Kano-ISA 모델을 사용한 산업체 급식 유형별 고객만족 요인에 관한 연구

Abstract

산업체 급식은 다양한 고객층과 많은 인원이 동일한 환경과 조건에서 식사를 하는 특징을 갖고 있는데, 식품산업과 식생활의 발달로 이용하는 고객의 요구 사항도 점점 다양해지고 있고, 코로나 팬데믹을 겪고 있는 현재를 반영하는 연구방법으로 이용자 관점에서 요구 사항과 현상을 반영하는 연구방법이 필요하였다. 그래서 현장을 대상으로 자료를 수집하고, 이용자 관점의 품질을 파악하는 방법으로‘심층 면담’ 과 ‘개방코딩’을 사용하여 산업체 급식의 품질을 도출한 후 설문지를 구성하고, 이후‘Kano 모델’을 사용하여 산업체 급식 품질의 속성을 분석한 후‘고객만족계수’를 사용하여 고객만족과 불만족에 영향을 미치는 품질 요인들을 파악하였다. 그리고 ‘ISA(중요도-만족도 분석)’ 를 실시하여 산업체 유형별로 개선 방향을 제시함으로써 산업체 급식의 고객만족 요인을 종합적으로 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 이용자 관점의 산업체 급식 품질 요소를 도출하기 위해 산업체 급식을 이용한 경험이 있는 고객 중 본 연구에 참여 의사를 밝힌 연구참여자 12명을 대상으로 심층 면담을 실시하여 30개의 산업체 급식 품질 요소와 7개의 하위범주, 3개의 상위범주를 도출하였다. 먼저 30개의 해당 품질은‘영양적으로 균형 있는 메뉴, 조화로운 메뉴 구성, 새로운 메뉴, 계절 메뉴, 선호 메뉴, 다양한 종류의 메뉴, 메뉴 선택 가능, 음식의 맛, 음식의 간(짠 정도), 음식의 온도, 식단표에 제시된 메뉴 제공(메뉴가 품절되지 않음), 음식의 양 조절 가능, 특식 및 이벤트, 친절한 직원, 만족도 조사 및 의견 반영, 가까운 이동 거리, 짧은 대기 시간, 저렴한 식사 가격, 신선한 식재료, 좋은 품질의 식재료, 식재료 원산지 표시, 손 소독제 비치, 직원의 청결한 복장, 깨끗한 식기류(식판, 수저, 집게 등), 청결한 테이블, 청결한 퇴식구, 손 씻는 곳, 적당한 좌석 간격, 테이블 칸막이(가림막), 적절한 냉〮난방’으로 나타났고, 각 품질을 유사한 속성끼리 분류하여‘메뉴(Menu), 맛(Taste), 서비스 대응성(Service responsiveness), 이용자 편의성(User convenience), 식재료(Food ingredients), 위생(Hygiene), 시설(Facility)’의 하위범주 7개와‘식사(Meal), 서비스(Service), 안전(Safety)’의 상위범주 3개로 분류하였다. 두 번째, 이원적 인식 방법의 ‘Kano 모델’을 사용하여 산업체 급식 품질의 속성을 분석하였다.‘품질 요소 평가이원표(Kano Evaluation Table)’ 와 ‘범주 강도(Category Strength)’ 를 이용하여 산업체 급식 품질의 속성을 분석한 결과‘매력적 품질(A)’,‘일원적 품질(O)’의 속성과 ‘혼합(C)’속성을 가지는 것으로 나타났다. 먼저 ‘매력적 품질(Attractive quality)’속성을 갖는 품질로‘새로운 메뉴’, ‘계절 메뉴’,‘선호 메뉴’,‘다양한 종류의 메뉴’,‘메뉴 선택 가능’,‘음식의 양 조절 가능’, ‘특식 및 이벤트’,‘만족도 조사 및 의견 반영’,‘가까운 이동 거리’,‘저렴한 식사 가격’,‘손 씻는 곳’,‘적당한 좌석 간격’,‘테이블 칸막이(가림막)’가 나타났고, ‘일원적 품질(One-dimensional quality)’속성을 갖는 품질로는‘음식의 맛’, ‘음식의 간(짠 정도)’,‘음식의 온도’,‘친절한 직원’,‘짧은 대기 시간’,‘신선한 식재료’,‘좋은 품질의 식재료’,‘손 소독제 비치’,‘직원의 청결한 복장’,‘깨끗한 식기류(식판, 수저, 집게 등)’,‘청결한 테이블’,‘청결한 퇴식구’,‘적절한 냉ㆍ난방’ 으로 나타났으며,‘혼합(Combination)’속성을 갖는 품질로는‘영양적으로 균형 있는 메뉴’,‘조화로운 메뉴 구성’,‘식단표에 제시된 메뉴 제공(메뉴가 품절되지 않음)’,‘식재료 원산지 표시’ 로 나타났다. 그리고 고객만족계수, 즉 Better(만족계수)와 Worse(불만족계수)를 이용하여 산업체 급식의 고객만족과 불만족에 영향을 미치는 요인을 분석하고, SI-DI diagram을 통해 나타난 품질의 특성을 Kano 모델의 품질 속성과 비교하였다. 그 결과 Better(만족계수) 즉 특성이 개선 또는 충족될 경우 고객만족이 더 커지는 품질로‘선호 메뉴(0.892)’,‘음식의 맛(0.875)’,‘특식 및 이벤트(0.868)’,‘짧은 대기 시간(0.867)’,‘가까운 이동 거리(0.853)’의 순으로 나타났고, Worse(불만족계수), 즉 특성이 악화 또는 불충족 될 경우 고객불만족이 더 커지는 품질로‘깨끗한 식기류(-0.886)’,‘청결한 테이블(-0.847)’,‘직원의 청결한 복장(-0.767)’,‘신선한 식재료(-0.753)’,‘음식의 맛(-0.700)’의 순으로 나타나 고객만족과 불만족에 영향을 미치는 품질의 속성을 확인하였으며, 고객만족계수를 사분면에 타점하여 SI-DI diagram을 통해 나타난 품질의 특성은 Kano 모델의 품질 속성과 대부분 일치하는 것으로 나타났다. 세 번째, ISA(Importance-Satisfaction Analysis)를 사용하여 산업체 급식 품질의 중요도와 만족도를 분석하고, 개선 우선 방향을 제시하였다. 중요도는 4.03, 만족도는 3.63으로 만족도가 중요도 보다 낮게 나타났다 (t=12.701, p<.001). 중요도는‘음식의 맛’이 가장 높게 나타났으며,‘깨끗한 식기류’,‘좋은 품질의 식재료’, ‘신선한 식재료’,‘음식의 간’의 순으로 높게 나타났고, 만족도는‘직원의 청결한 복장’이 가장 높게 나타났으며, ‘깨끗한 식기류’,‘가까운 이동 거리’,‘짧은 대기 시간’,‘친절한 직원’의 순으로 높게 나타났다. 이후 중요도-만족도 분석을 실시하여 산업체 급식 품질 만족 상태를 파악하고 개선 우선 방향을 제시하였다. 