균형성과표(BSC)를 활용한 국립중앙도서관 성과지표 개발에 관한 연구

Abstract

본 연구는 국립중앙도서관의 지속적 성장과 발전을 위한 합리적 경영개선 도구로서 성과지표 개발을 목표로 하였다. 성과지표는 도서관 환경변화에 대응한 조직의 전략과 성과측정 연계에 유용한 균형성과표(Balanced Scorecard, BSC)를 기반으로 하였다. 지표의 개발은 첫째, “국가도서관 전략방향에 따른 BSC 성과지표 모형은 무엇인가?” 둘째, “성과지표 모형 개발 과정에서 국립중앙도서관 직급 및 직무에 따라 성과지표 인식의 차이가 있는가”라는 연구문제를 기반으로 수행되었다. 특히, 성과지표 이행에 있어 조직 내 전략과 성과지표 공유에 중요한 요인으로 꼽히는 직급과 직무가 공무원 조직과 담당업무, 부서별 상황에 따른 지표의 편중 요인으로 작용하였는지를 검증하였다. 연구 내용과 과정은 다음과 같다. 첫째, 문헌연구에서는 국가도서관의 정의, 임무, 성과지표를 살펴보고, 성과지표에 대한 이해, BSC에 대한 이해 및 도서관 적용사례를 알아보았다. 국가도서관 성과지표 사례분석에서는 국가도서관 성과지표 국제표준(ISO 21248:2019 Quality Assessment for national libraries)과 주요 해외 국가도서관 및 국립중앙도서관 사례를 분석하였다. 문헌연구, 사례 분석을 통해 국립중앙도서관 성과지표 예비모형을 완성하였다. 예비모형은 BSC 4가지 관점 ① 자원, 접근, 인프라 관점 ② 이용 관점, ③ 효율성 관점, ④ 잠재력과 성장 관점, 20개 핵심성공요인, 85개 지표로 구성되었다. 둘째, 국립중앙도서관 직원 20명을 대상으로 SMART 검증을 통해 예비모형의 내용 타당성을 검증하여 4개 관점 20개 핵심성공요인 76개 지표의 초기모형을 완성하였다. 셋째, 초기모형에 대해 국립중앙도서관 전체 사서 196명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 175명이 응답하여 89.3% 응답률을 보였다. 핵심성공요인별 성과지표는 리커트 5점 척도로 지표의 평균 점수 값이 3점 이상이면 채택, 3점 미만이면 기각하였다. 분산분석(Analysis of variance, ANOVA)을 통해 국립중앙도서관 직급 및 직무별 성과지표 차이를 분석하였다. 설문조사 결과, BSC 4개 관점, 19개 핵심성공요인, 71개 지표의 최종모형을 완선하였다. 초기모형 76개 성과지표 평균 점수는 3.44로 전체 지표에 대한 내용 타당성은 문제가 없는 것으로 나타났다. 성과지표 평가항목에 대한 Cronbach's Alpha 값은 ① 자원, 접근, 인프라 관점 0.928, ② 이용 관점 0.936, ③ 효율성 관점 0.876, ④ 잠재력과 성장 관점 0.893으로 신뢰성을 확보하였다. 3점 이하인 1개 핵심성공요인과 5개 성과지표가 기각되었다. 관점별로 살펴보면, ① 자원, 접근, 인프라 관점이 3.50, ② 이용 관점 3.35, ③ 효율성 관점 3.37, ④ 잠재력과 성장관점이 3.51로 나타났다. 국립중앙도서관 사서는 자원, 접근, 인프라 관점과 잠재력과 성장관점을 이용 관점과 효율성 관점보다 중요하게 보는 것으로 나타났다. 핵심성공요인 조사 결과를 살펴보면, 이용자 만족도 제고(3.73), 전문가 교육훈련 강화(3.70), 데이터 공유 및 식별자 관리(3.70), 보존 및 복원역량 강화(3.69) 핵심성공요인이 다른 요인에 비하여 평균 점수가 높게 나타났다. 반면, 비즈니스 서비스 제공(2.81), 문화 활동 강화(3.18) 핵심성공요인은 다른 요인에 비하여 평균 점수가 낮게 나타났다. 가설 검증결과 독립변인 직급에 따른 성과지표 관점별 차이([가설 1]∼[가설 4])는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 <가설 2.5> 이용자 만족도 제고 핵심성공요인에서 4급 이상이 8급 이하보다 평균 점수가 통계적으로 유의하게 높게 나타났다. 이용자 만족도 제고를 관리자는 중요하게 생각하나 일선 실무자 특히 8급 이하 직급에선 관리자에 비하여 중요하게 보지 않았다. 8급 이하 사서의 업무부담, 근무환경, 업무량 등 다른 요인에 의하여 이런 결과가 나올 수 있는 만큼, 8급 이하의 사서가 이용자 만족도 제고를 중요하게 생각하게 하려면 내부직원 만족도, 직원몰입도 등 후속 연구가 필요하다. 가설 검증 결과 독립변인 직무에 따른 성과지표 관점별 차이([가설 5]∼[가설 8])는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 <가설 6.5> 이용자 만족도 제고 핵심성공요인과 <가설 8.4> 도서관 홍보 핵심성공요인에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. <가설 6.5>와 관련하여 다른 직무가 국립세종도서관 보다 ① 이용자 만족도 제고에서 통계적으로 유의하게 높게 나타났다. <가설 8.4>와 관련하여 ② 도서관 홍보 핵심성공요인은 ‘국립어린이청소년도서관’이 ‘자료보존연구센터’ 보다 통계적으로 유의하게 높게 나타났다. 국립세종도서관은 국가도서관 서비스 기능과 함께 초기 세종시의 문화 인프라 부족 문제를 해결하기 위하여 공공도서관 서비스 기능을 함께하고 있다. 2019년 기준, 일 평균 이용자 2,500명 수준(국립중앙도서관, 2019b)의 많은 이용자로 국립세종도서관은 이용자 만족도 제고를 통한 이용자 확대의 필요성이 다른 국에 비하여 낮았다고 볼 수 있다. 핵심성공요인 도서관홍보 평균 점수가 낮았던 자료보존연구센터는 업무특성 상 대외 홍보활동보다는 조사연구 등을 중요시했다고 볼 수 있다. 반면 국립어린이청소년도서관은 위치 상 어린이·청소년이 방문하기 어려운 조건으로, 이용자 확대를 위하여 홍보를 중요하게 보았다고 볼 수 있다. 직무에 따른 핵심성공요인은 직무에서 요구되는 가장 중점업무와 관련된 핵심성공요인이 높은 평균 점수로 나타났으며, 다른 한편으로는 현재 업무개선이 필요한 부분이 핵심성공요인에서 높은 평균 점수로 나타났다. BSC 최종모형의 특성을 살펴보면, 국립중앙도서관 성과지표는 ‘데이터’, ‘이용자’, ‘전문가’의 방향성을 갖는다. 설문 조사 결과 핵심성공요인 우선순위를 반영한 결과이다. 자원, 접근, 인프라 관점에서는 국립중앙도서관의 데이터 생산·제공·공유 기능을 통해 국가도서관 정보자원에 대한 접근성을 강조하고 있다. 디지털 시대에 장서의 소유보다 접근, 방대한 자료에 대한 접근을 중요하게 보았다. 정보자원에 대한 접근과 관련하여 국립중앙도서관의 서지데이터, 전거데이터, 식별자 관리 등이 강조되었다. 이용 관점에서는 이용자 만족도 제고, 이용자 확대 및 다변화를 위한 이용자 중심 서비스가 강조되었다. 이용자 만족도 제고는 특히 전자자원에 대한 서비스 만족도가 강조되었다. 국립중앙도서관은 국가도서관으로서 이용자만족도 조사 대상을 ① 개인, ② 도서관, ③ 교육/연구기관, 출판사 등 협력기관으로 설정하였다. 효율성 관점에서도 데이터를 기반으로 한 경영 강화가 강조되었다. 이용자 분석, 업무 분석, 서비스 분석에 있어서도 데이터를 활용한 효율성 제고를 중요하게 보았다. 