챗봇 타입과 이용동기에 따른 사용 만족도 및 지속사용의도의 변화

Abstract

오늘날 많은 기업에서 챗봇 서비스를 주목하는 가운데, 커뮤니케이션 분야에서도 이를 학술적으로 탐구하는 연구들이 증가하고 있다. 이처럼 새롭게 등장한 매체에 대한 연구들은 대다수 사용 만족도와 지속사용의도를 핵심 변인으로 선택하고, 이용자의 심리적인 특성보다는 기술적인 특성에 주목해 두 변인과의 영향관계를 분석해왔다. 이에 본 연구에서는 데시와 라이언(Deci,Ryan, 1985)이 제시한 자기결정성이론(Self Determination Theory)을 적용해 챗봇 사용자 심리적 특성의 역할을 살펴보고자 한다. 본 연구의 목적은 첫째, 챗봇 사용자의 세 가지 기본심리욕구(인지된 자율성, 인지된 유능성, 인지된 관계성)가 사용 만족도 및 지속사용의도에 미치는 영향관계를 살펴보고자 한다. 둘 째, 챗봇 타입과 이용동기에 따라 사용자의 세 가지 기본심리욕구가 사용 만족도 및 지속사용의도에 미치는 영향이 달라지는지 탐구한다. 챗봇의 타입은 음성 기반 인공지능 비서, 텍스트 기반 모바일 메신저의 두 가지로 구성하고, 챗봇 이용동기는 실용적 동기, 유희적 동기, 사회 및 관계적 동기의 세 가지 차원으로 구성하였다. 본 연구는 챗봇을 사용한 경험이 있는 20~40대 이용자(N=276)의 설문조사 실시한 후에 통계적으로 분석한 결과 다름과 같다. 첫 번째, 자기결정성 요인인 인지된 자율성, 유능성, 관계성이 모두 사용 만족도 및 지속사용의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 두 번째, 챗봇 사용자의 사용만족도는 지속사용의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 세 번째, 인지된 자기결정성과 사용 만족도 및 지속사용의도 간 이용동기의 조절효과를 살펴본 결과, 사회 및 관계적 동기의 조절효과는 전자의 관계에서는 유효했지만, 후자인 인지된 자기결정성과 지속사용의도 사이에서는 유효하지 않았다. 네 번째, 챗각 챗봇 타입의 표본집단 사이에서 사용자의 인지된 자기결정성이 사용 만족도 및 지속사용의도에 미치는 주효과는 크게 차이가 없는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 다음과 같은 의미가 있다. 먼저, 기존 대부분의 챗봇 연구가 기술적인 특성의 초점을 맞춰온 것과 달리, 본 연구에서는 자기결정성이론을 적용해 이용자 심리적인 특성의 중심으로 이용자 심리욕구가 챗봇 사용 만족도 및 지속사용의도에 어떠한 영향을 미치는지 설명함으로써 의의를 갖는다. 또한, 대다수의 챗봇 연구가 한 타입의 중심으로 연구를 진행한 것에 비해, 본 연구에서 챗봇 타입을 두 가지로 나눴고 통계적으로 분석하여 두 타입의 이용자 심리적인 특성이 사용 만족도 및 지속사용의도에 미치는 영향이 차이가 있는지 설명함으로써 의의가 있다. 더 나아가, 본 연구는 챗봇 이용동기를 세 가지로 구분했고 통계적으로 분석하여 세 가지 이용동기의 조절효과를 확인함으로써 의의를 갖는다. 본 연구의 결과는 다양한 분야의 인공지능 관련 연구의 확장을 도모하는 한편, 급속도로 성장하고 있는 챗봇 시장에 유용한 실무 전략을 제공한다는 점에서 의의가 있다.;Recently, as chatbot services have received more and more attention from many companies, research on chatbots in many fields has also been increasing. Much of the previous studies related to chatbots have investigated the relationship between chatbot’s technical characteristics and user satisfaction, continuous intention to use, yet there are only a few studies have examined the relationship between chatbot users' psychological characteristics and user satisfaction, continuous intention to use. Therefore, this study aims to explore the role of chatbot users' psychological characteristics by applying the self-determination theory proposed by Deci & Ryan(1985). The purpose of this study is to (a) explore the relationship between chatbot users' basic psychological needs(perceived autonomy, perceived competence, perceived relatedness) and user satisfaction, continuous intention to use, and (b) examine the moderating effect of chatbot type and user motivations between chatbot users' basic psychological needs and user satisfaction, continuous intention to use. Moreover, the study divided the chatbot type into two dimensions: voice-based chatbot and text-based chatbot, and user motivations consists of three dimensions: utilitarian, entertainment, social and relational. The research model was empirically examined using data collected from 276 chatbot users. The results of the study are as follows. First, the results showed that perceived autonomy, competence, and relatedness, which are self-determining factors of chatbot users, all have a significant positive effect on user satisfaction and continuous intention to use. Second, the results confirmed that the user satisfaction had a significant positive effect on the continuous intention to use. Third, the moderating effect of social and relational motivation was found between perceived autonomy, competence, relatedness and user satisfaction. However, this study did not find the moderating effect of utilitarian and entertainment motivations between perceived autonomy, competence, relatedness and user satisfaction, continuous intention to use. Fourth, the moderating effect of chatbot type was not found between perceived autonomy, competence, relatedness and user satisfaction, continuous intention to use. Different from previous chatbot researches, which had focused on chatbot’s technical characteristics, this study is meaningful by explaining how the user’s psychological characteristics affect user satisfaction and continuous intention to use. In addition, compared to the majority of chatbot studies conducted mainly on one chatbot type, this study is meaningful by dividing chatbot type into two dimensions and explain whether the chatbot type has the moderating effect between perceived autonomy, competence, relatedness and user satisfaction, continuous intention to use. Furthermore, this study is meaningful by dividing user motivations into three dimensions and analyze the moderating effect of user motivations between perceived autonomy, competence, relatedness and user satisfaction, continuous intention to use. The findings of this study are redounded to the rapidly growing chatbot market by providing useful practical strategies. Moreover, for the researcher, this study promotes the expansion of chatbot related research in various fields.