functions but as a service touchpoint that supports emotional recovery, this study presents stage-specific UX design criteria and design guidelines that reflect the real-life contexts and needs of office workers in their twenties and thirties. In doing so, it provides both practical and academic foundations for the design and future research of AI-based emotional support services.