미국, 일본, 한국인의 비즈니스 영어 이메일에 나타난 거절화행과 문화 및 자기구성에 관한 연구

Abstract

The advent of globalization over the past 30 years compelled corporations to seek for communication tools in order to effectively operate in a boundaryless market environment. Due to the rapid growth of information technology, email emerged as a suitable, new medium and has so far been used as the most central means of online communication. However, unlike face-to-face communication, email is sensitive to content and speech act because it relies heavily on the text without the aid of non-verbal expressions. Speech act is influenced by the author's native language and culture. In an environment where Business English is spoken as a Lingua Franca (BELF), non-native English speakers (NNSs) who are unfamiliar with English, may offend the interlocutor through emails with poorly delivered messages or inappropriate speech act. As rejecting can be a face-threatening act to the counterpart, it is important to understand his or her culture in various dimensions to maintain an amicable atmosphere. Conventionally, however, countries were seen as homogeneous groups that share the same culture, excluding individuals’ diversity. To complement the bias, this study engaged self-construals as a second variable. In addition, the majority of English communications are taken place between NNSs. Therefore, the study attempted to add depth to the research field by including not only Americans and Koreans but also Japanese as another NNS group who shares similar Asian values with Koreans. The purpose of the study is to explore how culture and one’s self-construal can yield different refusal speech act in English business emails written by American, Japanese, and Korean office workers. The data were collected from thirty Americans, Japanese, and Koreans, respectively, through a discourse completion questionnaire, online. Respondents were asked to write a refusal email in a situation of rejecting a partner company’s dinner invitation. The respondents’ self-construal was evaluated afterwards by using the Self-Construal Scale (SCS). Based on Beebe et al.’s (1990) refusal classification, NVivo12 was used to analyze the data. Results show that Americans and independent groups were more apt to using direct refusals. Generally, however, all groups used indirect refusals more frequently than direct refusals, especially the “excuse, reason, explanation” strategies. Interestingly, “avoidance” was frequently used by Koreans. “Apology” was counted separately from “statement of regret” category, showing higher use rate in Japanese and Korean groups, while “regret” was mainly used by Americans. Furthermore, most Japanese started the email with a gratitude. Regarding the refusal patterns, each country group showed its uniqueness, whereas no significant difference was found between the two self-construals. Japanese and Koreans used lengthy adjuncts at the beginning of emails, postponing the usage of actual rejection. When Americans mostly gave excuses before rejecting, Japanese and Koreans were more inclined to do the opposite. Japanese and Korean groups’ apology expressions were relatively shorter and lacked sincerity. Finally, word count analysis show that the average length of Koreans’ emails was the longest among the three nations. Also, the Koreans and Japanese tried using more various semantic formulas compared to the Americans. Among the semantic formulas, the average length of “alternative/request/confirmation” was the longest in