비서의 자기감시성과 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향

Abstract

서비스직의 일종이라 여겨지는 비서직 종사자들에게 고객은 그들의 직속상사나 회사의 내방고객이 될 것이며 그들에게 비서의 눈치, 혹은 소위 센스라 일컬어지는 자기감시성이라는 개념은 기업의 서비스 질에 영향을 미치는 중요한 요인일 것이다. 또한 직무태도로 드러나 고객에게 제공되는 서비스에 직접적인 영향을 미치게 되는 비서직 종사자의 직무만족 역시 서비스 질에 영향을 미치는 중요한 요인일 것이다. 이처럼 서비스 산업 분야에서는 고객에 대한 배려와 친절로 직결되는 종사자들의 개인적 성향이나 그들의 직무에 대한 만족감과 같은 감정에 대한 부분이 기업의 지속적인 성장을 위한 중요한 요소로 여겨지고 있다. 그러나 비서학 분야에서 자기감시성을 주요변인으로 다룬 연구는 전무한 실정이며, 직무만족은 주로 종속변인으로만 사용되어 종사자의 직무만족이 구체적으로 조직이나 사회에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구는 거의 존재하지 않고 있다. 또한 비서직은 서비스 직의 일종임에도 불구하고 비서직을 대상으로 서비스 질을 주요 변인으로 다룬 연구는 매우 저조한 실정이다. 따라서 비서의 자기감시성 즉, 우리말의 '눈치'와 매우 유사한 개념에 해당되는 개인적 특성 변수와 종사자의 직무만족이 기업의 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 이에 대한 학문적, 실무적 시사점을 제시해 보고자 하였다. 본 연구를 위한 연구문제는 다음과 같이 설정하였다. 첫째, 비서의 자기감시성이 서비스 질에 미치는 영향은 어떠한가? 둘째, 비서의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향은 어떠한가? 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 토대로 측정도구를 구성하고, 본조사에 앞서 측정도구의 타당성과 신뢰성 확보를 위해 예비조사를 진행하였으며, 판단표본추출법을 사용하여 2016년 10월 14일부터 11월 4일까지 이메일과 온라인 서베이 및 지면설문지의 수거 방식으로 본조사를 실시하였다. 총 168부의 자료가 수거되었으며, 이중 불성실한 응답 17부를 제외하고, 151부의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 자료분석을 위해 SPSS 21.0 version프로그램을 사용하였으며, 측정도구의 타당도와 신뢰도 검증을 마친 후, 검증된 측정도구를 사용하여 독립변수와 종속변수 간의 상관관계분석을 실시하였다. 마지막으로, 본 연구의 목적 달성을 위한 연구가설을 검증하기 위해 단순회귀분석을 실시하였으며, 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 비서의 자기감시성은 전반적인 서비스 질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 자기감시성은 서비스 질의 하위요인 중 예의 요인, 대응성 요인, 융통성 요인, 능력 요인에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰성 요인과 유형성 요인에는 자기감시성이 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 특히 서비스 질의 예의 요인은 서비스 질의 다른 하위요인들에 비해 높은 설명력을 보이며 매우 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 서비스 질의 신뢰성 요인과 유형성 요인에는 자기감시성이 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 비서의 직무만족은 전반적인 서비스 질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 서비스 질의 하위요인 중 예의 요인을 제외한 신뢰성 요인, 대응성 요인, 융통성 요인, 능력 요인, 유형성 요인에 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이 중 대응성 요인에 가장 강하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 자기감시성과는 유의미한 영향관계를 나타내지 않았던 서비스 질의 유형성 요인은 직무만족과의 관계에서 비서의 직무만족이 서비스 질의 유형성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서 실증 분석한 바와 같이 비서직 종사자의 자기감시성과 직무자체에 대한 만족은 상사나 고객에게 제공되는 서비스 품질에 많은 영향을 미치므로, 서비스 질 향상을 위해 고민하는 기업이라면 무엇보다 서비스 접점에 있는 종사자들에게 많은 관심을 기울여야 할 것이다. 본 연구는 개인적 특성 변수인 자기감시성이라는 개념과 종사자의 직무태도로 드러나는 직무만족의 개념을 조직행동에서 나타나는 서비스 질에 대입하여 구체적으로 그 하위차원들에 미치는 영향까지 규명하였다는데 그 의의가 있으며 다음과 같은 학문적, 실무적 시사점을 제시할 수 있다. 학문적 시사점으로는, 첫째, 개인의 특성을 설명하기 위해 빈번하게 사용되는 성격의 요인이 아닌 자기감시성이라는 변수를 비서직에 적용하여 종사자 개인의 특성을 설명하였다. 둘째, 비서학 분야에서는 아직 활발하게 다루어지지 않은 서비스 질이라는 변수를 비서직 종사자를 대상으로 다루었다. 셋째, 비서학 분야에서 종속변수로 빈번하게 사용되었던 직무만족이라는 개념을 독립변수로 설정하고, 비서의 직무만족이 기업에 구체적으로 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증 분석하였다. 실무적 시사점으로는, 첫째, 비서직 종사자들에게는 일반 사무직 종사자들에게 요구되는 업무능력 외에 직무 수행에 적합한 개인적 특성이 존재하며 그 중요성에 대해 확인하였다. 