잠재력과 성장 관점에선 전문성 강화를 위한 교육훈련의 중요성이 강조되었다. 국립중앙도서관은 도서관법 제19조, 공무원인재개발법 제4조에 따른 사서에 대한 전문교육훈련 기관이다. 전문가 교육훈련은 지속적인 변화의 시기에 도서관 발전을 위해 중요한 요인이다. 특히 국가도서관 사서의 경우 다양한 분야에 있어 전문성이 필요한 경우가 많아 다른 관종 도서관보다 교육훈련의 중요성은 더 높게 볼 수 있다. 최종모형을 국가도서관 성과지표 국제표준 ISO 21248과 비교해 보면, ISO 21248의 34개 지표 중 15개(44.1%) 지표가 국립중앙도서관 성과지표에 반영되었다. 해외 국가도서관과 비교하면, 국립중앙도서관 성과지표는 접근성 강화, 콘텐츠 확충, 협력 관련 지표에서 조사한 6개국 국가도서관 성과지표와 공통점을 갖는다. 디지털화, 이용자 확대 및 다변화, 연구·문화·교육 서비스 관련 지표도 5개 국가도서관에서 공통적으로 나타난 지표이다. 데이터 작성과 공유, 보존, 서지구축, 전문성 관련지표는 프랑스 국립도서관, 미국 의회도서관, 일본 국립국회도서관에서 공통적으로 나타났다. BSC 기반 국립중앙도서관 성과지표는 다음과 같이 활용될 수 있다. 첫째, 전략 수립, 이행, 성과측정을 통해 국립중앙도서관 경영개선 도구로 활용할 수 있다. 둘째, 운영상황 등을 모니터링 하며 인력, 예산, 자원 배분 등 경영진의 의사결정을 지원할 수 있다. 셋째, 개별업무, 부서 단위의 업무를 국립중앙도서관 전체 전략 선상에서 다차원적인 관점에서 점검할 수 있다. 넷째, 국제표준, 해외 사례가 포함되어 있어 국제적으로 국가도서관 성과 비교가 가능하다. 다섯째, 정량지표로서 국립중앙도서관의 연간 자체성과 비교가 가능하다. 연구 결과를 바탕으로 다음과 같이 국립중앙도서관 경영에 있어 개선 방향을 제시하였다. 첫째, 국가도서관의 데이터를 활용하여 경제적 가치생산을 지원하는 국가도서관의 비즈니스 서비스 제공이 필요하다. 둘째, 디지털 장서 구축, 콘텐츠 제작 등 여러 분야에 이용자 참여방안을 모색하여야 한다. 또한, 이용자와 상호작용을 위한 관련 시스템 개발 또한 고려해볼 수 있다. 셋째, 직장복지 개선, 업무 동기부여 등을 위한 후속 연구가 필요하다. 넷째, 도서관 연구 관련 국가도서관 전략 및 역할이 모색되어야 한다. 다섯째, 국내외 협력을 통한 다양한 문화 활동 기획 등 국가도서관의 문화적 역할을 강화할 필요가 있다. 여섯째, 국립어린이청소년도서관 서비스 개선을 위해 도서관 위치, 공간 문제 등에 대하여 대안 모색이 필요하다. 마지막으로 본 연구는 국가도서관으로서 국립중앙도서관 내부 경영개선을 위한 지표 개발로써 의의를 갖는다. ;This study aims to develop performance indicators as a rational tool to improve management of the National Library of Korea for its continuous growth and development. These performance indicators are based on the BSC(Balanced Scorecard), which is useful for linking the organization's strategy with performance measurement, in response to changes in the library environment. To develop the indicators, the followings have been considered. First, "What is the BSC performance indicator model according to the strategic direction of national library?" Second, the process of developing performance indicator model has been based on the question of whether there is any difference in perception of performance indicators by ranks and job duties at the National Library of Korea. In particular, it was studied whether ranks and job duties, which are considered as important factors in sharing strategies and performance indicators within organizations, acted as a factor in the concentration of the performance indicators depending on the situations in government or public sector organizations, works, and departments. The contents and process of this study are as follows. First, definition, mission, and performance indicators of national libraries are addressed, and understanding of performance indicators, understanding of BSC and cases of the indicators’ application to libraries are also addressed. For the case analysis of performance indicators of national libraries, the international standard for performance indicators of national libraries (ISO 21248: 2019 Quality Assessment for national libraries) and cases of major overseas national libraries and of the National Library of Korea have been analyzed. Through the case study and reference research, preliminary model of the performance indicators were drawn. The preliminary model is consisting of 4 perspectives: ① perspective of resource, accessibility, and infrastructure, ② usage perspective, ③ efficiency perspective, and ④ potential and growth perspective with 20 key success factors and 85 indicators. Second, by proving and testing content validity of the preliminary model through SMART verification with 20 employees at