all three nations. Moreover, the interdependent group averaged more words per semantic formula than the independent group. At the end of the result chapter, typical responses for each semantic formula are demonstrated with the qualitative analysis results. Overall, important implications can be drawn from this study. Firstly, to build a good business relationship, each nation group displayed unique refusal strategies. The Americans tried to offset negative emotions that refusal might have caused by actively suggesting alternatives. The Japanese used “gratitude/appreciation”; and Koreans, “avoidance” and “wishing well.” Acknowledging different strategies based on cultures can be a priceless competency for a global corporation. Secondly, repeated semantics were observed in Koreans’ emails. Unfortunately, reiteration weakens the clarity of core message while coherence is the utmost important factor in BELF. Also, the fact that Americans used more formal and friendly words implies that, NNSs, on the contrary, had limited choice of words. Selecting improper vocabularies can give a wrong impression. Thus, training hands-on workers to write coherent emails, and to choose words that are appropriate to the context needs to be discussed in terms of BELF education. Lastly, in case of “apology,” the Americans were clear with what they are apologizing for in general. On the contrary, the apologies made by the Japanese and Koreans were a mere formality and relatively shorter, which made them seem less sincere. Besides the language barrier, this phenomenon may have derived by the NNSs tendency to regard “apology” simply as a buffer or an adjunct to refusals. The NNSs, however, should be cautious, as insincere apologies can have adverse effects. This study was compromised by several limitations that should be addressed. First, since the subject pool was not large enough, the result cannot be generalized. Second, because the respondents were recruited by snowball sampling, there is a possibility of bias in terms of job, position, age, and gender distribution. Third, it was clear that English proficiency had a robust effect on the content of email, vocabulary selection, and level of sincerity. Therefore, more reliable results can be obtained if the variable is controlled. Fourth, this study was conducted on a hypothetical response instead of real business emails. Hence, there can be some discrepancies between the results and the actual practice. In conclusion, two suggestions are made for future research. First, this study separated “regret” and “apology” into two different semantic formulas. As a result, it was prominent that unlike Americans, Asians perceived these two semantic formulas differently. It shall be meaningful to conduct a follow-up study to confirm the adjusted category’s validity. Second, countries have different standards to determine whether the speech acts are independent or interdependent. However, no study has covered this fundamental issue so far, leaving space for further research on how countries perceive each semantic formula differently. The finding of this study is expected to support BELF classes foster workers’ global communication skills.;지난 30년간 국제화 시대가 도래하면서 기업들에겐 국내외로 신속하게 소통할 수 있는 커뮤니케이션 도구가 필요하게 되었다. 이에 적합한 신규매체로 이메일이 등장하였고 현재까지 가장 중심적인 온라인 커뮤니케이션 수단으로 활용되고 있다. 하지만 비언어적 표현을 사용할 수 있는 대면소통과 달리, 이메일은 오직 텍스트에 의지하기 때문에 내용과 화행에 민감해진다. 화행에는 작성자의 모국어 특징과 문화가 반영된다. 비즈니스 공용어로서의 영어(BELF)를 사용하는 환경에서 영어가 익숙하지 않은 비원어민이라면 이메일의 내용 전달력이 약해지거나 적절하지 않은 화행으로 수신자의 기분을 언짢게 할 수 있다. 