둘째, 비서가 느끼는 직무 자체에 대한 만족은 서비스 질에 많은 영향을 미치는 요인이므로 기업은 비서직에 대한 철저한 직무분석을 통해 그 직무에 적합한 인재를 선발해야 함은 물론 채용된 직원에게도 지속적으로 본인의 직무에 대한 만족감을 이어나갈 수 있도록 끊임없는 교육 기회의 제공과 근무환경의 개선 등을 위한 노력의 필요성이 제기된다. 셋째, 전반적인 서비스 질에 대한 만족도가 높다 할지라도 그 서비스 질의 구체적인 하위 요인들에 대하여 살펴보면 각각의 만족도에는 다소 차이가 존재한다. 따라서 고객의 서비스 만족도에 세심하게 노력을 기울이는 기업이라면 서비스 질의 요인들에 대해 면밀히 살펴보고 분석함으로써 보다 질이 높은 서비스를 제공할 수 있을 것이라 사료된다.;As service industry professionals, secretaries provide a level of service quality that is essential to the ongoing success of today's businesses and institutions. The purpose of this study was to investigate how the self-monitoring and job satisfaction of secretaries, two factors that are often overlooked, affect overall service quality. Two questions were addressed: 1) What is the effect of a secretary's self-monitoring on service quality? and 2) What is the effect of a secretary's job satisfaction on service quality? Once a preliminary survey was completed to establish and ensure the validity and reliability of the measurement tools, a main survey was conducted from October 14th until November 4th, 2016. From a total data of 168 questionnaires, 151 were used for empirical analysis, while 17 were deemed as unreliable responses. The data from the survey was analyzed with SPSS 21.0 version to sort descriptive statistics, exploratory factor analysis, reliabilities analysis, correlation analysis, and simple regression analysis. The results of survey analyses revealed: 1) A secretary’s self-monitoring has a positive (+) effect on overall service quality and includes the sub-factors of courtesy, responsiveness, flexibility, and competence. Courtesy showed higher explanatory power than all other sub-factors. However, the self-monitoring did not affect reliability and tangibles of service quality; 2) A secretary’s job satisfaction has a significant positive (+) effect on overall service quality and includes the sub-factors of reliability, responsiveness, flexibility, competence, and tangibles. Job satisfaction had the most profound effect on responsiveness and on tangibles, a sub-factor that did not have a significant correlation with self-monitoring. Conclusions of the hypothesis test provided these theoretical and practical implications: 1) variable self-monitoring explains individual characteristics of secretaries; 2) variable service quality affects its own sub-factors respectively; 3) job satisfaction, when viewed as an independent variable, has a specific effect on a company; 4) secretaries possess certain personal characteristics, enabling them to perform beyond the job abilities of general office workers; 5) enterprises must conduct job analyses on the secretary job prior to hiring new secretaries, because job satisfaction directly influences service quality; 6) to increase job satisfaction, continuous efforts to provide education opportunities and to improve working conditions for secretaries are necessary, and customized promotion policies for secretaries should be devised to facilitate career motivation.