ChatGPT를 적용한 온라인 쇼핑몰 챗봇 활용과 개선 방안 연구

Abstract

챗봇은 커머스 등 다양한 분야에서 사용되는 대화형 인터페이스를 제공하는 시스템 에이전트이다. 쳇봇은 온라인 쇼핑몰에서 소비자의 질문에 대답하는 고객 응대, 과거 거래 검색, 서비스 상품 예약 변경, 상품 배송 추적, 맞춤형 상품 제안 등 다양한 기능을 수행한다. 이러한 챗봇은 정형화된 형태를 가지고 있어 각각의 프로세스에 저장된 고객 데이터를 기반으로 빠른 답변을 제공한다. 이에 사용자와의 소통이 미리 설정된 데이터 범위를 벗어날 경우 다른 대안을 찾아야 하는 한계가 있다. 그러나 최근 등장한 ChatGPT 는 사용자의 질문과 요청을 더욱 정확하게 이해하고 적절하게 응답하는 고급 자연어 처리 능력을 가지고 있으며, 이를 활용하면 개별 고객의 선호에 맞는 개인화된 상품 추천이 가능하다. 이에 본 연구는 챗봇과 ChatGPT 의 활용 사례와 사용자에 대한 심층 면접을 통해 기존의 온라인 쇼핑몰의 마케팅 도구인 챗봇과 ChatGPT 의 장단점과 UX 경험을 비교하고, ChatGPT 를 활용한 상품 추천 기능의 진화 가능성을 탐색하였다. 이를 위해 온라인 쇼핑몰에서 챗봇의 운영 사례와 ChatGPT 에 대한 사용자 경험을 개선할 수 있는 가능성을 탐색하고, 챗봇의 한계와 ChatGPT 가 보완할 수 있는 영역을 조사하였다. 연구결과, 온라인 쇼핑몰의 대화형 인터페이스에서 상품 추천 기능을 이용한 과반수 사용자들은 다양한 의견과 복합적인 질문도 가능한 ChatGPT 에서 긍정적 경험을 느꼈음을 확인하였다. 특히 사용자들이 쇼핑몰의 대화형 인터페이스를 이용할 때 직관성, 정확성, 속도성, 편리성을 기본적인 요구사항으로 제시하고 있음을 확인하였다. 그러나 ChatGPT 는 온라인 쇼핑몰에 특화 되도록 학습된 솔루션이 아니기 때문에 프롬프트 기반의 학습을 통해 온라인 쇼핑몰 환경에서 실제와 같은 정확한 서비스를 아직은 제공할 수 없다. 그러므로 본 연구결과를 바탕으로 온라인 쇼핑몰에서 소비자와의 소통에 가능하도록 ChatGPT 를 응용하고 개선한다면 기존의 챗봇 서비스를 넘어 온라인 쇼핑몰의 기능을 대체하거나 확장될 수 있을 것으로 평가된다.;A chatbot is a system agent that provides a conversational interface used in a variety of fields, including commerce. Chatbots perform a variety of functions in online stores, such as answering customer questions, searching for past transactions, rescheduling services, tracking shipments, and making personalized product suggestions. These chatbots have a structured form and provide quick answers based on customer data stored in each process. This limits them to finding alternatives if the interaction with the user falls outside the preset data range. However, ChatGPT, which has recently emerged, has advanced natural language processing capabilities to more accurately understand and respond appropriately to user questions and requests, which can be used to make personalized product recommendations based on individual customer preferences. In this study, we compared the advantages and disadvantages of chatbots and ChatGPT as marketing tools for online shopping malls, their UX experiences, and explored the possibility of evolving the product recommendation function using ChatGPT by conducting in-depth interviews with users. To this end, I explored the operation practices of chatbots in online shopping malls and the possibility of improving the user experience with ChatGPT, and investigated the limitations of chatbots and the areas where ChatGPT can complement them. As a result, I found that the majority of users who used the product recommendation function in the interactive interface of online shopping malls had a positive experience with ChatGPT, which allows users to express various opinions and complex questions. In particular, I found that users expressed intuitiveness, accuracy, speed, and convenience as basic requirements when using the interactive interface of shopping malls. However, since ChatGPT is not a solution trained specifically for online shopping malls, it is not yet possible to provide realistic and accurate services in the online shopping mall environment through prompt-based learning. However, based on the results of this study, it is evaluated that if ChatGPT is applied and improved to communicate with consumers in online shopping malls, it can replace or expand the functions of online shopping malls beyond existing chatbot services.