국내 호텔 예약 모바일 사이트의 브랜드 경험 평가 및 개선 전략

Abstract

호텔 예약 시스템과 모바일 기술의 발전으로 호텔 예약은 주로 온라인 플랫폼이나 호텔 공식 홈페이지에서 이루어지게 되었다. 특히, 호텔 모바일 예약 사이트는 장소나 시간에 상관없이 손쉽게 접근할 수 있는 고객과 호텔 간의 첫 접점이며 호텔 브랜드를 경험하는 첫 단계로 매우 중요하다. 본 연구는 국내 호텔 모바일 예약 사이트의 브랜드 경험을 체계적으로 분석하고 이를 개선하기 위한 방안을 마련하고자 한다. 연구는 먼저 분석할 대상 호텔을 선정하였고, 연구 대상으로 선정된 호텔들의 브랜드 아이덴티티와 UI 디자인 요소를 파악하기 위해 모바일 예약 사이트를 분석했다. 이 후 브랜드 경험 인터랙션 모델과 제이콥 닐슨의 사용성 평가 원칙을 적용한 모바일 예약 사이트 사용성 평가를 8명의 전문가 패널과 함께 델파이 기법을 활용하여 진행하였다. 1차로 진행된 사용성 평가에서 문제점과 개선 필요 사항을 도출하였고, 모든 개선 사항을 프로토타입 디자인에 동시에 적용하는 대신 계층적 분석 방법(AHP)으로 사용성 평가 문항의 상대적 가중치를 측정하여 가장 중요한 영향을 미치는 일관성 항목 위주로 호텔 모바일 예약 사이트를 디자인하였다. 마지막으로 새로운 프로토타입의 브랜드 경험이 향상되었는지 검증하기 위해 2차 사용성 평가를 실시하였다. 본 연구는 국내 호텔 모바일 예약 사이트의 브랜드 경쟁력 향상을 위해 감성적, 인지적, 행동·관계적 관점에서 브랜드 경험을 평가하고 이를 토대로 개선방안을 제시하였다. 연구 결과로는 호텔 모바일 예약사이트의 일관적인 UI요소들은 브랜드 경험에 높은 영향을 미치며, 사용자 친화적 인터페이스와 일관성 있는 브랜드 아이덴티티가 필요하다는 것이 확인되었다. 특히 감성적 관점 경험에서 사용자의 감성을 자극하는 디자인 요소들, 인지적 관점 경험에서는 정보의 명확성과 이해를 돕는 시각적 요소들, 행동적 관점 경험에서는 사용자의 편의를 증가시키는 직관적인 컨트롤 요소들이 중요하다는 것을 발견하였다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 호텔 모바일 예약 사이트의 브랜드 경험을 향상시키기 위한 구체적인 방안을 제안한다. 호텔의 특징과 편안함을 반영하는 일관된 디자인 요소를 사용해야 하고, 가독성 높은 폰트와 호텔의 분위기를 전달해주는 이미지의 적절한 조화가 필요하며, 예약 과정 중 현 단계를 명확하게 인지할 수 있도록 가시성을 높여주며, 예약 실수를 방지하기 위한 재확인 안내 제공 등이 필요하며, 인터페이스를 사용자 친화적 및 직관적이고 간결하게 설계하여 예약을 최소 단계로 빠르게 완료할 수 있도록 제작해야 한다. 이러한 연구 과정을 통한 호텔 모바일 예약 사이트의 구체적이고 실질적인 브랜드 경험 개선 방안이 사용자들의 고객들의 만족감과 편리함을 상승시켜 긍정적인 브랜드 경험을 통해 호텔에 대한 충성도를 높여주고, 관광 산업에서 호텔 모바일 예약 사이트의 경쟁력을 더욱 강화할 수 있을 것으로 기대된다.;Recent advancements in hotel reservation systems and mobile technology have helped to make online platforms the dominant trend in hotel bookings. In particular, mobile reservation sites offer users around-the-clock access regardless of their location, which has significantly impacted the user experience of hotel brands. This study analyzes the brand experiences on domestic hotel mobile reservation sites and proposes improvement strategies. This research followed several steps, beginning with an analysis of the UI designs of the mobile reservation systems. This helped me to better understand how the sites integrated both brand identity and principles of usability. Once this step was complete, in order to accurately assess the current state of such sites and identify areas for improvement, I turned my attention to incorporating criteria for usability based on the usability heuristics of Jakob Nielsen. Once the results were obtained, I prioritized the issues using Analytic Hierarchy Process (AHP). In the end, based on these results, I focused on developing prototypes for improvement. These prototypes emphasized consistent user experience(UX) and user interface(UI) elements that reflected the brand identity of each hotel. The final prototypes therefore came to focus on the following improvements. The look of the prototypes was improved by using higher-quality images of hotels and hotel facilities, as well as by making font styles consistent. To this improvement of user experience, I added elements that made navigation more consistent, as well as improved the visibility of important information such as instructions and confirmations. Lastly, the prototypes reduced the number of steps necessary for a user to make a booking. Subsequent user testing of the prototypes showed greater user satisfaction with the design, clarity, and utility. Overall, this study emphasizes the importance of integrating usability principles and brand identity into the design of hotel mobile reservation sites, as they can improve overall user experience and strengthen the hotel's brand experience.