우선적으로 집중 개선해야 할‘집중 개선 (Concentrate management here)’에 분포된 품질 요소로‘조화로운 메뉴 구성’ 과‘음식의 온도’가 나타났고, ‘지속 유지(Keep up the good work)’ 해야 할 품질로는 영양적으로 균형 있는 메뉴, 음식의 맛, 음식의 간, 친절한 직원, 짧은 대기 시간, 신선한 식재료, 좋은 품질의 식재료, 직원의 청결한 복장, 깨끗한 식기류, 청결한 테이블, 청결한 퇴식구, 적절한 냉〮난방으로 나타났다. 반면 ‘저 순위(Low priority for managers)’ 에 분포된 품질은 새로운 메뉴, 계절메뉴, 선호 메뉴, 다양한 종류의 메뉴, 메뉴 선택 가능, 특식 및 이벤트, 만족도 조사 및 의견 반영, 식재료 원산지 표시, 손 씻는 곳, 적당한 좌석 간격, 테이블 칸막이(가림막)로 나타났고, ‘과잉 지양(Possible overkill)’ 에 분포된 품질로는 식단표에 제시된 메뉴 제공, 음식의 양 조절 가능, 가까운 이동 거리, 저렴한 식사 가격, 손 소독제 비치로 나타났다. 한편 산업체 유형별로 중요도-만족도를 분석한 결과 우선적으로 집중 개선해야 할 품질로 제조업에서는 해당 품질이 나타나지 않았고, 유통/서비스에서는 음식의 온도, 관공서에서는 조화로운 메뉴 구성, 금융기관에서는 조화로운 메뉴 구성, 선호 메뉴, 음식의 맛, 음식의 간, 음식의 온도, 청결한 퇴식구가 중요도 대비 만족도가 낮게 나타나 우선적으로 개선이 필요한 품질로 확인되었다. 산업체 급식을 이용하는 고객의 만족을 높이기 위해서는 고객, 즉 이용자 관점에서 고객이 무엇을 중요하게 여기고, 어떠한 것에 만족하는지를 파악하여 우선적으로 집중하여 개선하는 것이 무엇보다 중요하다. 그래서 본 연구에서는 이용자 관점의 고객만족 요인을 파악하는 방법으로 심층 면담과 개방코딩을 사용하여 고객만족 요인, 즉 산업체 급식의 품질을 도출하였고, Kano 모델과 고객만족계수를 사용하여 품질의 속성과 고객만족과 불만족에 영향을 미치는 품질을 파악하였으며, ISA(중요도-만족도 분석)를 통해 개선 방향을 제시하였다. 본 연구는 산업체 급식의 고객만족 요인을 혼합연구방법을 사용하여 산업체 급식 유형별로 분석한 데에 의의를 찾을 수 있으며, 학문적인 의의 외에도 실무적으로도 적용이 가능한 분석 Tool을 사용함으로써 급식 및 산업체 발전에 도움이 될 것으로 기대한다. ;The purpose of this study is to increase the customer satisfaction of using institutional industrial food service by using the suggesting directions which are to derive customer satisfaction factors from the perspective of users, analyze the quality of Institutional foodservice, determine the degree to which they affect customer satisfaction and dissatisfaction, and conduct an Importance-Satisfaction Analysis to improve the institutional foodservice operators. The health and psychological satisfaction of workers through Institutional foodservice is important in productivity of the industry because it not only affects the provision of meals but also the satisfaction of workers. The quality of Institutional foodservices was defined as those satisfied or dissatisfied with the use of Institutional foodservices based on the quality definition of satisfaction as a result of the experience and expectations generated in the customer's use of the product or service. The method for Institutional foodservice featuring a diverse customer base and a variety of preferences that can reflect this phenomenon and users' perspectives due to changing dietary life and COVID-19 was used 'Mixed Methods Design', a combination of qualitative and quantitative research, as a research method The results of this study were as follows. First, in order to derive the quality from the user's perspective, the quality of Institutional foodservice was derived using 'in-depth interview' and 'open coding'. The 30 components of the quality of Institutional foodservice were as follows; Nutritionally balanced menu, Harmonious menu composition, New menu, Seasonal menu, Favorite menu, Various types of menus, Menu selectable, Taste of food, taste o, Salinity of