자전거 공유 서비스의 사용자 경험 개선 연구

Abstract

공유경제 시대를 맞이하여 여러 분야에서 공유경제 플랫폼이 개발되고 있다. Air bnb와 쏘시오, 프로젝트 앤 등 다양한 공유 플랫폼들이 나타나고 있고 교통수단 또한 우버와 쏘카를 시작으로 다양한 형태로의 발전이 예상된다. 그중 친환경 교통수단인 자전거가 여러 도시에 무인 공유 시스템으로 보급되고 있으며 이 시스템은 모바일 애플리케이션 또는 키오스크를 통하여 대여가 진행된다. 주요 특징으로는 대여를 진행한 정류소와 관계없이 어느 정류소에나 반납할 수 있어 이동수단으로서 매우 효율적이라 할 수 있다. 그렇기 때문에 서비스 이용에 있어 모바일 앱 또는 키오스크의 사용성은 서비스의 중요 요소라고 할 수 있다. 국내 각 지역마다 특색 있는 공유 자전거가 등장하고 있고, 그중 우리나라 인구 1/5이 거주하고 있는 서울의 공유 자전거 따릉이는 541곳의 가장 많은 대여소를 갖고 있으며 그 수가 계속 증가하고 있다. 서울 교통 뉴스가 조사한 바에 따르면 서울시 공공 자전거 서비스는 전반적인 만족도는 높지만, 만족도를 낮추는 가장 큰 요인으로 모바일 앱 사용에 관한 불만이라고 조사되어 모바일 앱 사용에 대한 문제점을 파악하고 이에 대한 개선사항을 통해 설계 화면을 제안하고자 하였다. 먼저 공유경제에 대한 조사를 통하여 본 연구의 타당성을 파악하고자 하였으며, 애플리케이션 사용에 대한 문제점을 파악하기 위하여 국/내외 공공 자전거에 대한 사용성 파악을 위한 사례 분석과 처음 이용하는 사용자를 대상으로 사용자 분석을 진행하였다. 사용성 테스트를 위해 평가 방법 중 제이콥 닐슨의 사용성 휴리스틱스를 기준으로 사용자 경험 평가 항목을 재구성하고 이를 통하여 국내/외 공공 자전거 서비스의 과정 별 특징을 분석하였다. 또한, 처음 이용하는 사용자를 기준으로 사용성 테스트를 진행하여 모바일 앱 진행 과정에서 발생되는 문제점을 조사하였다. 이후 첫 사용자와 지속 사용자로 구분하여 퍼소나 및 시나리오를 작성함으로써 상황에 따른 이용 과정에서 발생할 수 있는 문제점에 대해 파악하고자 하였다. 이를 통해 도출된 내용으로 서비스 개선 요구사항을 도출하고 IA의 우선순위 및 그룹화를 재구성하였으며, 설계 화면 제안으로 본 연구를 마무리하였다. 이에 본 연구는 공유경제 시대에 공공 교통수단의 온라인 플랫폼화에 따른 사용성 개선에 중점을 맞춘 분석을 통하여 새롭게 제시될 시스템의 중요한 고려사항이 될 것이라 예견한다. 또한, 공유경제 시스템의 밑바탕이 될 온라인 플랫폼에 관한 다양한 발전이 주목된다.;In the era of sharing economy, the platforms of sharing economy have been developed in various areas. Air bnb, SSOCIO, Project Anne, and other different platforms appeared. In the transportation area, various types of platforms along with Uber and Socar are expected to develop further. In the circumstance, bicycles as an eco-friendly means of transportation have been distributed to various cities in the type of unmanned sharing system, which can be rent through mobile application or Kiosk. In the system, a rent bicycle can return to any bicycle station regardless of the station where the bicycle is rent. Therefore, it is a very efficient transportation means. In the situation, mobile app or Kiosk usability are main factors of the service. In each domestic region, their characteristic sharing bicycles appear. In Seoul where 1/5 of the Korean population live, the sharing bicycle named 'Dareungi' has the largest number of rental stations (541 stations), and the number continues to rise. According to the survey of Seoul Traffic Broadcasting System, public bicycle service in Seoul is highly satisfied overall. Nevertheless, the biggest factor of lowering satisfaction was found to be inconvenient use of mobile app. Therefore, this study tries to find the problems of mobile app and to propose a design screen through improvement. First, this researcher surveyed sharing economy to look into the validity of this study, conducted a case study of domestic & foreign public bicycle use to find the problems with application use, and analyzed the first users of the application. For usability test, this researcher redefined user experience assessment items based on the Jakob Nielsen's usability heuristics, one of usability assessment methods, and analyzed the characteristics of each domestic & foreign public bicycle service process. In addition, usability test was conducted with the first users in order to define the problems arising in the mobile app process. After users are classified into the first users and continuous users, persona and scenario were written in order to analyze the problems that occur in different use processes depending on situations. On the basis of the results, this study drew service improvement requirements, established IA priority and grouping, and proposed a design screen. The results from the analysis of usability improvement intensively in the online platforms of public transportation means in the era of sharing economy are expected to be important things to consider for a newly suggested system. In addition, it is expected to develop a variety of online platforms which are the basis of sharing economy system.