비서의 조직사회화를 위한 업무매뉴얼 구성요소에 관한 연구

Abstract

신입사원은 새로운 조직에 입사 후 적응하는 과정에서 조직사회화를 경험을 하게 된다. 이 시기에 기업은 신입사원을 조직 내 적응시키고 효과적인 업무수행이 가능할 수 있도록 다양한 방법으로 조직사회화 프로그램을 시행하여 도움을 제공한다. Cooper-Thomas & Anderson(2006)의 다층 학습중심모델을 살펴보면 신입사원에게 영향을 주는 학습 원천으로 동료, 상사, 멘토, 공식적 사회화, 조직문서가 존재한다. 이러한 조직사회화 학습과 경험을 통하여 외부자 였던 개인은 내부자로서 조직에 적응하게 된다. 선행연구에서 신입비서의 조직사회화 과정을 살펴보면 무형식 학습으로 이루어지며 상사의 스타일, 기업의 형태, 전임자의 역할 등에 의해 달라짐을 알 수 있다. 입사 초기 조직으로부터의 다양한 지원을 받는 타 직무에 비해 신입비서를 위한 조직사회화 프로그램은 많지 않고 외부 위탁교육에 의존하고 있다. 광범위한 업무를 수행하는 비서는 입사 초기 지원받을 수 있는 형식적, 체계적인 정보원천이 부족하며 정보를 제공해주는 전임자의 기준에 따라 조직사회화 정도가 달라질 수 있을 것으로 예상된다. 신입비서가 입사 초기 겪는 제도적 지원의 한계와 업무적 특수성을 고려할 때 정보원천의 기준에 따라 달라지는 현재의 조직사회화 과정에서 표준화된 문서의 부재로 인한 어려움을 ‘매뉴얼(manual)’의 구성요소를 알아냄으로써 보완할 할 수 있을 것이다. 이 연구의 목적은 신입비서의 조직사회화 과정에서의 한계를 보완하고자 체계적인 정보원천이 될 수 있는 업무매뉴얼의 구성요소를 파악하여 효과적으로 신입비서의 조직사회화 과정에 기여하고 업무수행을 돕는 것이다. 이를 위한 본 연구의 연구문제는 다음과 같다. 첫째. 신입비서가 조직사회화에서 경험하는 어려움과 한계점을 도출한다. 둘째. 신입비서가 조직사회화 과정에서 도움 되었던 점을 도출한다. 셋째. 비서의 업무매뉴얼 수집 및 분석을 시행한다. 넷째. 신입비서를 위한 업무매뉴얼의 구성요소를 도출한다. 본 연구를 위하여 현 조직에 입사한지 2년 미만의 신입비서 12명을 스노우볼 샘플링으로 선정하여 일대일 심층인터뷰 하였다. 일대일 심층인터뷰 단계에서는 연구자가 작성한 반구조화된 질문지를 토대로 신입 비서가 조직 적응 당시 겪은 어려움과 도움 되었던 사례를 도출하고 녹취한 인터뷰 내용을 글로 옮기는 범주화 과정을 통해 응답을 분석하였다. 더불어 경력 3년 이상의 전문비서를 대상으로 업무매뉴얼을 수집하였고, 내용분석기법을 토대로 수행하는 업무를 나열 후 공통 항목으로 범주화 하였다. 신입비서가 조직사회화 과정에서 경험하는 어려움은 한계점과 매뉴얼의 문제로 확인되었다. 신입비서 12명 가운데 9명이 입사 전후 조직과 직무에 대한 교육을 받지 못하였으며, 이는 고용형태와 무관하였다. 더불어 입사 후 인수인계 기간이 충분하지 않았다는 점과 전임자의 부재로 인해 한계를 느꼈음이 확인되었다. 신입비서가 인수인계 당시 받은 업무매뉴얼의 문제로 인한 어려움에는 불충분한 인수인계 자료에서 오는 내용의 부재와 인수인계 자료의 질과 정확성 결여에서 오는 복합적인 어려움으로 확인되었다. 신입비서가 조직사회화 과정에서 얻은 도움은 원천으로부터의 도움과 개인적 노력으로 확인되었다. 원천으로부터는 팀원, 동료비서, 상사, 전임자 순서로 도움을 받았으며, 도움 원천 외에 신입비서의 개인적 노력을 통해 조직 적응과 업무 수행능력을 향상시키는 것으로 확인되었다. 다만 팀원으로부터의 도움에 있어서도 절대적인 정보제공자가 될 수 없다는 한계가 존재하였다. 경력비서로부터 수집한 업무매뉴얼은 내용분석기법을 통하여 출근업무, 출장업무, 손님응대, 전화업무, 비용정산, 각종관리, 조직안내, 정보관리, 회의업무로 총 9가지 대분류와 그에 따른 소분류로 나누어 졌다. 신입비서를 위한 업무매뉴얼의 구성요소를 도출하기 위하여 종합한 경력비서 업무매뉴얼에 신입비서가 느끼는 어려움과 필요 정보, 업무수행필요요소를 포함하였고 상사 안내 항목이 추가되었다. 이를 통해 신입비서를 위한 체계적 업무매뉴얼의 구성요소를 파악하였다. 본 연구는 다음과 같은 한계점을 지닌다. 첫째, 한정된 연구 참여자를 바탕으로 연구하였으므로 질적 연구가 가지는 일반화의 한계가 있다. 둘째, 본 연구는 신입비서의 어려움을 보완하고자 초점을 맞추었으므로 업무매뉴얼에 대한 경력비서의 관점을 충분히 파악하지 못하는 한계가 있다. 이러한 한계점을 극복하기 위하여 경력비서에 관한 확장된 연구를 통하여 신입비서의 업무 효율성과 조직사회화 방안에 대하여 연구할 수 있을 것이다. ;New employees undergo organizational socialization when they enter a new organization and adapt to the system. During this period, enterprises provide an organizational socialization program in various ways so that new employees can adapt to the organization and perform tasks effectively. Cooper-Thomas & Anderson (2006)’s Multilayer Learning-Centered Model suggests that the sources of learning that can influence the new employees include colleagues, supervisors, mentors, formal society, and organizational documents. Through such learning and experience of organizational socialization, an individual who was an outsider adapts to the organization as an insider. To look at a new secretary’s organizational socialization process in previous studies, it is found that it is an informal learning and depends on the supervisor’s style, the type of business, and the predecessor’s role. The organizational socialization program for new secretaries is less directed and relies more on commissioned education than the other duties that receive support from the organization in the early stage when they are employed. The secretary who performs a wide range of work tasks experiences a lack of formal and systematic information sources from which they can get support in the early stage they are employed, and it is expected that the secretary’s organizational socialization depends on the predecessor who provides information. Given the limitations of institutional support that new secretaries receive when they are initially employed and their task specificity, the difficulties they encounter due to the lack of standardized documents in the present organizational socialization process that depends on informational sources can be complemented by figuring out the components for a ‘Work Manual.’ The purpose of this study is to identify the components for a work manual that can be a systematic information source to complement the limitations in new employees’ organizational socialization process, contribute effectively to new secretaries’ organizational socialization process, and help them perform tasks. The study questions for this purpose are as follows: First, this study draws the difficulties and limitations that new secretaries encounter in the organizational socialization process. Second, this study outlines the help that new secretaries receive in the organizational socialization process. Third, this study collects and analyzes the work manuals for secretaries. Fourth, this study draws the components for a work manual for new secretaries. For this study, 12 new secretaries who had worked for less than 2 years since they entered their present organizations were selected with snowball sampling and interviewed one-to-one. In the one-to-one in-depth interview stage, researchers drew the difficulties that new secretaries encountered when they adapted to the organization based on responses to researcher-created semi-structured questionnaires and the cases that were helpful for them, analyzing the responses while transcribing the recorded interview contents. They also collected business manuals from professional secretaries who had more than 3 years of work experience and enumerated their tasks with content analysis methods and categorized the tasks into a common item. The difficulties that new secretaries experienced in the organizational socialization process were found to include limitations and manual issues. 9 in 12 new secretaries were not trained about the organization and duties before and after they joined the organization, which was unrelated to the form of employment. At the same time, it was found that the transition period was insufficient after they joined the organization and that they felt limitations due to absence of a predecessor. The difficulties that new secretaries experienced due to the problem of the work manual they received during the transition period were found to include the lack of contents due to insufficient data during the transition period and the compounded difficulties from the quality of data during the transition period and the lack of accuracy. The help that new secretaries received in the organizational socialization process was found to include help from sources and personal effort. The help from information sources was received in order of team member, colleague, supervisor, and predecessor, and in addition to the help from the sources, a new secretary’s organizational adaptation and work performance were found to have improved through personal effort. But there is a limitation in that a team member cannot be an absolute informant. The work manuals collected from the secretaries who had work experience more than 3 years were categorized into a total of 9 large classifications: office work, business trip work, guest reception, teleworking, expense settlement, a wide range of management, organizational guidance, information management, and conference business; Sub classifications were also documented through the content analysis method. The difficulties, necessities, and necessary elements for task performance that new secretaries had felt were added into the work manual for secretaries with a work experience made to draw on the components for a work manual for new secretaries. This allowed us to identify the components for a systematic work manual for new secretaries. This study has the following limitations. First, this study has a limitation in generalizing qualitative research since the study was conducted with a limited number of research participants. Second, this study has a limitation in that it could not figure out sufficiently the perspective of secretaries with work experience on the work manual since this study focused on identifying the difficulties of new secretaries. To overcome such limitations, conducting an extended study on secretaries with work experience would be helpful for further study on work efficiency and organizational socialization measures for new secretaries.