food, Food temperature, No menu change, Food quantity adjustable, Special meals and events, Friendly staff, Satisfaction surveys and opinions, Close to the restaurant, Short waiting time, Cheap meal prices, Fresh Ingredients, Good quality ingredients, Indication of origin of ingredients, Hand sanitizer setting, Staff's clean clothes, Clean tableware, Clean tables, Clean tableware return, Hand washing place, Distance between seats, Table divider, Heating and cooling. Second, the quality of Institutional foodservice was classified by attributes by using the 'Kano model' of the two-dimensional recognition method for the derived quality of foodservice. As a result of analyzing the attributes of Institutional foodservice using the Kano Evaluation table, it was found that it has Attractive quality attribute (A), One-dimensional quality attribute (O) and Combination (C). In addition, by using CSC (Customer Satisfaction Coefficient), that is, Better(Satisfaction Index) and Worse(Dissatisfaction Index), the effect on the degree of satisfaction and dissatisfaction of the Institutional foodservice was analyzed. The quality properties shown through the SI-DI diagram were compared to the quality properties of the Kano model. Third, Importance and Satisfaction of Institutional foodservice were analyzed using ISA (Importance-Satisfaction Analysis) and improvement priorities were presented. As a result of analyzing the ISA(Importance-Satisfaction Analysis) level, the importance level was 4.03 points and the satisfaction level was 3.63 points, confirming that the satisfaction level was lower than the importance level (t=12.701, ***p<.001). The most important quality factor was Taste of food, followed by Clean tableware, Good quality ingredients, and Fresh ingredients. The highest satisfaction factor was Staff's clean clothes, followed by Clean tableware, Distance between seats, and Short waiting time. After that, through the analysis of the Importance-Satisfaction matrix, the current satisfaction status of the food quality in the Institutional foodservice was analyzed, and the quality factors distributed in the ‘Concentration management here’, which should be improved first, were found as 'Harmonious menu composition' and 'Food temperature'. As a result of analyzing the factors that affect customer satisfaction in Institutional foodservice, the characteristics and improvement priorities varied depending on the type of facility. Therefore, differentiated operations that meet customer requirements by the type of facility are important. This study can find significance in comprehensive analysis of Customer satisfaction factors by Institutional foodservice facilities from a user's perspective and by presenting improvement directions to operators. In addition to academic significance, it is expected that using practical analysis tools will help develop Institutional foodservice and industries.