화상회의 플랫폼의 피로도 개선을 위한 사용자 경험 연구

Abstract

본 연구는 화상회의 플랫폼 사용자가 효과적인 커뮤니케이션 과정을 경험할 수 있도록, 화상회의 플랫폼 사용자 경험(UX, User Experience)에 영향을 미치는 관련 요인을 분석하여 사용자가 더 효과적으로 화상회의 플랫폼에서 커뮤니케이션할 수 있도록 개선된 경험 디자인을 제안하는 데 목적이 있다. 나아가 언택트(Untact) 시대에서 화상회의 플랫폼을 넘어 더욱 확장된 디지털 혹은 가상 공간에서의 커뮤니케이션이 일어날 때, 효과적인 커뮤니케이션 경험 디자인을 하는 데 도움이 되고자 한다. 연구 방법은 총체적인 사용자 경험을 중시하는 서비스 디자인(Service Design)적 관점으로, 서비스 디자인 프로세스(Process)와 방법론을 적용하여 진행하였다. 서비스디자인 프로세스인 더블 다이아몬드(Double Diamond)를 통해 단계별 연구를 진행하였다. 사용자 조사 단계에서는 ZOOM, Webex, Google Meet, MS Teams 사용자들을 조사 대상자로 선정하여 관찰(Observation)과 심층 인터뷰(In-depth Interview)를 통해 사용자 데이터를 수집하였다. 다음으로 서비스디자인 방법론인 사용자 여정 지도(User Journey Map), 관계도(Relationship Map), 어피니티 다이어그램(Affinity Diagram)을 통해 사용자 조사 데이터를 통합 분석하여, 개선된 경험 디자인 전략을 제안하는 데 토대가 될 인사이트(Insight)와 아이디어를 도출하였다. 연구 결과, 화상회의 플랫폼 사용 시 피로도를 가중시키는 것으로 Jeremy N. Bailenson (2021)의 신체적 능동성이 제한되는 것, 주민재(2019)의 능동적인 기술 및 기능 사용이 제한되는 것, 일본 오키나와 과학기술대학원(OIST)과 독일 율리히 연구소(Forschungzentrum Jülich) 공동 연구진의 인지 과부하와 관련한 연구인 대화를 주고받을 때 시간차가 나는 것과 화면 딜레이(delay) 및 끊어짐 현상이 발생하는 것 그리고 Hinds (19990)의 비언어적 소통이 제한되는 것으로 조사되었다. 이와 같은 맥락으로 집중력을 약화시키는 것으로 화면 내 정보량이 많은 것으로 분석되었다. 또한 Ingram et al. (1988)의 자기초점주의와 Duval and Wicklund (1972)의 거울불안증 역시 집중력을 약화시키는 것으로 나타나 그들의 가설이 지지됨을 알 수 있었다. 반면, 카메라를 통해 타자에게 보이지 않는 부분은 타자의 시선으로부터 자유를 얻게 되어, 이는 피로도에 긍정적 영향을 주는 것으로 분석되었다. 덧붙여 화상회의 플랫폼의 회의 유형은 참여자 간 상호작용의 정도에 따라 적극적 혹은 소극적 회의 유형으로 나뉘었다. 이 둘은 같은 상황에 대해서 서로 다른 관점을 가지는 것으로 조사되었다. 즉, 화상회의 플랫폼은 회의 유형 및 목적에 따라 사용자 경험 관점을 달리하는 것으로 분석되었다. 결국, 조사된 사용자 경험에 영향을 미치는 요인들은 서로 직간접적으로 작용하며 유기적인 연관관계를 맺고 있음을 알 수 있었다. 이를 바탕으로 본 연구는 화상회의 플랫폼 사용자 경험 디자인을 개선하기 위해 디자인 방향성을 다섯 가지로 나누어 세부 항목들을 제안해보았다. 제안된 다섯 가지 디자인 전략 방향성은 다음과 같다. 첫째, 적극적 상호작용 유형과 소극적 상호작용의 유형으로 구분이 필요하다. 둘째, 개선된 인터랙션 경험을 제공하여 비언어적 소통에 도움을 주어야 한다. 셋째, 원활한 커뮤니케이션 경험을 위해 사용성 개선이 필요하다. 넷째, 직관적 인터페이스를 위한 개선사항이 요구된다. 다섯째, 지속적인 자기노출에 관한 부담을 덜어주어야 한다. 향후 후속 연구에서는 화상회의 플랫폼에 국한되지 않고 더욱 확장된 공간에서의 사용자 커뮤니케이션 경험에 관한 연구가 이루어져야 할 것이다. 이에 본 연구가 화상회의 플랫폼에 향후 기술 진보적인, 더 나아가 폭넓은 사용자 커뮤니케이션 경험 디자인에 있어 의미 있는 연구가 되기를 희망한다. ;This study aims to suggest an improved experience design for users to communicate more effectively on the video conferencing platform by analyzing the factors affecting the video conferencing platform user experience so that the video conferencing platform users can experience an effective communication process. There is a purpose. Furthermore, in the untact era, when communication takes place in a digital or virtual space that is expanded beyond the video conferencing platform, we want to help design an effective communication experience. The research method was conducted by applying the service design process and methodology from the perspective of service design that emphasizes the overall user experience. Each stage of research was conducted through the service design process, Double Diamond. In the user research phase, users of ZOOM, Webex, Google Meet, and Teams were selected as survey subjects and user data was collected through observation and in-depth interview. Next, through the service design methodology, User Journey Map, Relationship Map, and Affinity Diagram, user research data is integrated and analyzed to provide an improved experience design strategy. Insights and ideas were derived. As a result of the study, the physical activity of Jeremy N. Bailenson (2021) was limited by aggravating fatigue when using a video conferencing platform, the active use of technology and functions of resident goods (2019) was limited, Okinawa Graduate School of Science and Technology, Japan A study on cognitive overload, a study related to cognitive overload by a collaborator with the Julich Institute in Germany, was investigated as a time difference, screen delay, and disconnection during conversation, and the limitation of non-verbal communication in Hinds (19990). In this context, it was analyzed that the amount of information on the screen was large as it weakened the concentration. See also Ingram et al. (1988) autofocus and Duval and Wicklund's (1972) mirror anxiety also appeared to weaken concentration, suggesting that their hypothesis was supported. On the other hand, the part that is not visible to the other person through the camera is freed from the other's gaze, which was analyzed to have a positive effect on fatigue. In addition, the meeting types of the video conferencing platform were divided into active or passive meeting types according to the degree of interaction between participants. It was investigated that the two had different viewpoints on the same situation. In other words, it was analyzed that the video conferencing platform differs from the viewpoint of user experience according to the type and purpose of the meeting. In the end, it was found that the factors affecting the investigated user experience act directly or indirectly and have an organic relationship. Based on this, this study divided the design direction into five and suggested detailed items in order to improve the user experience design of the video conferencing platform. The five proposed design strategy directions are as follows. First, it is necessary to distinguish between the active interaction type and the passive interaction type. Second, it should help non-verbal communication by providing an improved interaction experience. Third, usability improvement is necessary for a smooth communication experience. Fourth, improvements for the intuitive interface are required. Fifth, the burden of continuous exposure should be reduced. In future follow-up studies, research on user communication experience in a more expanded space, not limited to video conferencing platforms, should be conducted. Therefore, it is hoped that this study will be a meaningful study in the design of future technological advances and, furthermore, a wide range of user communication experiences for video conferencing platforms.