the National Library of Korea, initial model consisting of 4 perspectives, 20 key success factors, and 76 indicators was completed. Third, the initial model was tested by surveying all of the 196 librarians at the National Library of Korea. Out of them, 175 librarians responded to the survey, with an 89.3% response rate. Performance indicators for each key success factor were selected using 5-point Likert scale. The indicators with the average score of more than 3 points were kept while those with less than 3 points were eliminated. Using ANOVA (Analysis of variance), the difference in performance indicators by respondents’ ranks and job duties at the National Library of Korea was analyzed. As a result of the survey, 4 BSC perspectives, 19 key success factors, and total 71 performance indicators were selected. The average score of 76 performance indicators was 3.44, indicating that there was no problem with content validity for all indicators. Cronbach's Alpha values for each of performance evaluation perspectives were: ① 0.928 for resource, access, and infrastructure perspective, ② 0.936 for usage perspective, ③ 0.876 for efficiency perspective, and ④ 0.893 for potential and growth perspective, indicating that the figures and indicators were reliable. One key success factor and five performance indicators with less than 3 points were eliminated through the survey. For average scores of each perspective, ① resource, access, and infrastructure perspective recorded 3.50, ② usage perspective 3.35, ③ efficiency perspective 3.37, and ④ potential and growth perspectives 3.51. It was found that the librarians of the National Library of Korea viewed the resource, access, and infrastructure and potential and growth perspectives as more important than the use and efficiency perspectives. The results and average scores for each of the key success factors were as follows; enhancing user satisfaction (3.73), strengthening expertise education and training (3.70), data sharing and identification management (3.70), and strengthening preservation and restoration capabilities (3.69) showed higher average scores while providing business services (2.81) and cultural activity reinforcement (3.18) showed lower average scores than other factors. As a result of hypothesis testing, there was no statistically significant difference among perspectives of the performance indicators ([Hypothesis 1] through [Hypothesis 4]) depending on the independent variable of respondents’ ranks. However, the average score of the respondents in Grade 4 or higher was statistically significantly higher than that of Grade 8 or lower regarding key success factor of enhancing user satisfaction in <Hypothesis 2.5>. Those who are at managerial positions tended to consider improving user satisfaction as important, but it was viewed less important for working-level librarians, especially in Grade 8 or lower, below managerial positions. As such results can be caused by other factors such as work load, working environment, and work pressure for Grade 8 or lower librarians, follow-up studies on internal employee satisfaction and commitment, etc. are needed to make librarians at Grade 8 or lower consider enhancing user satisfaction important. As a result of the hypothesis testing, there was no statistically significant difference among the perspectives of performance indicators ([Hypothesis 5] through [Hypothesis 8]) depending on the independent variable of job duties. However, there were