사이버범죄 피해자와의 유대감 형성을 위한 신고 챗봇 ‘폴봇’ UX 디자인 개선 연구

Abstract

The purpose of this study is to improve the cybercrime reporting chatbot, 'Polbot,' so that it can empathize with victims, form a bond with them, and assist in their psychological healing. Statistics indicate that smartphone usage rates increased from 61.9% in July 2012 to 97.4% in July 2023 (Korea Gallup, 2023, pp.3-4). As activity in cyberspace has grown, access to information has expanded, bringing revolutionary changes to shopping, communication, financial transactions, economic activities, education, and leisure. While these changes have made life more convenient and efficient, they have also led to security issues such as data breaches and hacking. Furthermore, the rise in online scams and cybercrime has threatened people's safety. In 2022 alone, there were 230,355 reported cases of cybercrime, nearly double the 110,109 cases reported in 2014. Additionally, as fraudulent methods become more sophisticated, new types of cybercrime have emerged, making it difficult to recognize instances of victimization. In response, the National Police Agency introduced ECRM in 2003 to actively investigate cybercrimes and has supported the cybercrime reporting chatbot, 'Polbot,' since 2022 to enhance the convenience of mobile reporting. However, as Polbot is primarily designed for quick reporting, it lacks the capability to empathize with victims in the manner of an investigator. Thus, this study examines the necessity of investigators forming bonds with victims through preliminary research. Additionally, we reviewed examples of chatbots that achieve their goals by forming bonds with users. Among various chatbots, we analyzed several counseling chatbots that aim at 'healing' users. Through case studies, we explored how these counseling chatbots build rapport with users and analyzed the psychological impact of the counseling process on users step by step. The case analysis revealed the essential roles of chatbots in forming bonds with users. To identify specific needs related to crime reporting using chatbots, we conducted user research targeting individuals who had previously used Polbot for reporting. We selected victims of romance scams and sextortion, types of cybercrimes that cause significant psychological harm, for interviews. The findings revealed several critical needs. While Polbot's advantage lies in its non-face-to-face reporting feature, it was found to be insufficient for investigating crimes causing psychological harm due to its lack of empathy and understanding of victims' experiences. Additionally, Polbot's UI and reporting method were found to cause considerable user fatigue. Subsequently, we organized qualitative data from the user research using an affinity diagram, deriving two core UX concepts. The primary concept is a Polbot that sincerely resolves users' issues, and the secondary concept is a Polbot that enables easy and fast problem resolution. Based on the voices of actual users, we established two personas. The Primary Persona is a user who desires empathetic and understanding investigation based on their experience of victimization, while the Secondary Persona is a user with an active attitude who seeks a swift