특히 거절화행은 상대방의 체면을 위협하는 화행으로, 불쾌감을 유발할 수 있기 때문에 원만한 비즈니스 관계를 유지하려면 상대방의 성향과 문화를 다방면으로 이해할 필요가 있다. 하지만 화행연구에서 문화는 주로 개인의 다양성을 배제한 개념으로 사용되었기 때문에, 본 연구에서는 통상의 문화와 더불어 개인의 자기구성 유형을 함께 고려하였다. 또한 BELF 관점에서는 원어민간보다 비원어민간의 소통이 더 큰 비중을 차지하기 때문에 미국인과 한국인뿐만 아니라 같은 비영어권 국가이자 아시아적 가치를 공유하고 있는 일본인을 연구대상으로 포함하여 거절화행 연구에 깊이를 더하고자 하였다. 본 연구는 미국과 일본, 한국 직장인의 이메일 거절화행이 문화와 자기구성 유형에 따라 어떤 차이가 있는지 살펴보는 것을 목적으로 한다. 구체적인 연구문제는 다음과 같다. 1. 비즈니스 영어 이메일에서 한국, 미국, 일본 직장인들의 거절화행이 어떻게 다른가? 2. 비즈니스 영어 이메일에서 한국, 미국, 일본 직장인들의 자기구성 유형에 따라 거절화행이 어떻게 다른가? 본 연구는 미국, 일본, 한국 직장인 각 30씩, 총 90명을 연구대상으로 삼았다. 참가자들의 응답은 '협력사의 저녁식사 제안을 거절하는 상황'의 담화 완성형 과제(Discourse Completion Task)를 통해 설문조사형으로 수집되었으며, 그 후에는 자기구성 유형과 인구통계정보가 수집되었다. 수집된 거절 이메일은 Beebe et al. (1990)의 거절화행 의미공식 분류기준에 따라 NVivo12로 코딩 되었으며, 거절화행 의미공식의 사용빈도, 사용패턴, 길이 및 내용이라는 3개의 주제로 나누어 분석되었다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 거절화행 의미공식의 사용빈도 직접거절은 미국인 그룹과 독립적 자기구성 그룹에서 사용율이 높았다. 그럼에도 불구하고 모든 그룹에서 직접거절보다 간접거절의 사용율이 더 높았으며, 그 중 설명·변명·이유 사용률이 가장 높았다. 유감표시는 미국인 그룹에서 사용률이 높았지만, 사과표현을 유감표시와 별개로 집계한 결과 미국보다 일본과 한국인 그룹에서 사용률이 더 높았다. 회피전략은 독보적으로 한국인 그룹에서 많이 사용되었고, 일본인 대부분은 감사표시로 이메일을 시작하였다. 2. 거절화행 의미공식의 사용패턴 미국인들은 주로 감사표시 - 설명·변명·이유 - 직접거절 - 대안제시·요청·확인 - 희망·기약·관계유지와 같은 거절 패턴을 보여주었다. 일본인들의 대표 거절 패턴은 감사표시 - 공감·긍정 표시 - 유감표시 – 직접거절 / 설명·변명·이유 - 대안제시·요청·확인 순서였으며, 한국인들은 감사표시 - 공감·긍정 표시 - 설명·변명·이유 - 설명·변명·이유와 같았다. 자기구성 유형에 따른 결과에서 두 유형간 특징적인 차이는 발견되지 않았으나 직접거절이 등장하는 시기는 대체로 같은 국가 그룹 내에서 독립적 그룹이 상호의존적 그룹보다 더 빨랐다. 일본인과 한국인은 이메일 서두에 부가표현이 길어 거절 의미공식이 나오는 시기가 지연되었다. 미국인은 사유제시 후 거절하는 패턴이 일반적이었으나 일본인과 한국인 그룹에서는 거절 후 사유를 제시하는 패턴을 더 많이 보였다. 마지막으로 일본인과 한국인 그룹에서는 사과표현을 짧고 형식적으로만 사용하는 경향이 발견되었다. 3. 거절화행 의미공식의 길이 및 내용 이메일의 평균 길이는 한국, 미국, 일본 순으로 긴 반면, 사용된 의미공식의 종류는 한국과 일본이 미국에 비해 더 다양했다. 상호의존적 집단은 독립적 집단보다 의미공식 당 할애한 단어 수가 평균적으로 더 많았다. 세 국가 그룹 모두 대안제시·요청·확인 내용을 가장 길게 작성하였다. 결과의 마지막 부분에는 12가지 의미공식의 질적분석한 결과를 기술하였다. 각 의미공식마다 국가별로 대표적인 응답을 제시한 후 문장의 내용, 의미, 의도, 전반적인 특징 중심으로 분석하였다. 본 연구결과가 주는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 원만한 비즈니스 관계를 위해 세 그룹이 보여준 거절전략에 뚜렷한 차이가 있었다. 미국은 적극적인 대안제시, 일본은 감사표현, 한국은 회피 및 안녕기원 의미공식을 사용하여 거절이 주는 부정적인 느낌을 상쇄하려 했다. 이처럼 상대문화의 화행을 인지하는 것은 그 나라 사람을 대응할 때 효과적인 화행을 선택하고 상대의 행동을 예측할 수 있는 강한 무기가 될 수 있다. 둘째, 의미공식 사용 빈도와 패턴에 있어 자기구성 유형에 따른 차이가 크게 발견되지 않았다. 이 결과는 거절화행에 있어 개인의 문화성향 보다는 국가 전체의 문화가 더 강한 요인임을 시사하는 동시에 의미공식의 문화상대성에 의한 오류로 해석할 수 있는 여지를 남긴다. 추가 논의는 본 연구의 '한계점 및 제언' 단계에서 이어 진행된다. 셋째, 한국인 그룹에서 관찰된 것처럼 의미공식을 중복적으로 사용하면 간결성이 핵심인 BELF의 효율성이 떨어지고 메시지 전달력이 저하될 수 있다. 그러므로 비즈니스 영어 교육을 보완하는 차원에서 간결하고 명료한 이메일 작성법을 중요하게 다룰 필요가 있다. 넷째, 미국인들은 더 우호적이고 공식성이 높은 단어를 사용하였다는 것은 반대로 비원어민들의 단어선택에 한계가 있었음을 시사한다. 적절하지 않은 어휘선택은 의도치 않게 직접적이거나 공격적인 화행으로 비칠 수 있다. 이런 상황을 예방하기 위하여 BELF 교육 시 학생들이 글의 맥락과 상황에 적합한 단어를 고를 수 있는 힘을 길러주어야 한다. 마지막으로, 미국인의 사과표현은 대체로 길고 무엇에 대하여 사과하는지가 구체적으로 언급되어 있는 반면 일본과 한국인들의 사과표현은 짧고 상대적으로 진정성이 낮았다. 이런 결과는 언어장벽의 영향도 있지만, 기본적으로 비원어민들이 사과표현을 단순한 형식적 완충표현으로 사용하였음을 보여준다. 하지만 진정성 없는 사과는 오히려 역효과를 낼 수 있으므로 거절 이메일 작성 시 비원어민들이 주의해야 할 부분이다. 본 연구의 한계점으로는 첫째, 연구대상의 수가 적기 때문에 결과를 일반화하기에 무리가 있다. 둘째, 연구대상들은 눈덩이 표집으로 모집되었기 때문에 직종, 직급, 나이 분포에 편중이 있을 수 있다. 셋째, 영어실력에 따라 이메일의 내용이나, 어휘선택, 성의 표현 정도가 달랐기에 후속 연구에서는 비원어민들의 영어실력을 통제하면 보다 의미 있는 결과를 살펴볼 수 있을 것이다. 넷째, 본 연구는 실제 비즈니스 이메일이 아니라 가상의 응답으로 진행되었다. 그러므로 결과와 실제 이메일 간에는 화행 차이가 얼마든지 있을 수 있다. 본 연구에서 기존의 사과·유감표시 의미공식을 사과와 유감표시로 분리하여 분석한 결과 국가별로 의미 있는 차이를 발견할 수 있었다. 그렇기 때문에 후속연구에서도 이 분류기준을 참고함으로써 그 유효성이 검증되길 바란다. 또한, 국가에 따라 독립적이거나 상호의존적인 행동양식을 규정하는 기준이 다를 수 있다. 그러므로 연구의 타당성을 높이기 위한 근본적인 작업으로, 국가별로 의미공식을 바라보는 시각을 연구해볼 필요가 있다. 마지막으로 본 연구가 현직자들이 글로벌 의사소통 능력을 함양하는데 있어 긍정적인 역할을 하길 기대한다.