statistically significant differences in <Hypothesis 6.5>’s key success factors of enhancing user satisfaction and in <Hypothesis 8.4>’s promoting library. Regarding <Hypothesis 6.5>, other jobs showed statistically significantly higher average scores in terms of ① improving user satisfaction than those of National Library of Sejong Korea. Regarding <Hypothesis 8.4>, jobs at “National Library for Children and Young Adults” showed statistically significantly higher average scores than those of in the “PAC Center” in terms of the key success factor of ② promoting library. In addition to serving as a national library, National Library of Sejong Korea plays a role as a public library to supplement insufficient cultural infrastructure in the newly planned and developed Sejong City. National Library of Sejong Korea, with a large number of daily average 2,500 users (National Library of Korea, 2019b) as of 2019, can be seen that its need for expanding users through enhancing user satisfaction might be lower than other jobs. For PAC Center, which had lower average score in terms of promoting library than others, puts emphasis on research rather than promotional activities in accordance with its primary goals and jobs. On the other hand, the National Library for Children and Young Adults might consider promotional activities relatively more important to expand users due to its location which could be difficult for children and young adults make a visit. As for the key success factors depending on job duties, those factors related to core tasks required in the duties showed higher average scores and those related to necessary improvement in the current job showed higher average scores. For the characteristics of the final BSC model, the performance indicators of the National Library of Korea have the directions towards 'data','users', and 'experts'. This is the result of reflecting the priority in key success factors according to the survey. From the perspective of resources, access, and infrastructure, accessibility to information resources of the National Library of Korea is emphasized through the National Library's data production, provision, and sharing functions. In this digital age, access to a vast amount of data is considered more important than collection of print book. Regarding access to information resources, emphasis was placed on bibliographic data, authority data, and identifier management, etc. of the National Library of Korea. In usage perspective, user-centered services were emphasized to enhance user satisfaction, expand and diversify users. In order to enhance user satisfaction, in particular, service satisfaction in electronic resources was emphasized. As a national library, the National Library of Korea has selected user satisfaction survey respondents of ① individuals (citizens), ② libraries, ③ education or research institutions, and partner institutions such as publishing companies. In efficiency perspective, reinforcement of management based on data was emphasized. Regarding user, work, and service analysis, it was also considered important to improve efficiency of data usage. From the perspective of potential and growth, the importance of education and training to strengthen expertise was emphasized. The National Library of Korea is a professional education and training institution for librarians pursuant to Article 19 of Libraries Act and Article 4 of the Act on the Capacity Development of Public Officials. Expertise education