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항공 서비스 교육프로그램 개발

Title
항공 서비스 교육프로그램 개발
Other Titles
Development of training program for aviation service : premised on service design methodology
Authors
박수정
Issue Date
2018
Department/Major
디자인대학원 서비스디자인전공
Publisher
이화여자대학교 디자인대학원
Degree
Master
Advisors
이혜선
Abstract
본 연구는 예비 승무원 양성을 위한 서비스디자인방법론을 접목시킨 교안을 개발함으로써 새로운 교수-학습 방법 도입의 출발점이 되는 것을 우선 목적으로 하며, 본 과정을 통하여 예비 승무원으로서의 손님과의 공감능력, 문제해결능력•상황대처능력, 지식, 태도를 습득할 수 있도록 하는 것이 최종적인 목표이다. 문헌고찰 및 현장실습을 통해 제안된 본 연구는 교안개발, 적용, 학습자 평가의 과정을 거쳤으며, 2016년 12월부터 2017년 6월까지 교안개발에 관한 선행연구와 문헌자료 조사기간을 가졌고, 2017년 9월까지 총 24시간의 교안과정을 완성하였다. 완성된 교안의 적용은 10월부터 11월까지 승무원 A학원에서 객실승무원 관련학과에 진학하려는 고등학생 2~3학년 15명을 대상으로 교육을 실시하였으며, 이에 대한 평가로 학습자 자기 성취도 평가와 학습자 강의평가를 진행하였다. 평가 자료를 분석해 본 결과, 교안 적용에 참여한 학생들은 예비 승무원으로서의 지식, 태도의 함양에 대한 영향이 긍정적이라고 응답하였으며, 객실승무원과 손님의 감정을 파악해봄으로써 공감능력을 향상시키고, 다양한 기내 상황 시나리오 수업을 통해 문제해결방법과 상황대처방법을 습득함으로써 객실승무원의 실질적 역할 수행에 도움이 될 수 있다고 평가하였다. 본 교안은 다음과 같은 특징을 가진다. 첫째, 서비스디자인방법론인 섀도잉, 맥락적 인터뷰, 이해관계자지도, 페르소나, 고객여정지도, 디자인시나리오, 스토리보드, 역할극을 응용한 교안으로 포스트잇, 사인펜 등 다양한 일상 기자재를 활용한다. 둘째, 학습자가 예비 승무원으로서 손님과의 '공감능력'과 다양한 기내 상황에서 적용할 수 있는 '문제해결능력•상황대처능력' 향상을 본 교안의 중점적인 목표로 삼는다. 셋째, 전통적인 교수자 중심 수업방식이 아닌 학습자 중심의 수업방식이다. 과거 교육은 대부분 교수자가 주제를 제시•설명하고, 학습자는 일방적으로 수용하는 것이 일반적이었지만 본 연구는 양방향 소통이 이루어지는 자발적 참여 학습을 이끌기 위해 노력한다. 이에 본 연구는 감정노동이 수반되는 객실승무원 직무의 특성상, '공감능력'과 '문제해결능력•상황대처능력'이 우수한 객실승무원을 양성하기 위한 서비스디자인방법론을 접목시킨 본 교안의 필요성을 제시하고, 향후 항공사 및 대학교 객실승무원 양성 교육훈련과정에 도입함으로써 비행 현장에서 객실승무원으로서의 충분한 역할을 수행하고 손님과 진심으로 소통할 수 있는 전문적인 승무원을 양성하는데 이바지 하고자 한다. ;This study develops a lesson plan combined with the service design methodology to train prospective flight attendants, primarily as a starting point of a new instructional-learning method. The final objective of this course is to acquire empathy with passengers, problem solving skills, gumption, knowledge, and attitudes as prospective flight attendants. Suggested by literature review and field study, this study conducted lesson plan development, application, and assessment. Preceding studies and literature were reviewed from December 2016 to June 2017, and lesson plan for 24 hours were completed by September 2017. From October to November, the completed lesson plans were applied to 15 high school students in grades 11-12 who intended to advance to a cabin crew division in Academy A on flight services. The learners were asked to complete self-achievement assessment and instructor assessment to evaluate the course. According to the analyses on the assessments, the students reported positive effects of the lesson plan application on their cultivation of knowledge and attitudes as prospective flight attendants, and assessed that the learning enhanced their empathy with passengers’ feelings and developed problem-solving skills and gumption through various scenarios in the cabin as flight attendants. This lesson plan has the following features: First, the lesson plan features shadowing, contextual interviews, stakeholder maps, persona, customer journey map, design scenario, storyboard, and role play as the service design methodologies, with various daily supplies such as post-its and ink pens. Second, the core objective of this lesson plan is to develop ‘empathy’ with passengers and ‘problem-solving skills and gumption’for preparatory flight attendants to apply to various cabin situations. Third, this lesson plan focuses on student-centered learning, instead of traditional instructor-oriented learning. While past education mostly features instructor presentation and description on the topic and passive acceptance of learners, this study strives to encourage voluntary participation through mutual communication. With regards to this aspect, this study explains the necessity for this lesson plan combined with the service design methodologies to educate prospective cabin crew with excellent ‘empathy’ as well as‘problem-solving skills and gumption’ for emotional labor accompanied in the responsibilities of cabin crew, and adopts it to the educational courses for flight attendants in airlines and colleges to develop professional flight attendants who can truly communicate with passengers and successfully fulfill their roles in aircrafts.
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