reporting process. We then extracted directions for improving Polbot based on the requirements of the modeled personas. Detailed UX strategies were developed to align with the derived UX concepts: firstly, being warm and supportive throughout; secondly, minimizing the need for extensive manipulation and input; thirdly, reducing repetitive and unnecessary tasks to enhance speed; and fourthly, an agreement stage that reduces cognitive overload. Consequently, we prototyped and conducted usability testing on Polbot with significant improvements in five major areas of UX/UI based on the strategy. The significance of this study lies in providing a process through which victims of cybercrime, who suffer psychological harm and sensitivity, can swiftly report incidents via the chatbot investigator Polbot, form a bond with the chatbot, and overcome their victimization to recover and rebuild their lives.;본 연구의 목적은 사이버범죄 신고 챗봇인 ‘폴봇’이 피해자와 유대감을 형성하여 피해사실에 공감하고 피해자의 정신적 치유에 도움이 될 수 있도록 개선하는데 있다. 통계에 따르면 2012년 7월 기준으로 61.9%였던 스마트폰 사용률은 2023년 7월에는 97.4%로 증가했다(한국갤럽, 2023). 이렇게 늘어난 사이버공간 내 활동 시간 덕분에 정보 접근성이 확대되었고 쇼핑, 소통 및 금융 업무 처리 방식, 경제활동과 교육, 여가생활에 혁신적인 변화가 일어났다. 이러한 변화는 우리의 삶을 편리하고 효율적으로 만들었지만 동시에 개인정보 유출, 해킹과 같은 보안 문제를 불러일으켰다. 또한, 온라인 사기와 사이버범죄가 증가하면서 사람들의 안전이 위협받고 있다. 실제로 2022년 한 해동안 사이버범죄 발생 건수는 23만 355건으로 집계되었는데, 이 수치는 2014년의 11만 109건과 비교하면 약 2배 늘어난 수치다. 이 뿐만 아니라 사기 수법이 더욱 고도화되고 지능화됨에 따라 새로운 유형의 사이버범죄가 나타나고 있어 피해사실을 인지하는 것이 어려워졌다. 이에 따라 사이버범죄 수사를 적극적으로 수행하기 위해 경찰청은 2003년 ECRM(Electronic Cybercrime Report & Management system)을 도입하였고, 최근에는 모바일 신고 편의성을 높이고자 2022년부터 사이버범죄 신고 챗봇인 ‘폴봇’을 지원하고 있다. 그러나 폴봇은 신속한 신고에 목적을 둔 챗봇이기 때문에 피해자의 피해 사실에 공감하는 수사관으로서의 역할을 하지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 선행조사를 통해 피해자와 유대감을 형성하는 수사관의 필요성을 알아보았다. 나아가 사용자와 유대감을 형성하면서 대화하는 챗봇 사례를 찾아보았다. 다양한 챗봇 중에서도 사용자의 ‘치유’에 목적을 두고 있는 상담 챗봇 몇 가지를 찾아 분석했다. 사례조사를 통해 상담 챗봇이 사용자와 어떻게 유대감을 형성하고 있는지 알아보았고 상담 과정이 사용자의 심리에 어떤 영향을 미치는지 단계별로 분석해보았다. 사례분석 결과, 사용자와 라포를 형성하기 위한 챗봇의 대화 흐름과 구성 요소에 대해 알 수 있었다. 챗봇을 이용하여 신고를 진행하는 것에 대한 구체적인 니즈를 발견하기 위해 폴봇을 이용해 신고를 해본 적이 있는 사용자를 대상으로 사용자 조사를 진행했다. 이때 사이버범죄 유형 중에서도 피해자의 정신을 크게 훼손하는 로맨스 스캠과 몸캠 피싱 피해자를 인터뷰이로 선정했다. 이 두 유형의 피해자가 사이버범죄 피해자 중에서도 가장 정신적 고통을 많이 받아, 신고 시 수사관과의 유대감을 매우 필요로 하다고 보았기 때문이다. 사용자 조사 결과, 몇 가지 중요한 사실을 발견할 수 있었다. 우선 폴봇이 비대면 신고라는 점에서 장점이 있지만 피해 사실에 대한 공감과 이해가 부재하여 정신적으로 피해를 입은 범죄 유형의 피해자를 수사하기에는 부족한 점이 많다는 것이다. 또한, 폴봇의 UI, 신고 방식 등이 사용자에 큰 피로를 준다는 것을 알 수 있었다. 이후 사용자 조사에서 얻은 정성적 데이터를 어피니티 다이어그램으로 정리하여 핵심 UX 콘셉트 두 가지를 도출할 수 있었다. 첫 번째 메인 콘셉트는 사용자의 문제를 진심으로 해결하는 폴봇으로 설정했고 두 번째 서브 콘셉트는 문제를 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 폴봇으로 정했다. 또한 실제 사용자의 목소리를 바탕으로 두 명의 Persona를 설정하였다. Primary Persona는 피해 사실에 대한 공감과 이해를 바탕으로 다감한 수사를 바라는 사용자로 설정하였고, Secondary Persona는 속도감있는 신고 과정을 바라는 적극적인 태도의 사용자로 설정하였다. 이후 모델링한 퍼소나의 요구 사항에서 폴봇의 개선 방향성을 추출하였다. 그리고 앞서 도출한 UX 콘셉트에 부합하는 세부 UX 전략을 세웠다. 세부 UX 전략은 첫째, 따뜻하고 끝까지 함께하며 격려하는, 둘째, 많은 조작과 입력을 하지 않아도 되는, 셋째, 반복되고 불필요한 작업을 최소화하고 속도감있는, 넷째, 인지 과부하를 줄인 동의 단계이다. 따라서 기존의 폴봇을 전략에 맞게 4가지 부분에서 UX/UI를 개선하여 프로토타이핑하였다. 그리고 사용자 조사에서 만난 인터뷰이 중 두 명을 대상으로 사용성 평가를 진행하였다. 본 연구의 의의는 사이버범죄로 인해 정신적 피해와 감수성을 훼손당한 피해자가 피해를 극복하고 다시 일어서는 단초를 제공하는 데 있다. 신고는 피해를 회복하는 첫걸음이다. 피해자는 폴봇이라는 챗봇 수사관을 통해 신속하게 밤죄 피해를 신고할 수 있을 뿐만 아니라 챗봇과 유대감을 형성하여 보다 편안하게 진술하고 피해 사실을 공감받을 수 있다.