and training is an important factor for library development in this era of continuous changes. In particular, librarians at national libraries often need expertise in various fields, so the importance of education and training can be considered higher than that of other public libraries. Comparing with the international standard ISO 21248, 15 (44.1%) of the 34 indicators of ISO 21248 were reflected in final model of performance indicators of the National Library of Korea. Comparing with national libraries in other major countries, the performance indicators of the National Library of Korea in the final model have several things in common with those of the national libraries of the six countries studied in terms of accessibility enhancement, content expansion, and cooperation. Indicators related to digitalization, user expansion and diversification, and research, culture, and education services were also seen in the five countries out of the six mentioned above. Indicators related to data creation and sharing, preservation, bibliography, and expertise were also found in the National Library of France, the Library of Congress in the US. and the National Diet Library of Japan. The performance indicators of the National Library of Korea based on BSC can be used as follows. First, the indicators can be used as a tool to improve management of the National Library of Korea through strategy establishment, implementation, and performance measurement. Second, they can monitor work performance and operation status according to strategies, and able to support the top management's decision-making regarding manpower and budget resource allocation, etc. Third, individual and departmental tasks can be checked from multidimensional perspectives considering overall strategies of the National Library of Korea. Fourth, it is possible to make comparison with other countries’ national libraries as ISO international standard national library performance indicators and cases of major overseas national libraries’ indicators are reflected. Fifth, it is possible to make comparison with previous annual performances of the National Library of Korea with the quantitative indicators in this study. As a national library that fulfills its own mission, annual self-performance comparison is of great significance. Based on the results of this study, directions for improvement regarding management of the National Library of Korea can be suggested as follows. First, it is necessary for national libraries to provide business services that support creating economic value by utilizing data of the libraries. Second, it is necessary to find ways to engage users in various fields such as building digital library collections. It is also possible to consider developing systems related to user interaction. Third, follow-up studies are needed to improve workplace welfare, improve working environment and motivation. Fourth, national libraries’ strategies and roles related to library research should be sought. Fifth, it is necessary to strengthen cultural role of the national library by planning various cultural activities through domestic and international cooperation, etc. Sixth, it is necessary to find alternative measures and solutions for library location and space issues to improve services of the National Library for Children and Youth. Finally, this study has significance by developing indicators to improve internal management of the National Library of Korea as a national library.