대형마트의 고객 계산대기시간 개선을 위한 시뮬레이션 연구

Abstract

This thesis built a simulation model for the counter system of a retail superstore in China. For doing this, a survey was conducted and the data from 120 customers were collected. The simulation model is built using ARENA. From the numerical study using the simulation model, it is observed that the customer queue time and resource utilization vary from time to time. In particular, there exist certain time periods during which customer queue time and resource utilization are quite high compared to other time periods. To resolve this problem, the business hours are divided into three time periods, and a simulation study was conducted by varying the number of self counter and non-self counter by time period. Without adding extra counters, the optimal number of self counter and non-self counter was derived. The simulation study shows that the total customer queue time and the total lost customers can be reduced by 27% and 32.4%, respectively.;서비스에서 대기시간 관리의 중요성은 대기시간이 서비스 품질에 미치는 영향과 관련된 연구에서 밝혀진 바 있다. 서비스 기업들은 대기시간 관리의 중요성을 인식하고 다양한 관리 활동을 통해 대기시간을 줄이려고 노력하고 있다. 본 논문은 대형마트 서비스 품질에 영향을 미치는 여러 요인들 중에서 효율성 요인 분석에 중점을 두고, 대형마트의 계산대 시스템의 대기시간 문제를 분석하였다. 본 논문은 중국 귀주성 비이저시에 위치한 대형마트의 계산대 시스템을 위한 시뮬레이션 모형을 구축하였다. 모형 구축을 위해, 해당 대형마트를 이용하고 있는 고객 120명을 대상으로 시뮬레이션 모형 구축에 필요한 데이터를 수집하였다. 시뮬레이션 모형은 아레나 소프트웨어를 이용하여 구축되었다. 본 논문은 시뮬레이션 모형을 이용한 수치 실험을 통해 시간대별로 고객 대기 시간과 계산대 활용도에 차이가 있음을 알 수 있었다. 특히, 대기 시간이 다른 시간대에 비해 현재하게 높은 시간대가 존재하며, 계산대 활용도도 시간대별로 편차가 크다는 사실을 알 수 있었다. 본 논문에서는 개선 방안을 찾기 위해 시간대별로 개설 계산대 수를 변수로 설정하여 시뮬레이션을 수행하였다. 이 결과 추가 계산대 투입 없이 대기시간과 계산대 활용도를 최적화하는 시간대별 일반/셀프 계산대 개설 대수를 도출할 수 있었다. 이를 통해, 평균 고객 대기시간은 27%, 고객 이탈은 32.4%를 감소시킬 수 있음을 알 수 있었다.