‘감정노동’ 개념의 오용과 재평가에 관한 연구

Abstract

본 논문은 혹쉴드(Hochschild, 1983)로부터 비롯된 감정노동 개념이 한국 사회에서 다소 왜곡된 방식으로 정착, 사용됨으로써 오히려 서비스직 종사자들이 수행하는 노동에 대한 평가절하를 양산하고 있다는 문제의식에서 비롯되었다. 연구자는 이러한 현상을 감정노동 가시화의 딜레마로 판단하고, 한국 사회에서 통용되는 감정노동 개념이 대인서비스 노동에 대한 인식에 실질적으로 미치고 있는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 혹쉴드로부터 비롯된 초기 감정노동 개념화의 의미를 되짚고, 이를 바탕으로 이러한 감정노동이 실제 한국 사회에서 어떻게 정착, 사용되고 있는 지를 분석하였다. 국내 출판 서적 및 신문 기사, 법률안 등을 분석한 결과 한국 사회에서는, 감정 관리에 들어가는 노력에 대한 가치의 재평가 차원에서 감정노동을 정의했던 혹쉴드의 의도와는 달리, 서비스 산업 종사자들이 당면한 피해 상황을 부각시키려는 의도에서 감정노동 개념을 사용하고 있음을 알 수 있었다. 그리고 이러한 과정에서, 감정노동 개념이 대인서비스 산업의 특정 직종을 통칭하는 의미로 정착, 사용되고 있음을 확인하였다. 감정노동 개념을 대인서비스 노동의 주요한 직무요소 중 하나로서가 아닌, 특정 직종을 통칭하는 범주적 의미로 사용하는 것은, 서비스직 종사자들이 실질적으로 수행하고 있는 다양한 직무요소를 비가시화 시키는 한계를 낳았다. 한편, 한국 사회에서 감정노동은 서비스직 종사자들이 당면한 피해 상황을 부각시키려는 의도에서 사용됨에 따라, 작업장 폭력의 문제와 자주 혼용되고 있었다. 감정노동의 내용을 작업장 폭력에 무방비하게 노출되고 이를 감내해야 하는 서비스직 종사자의 모습으로 묘사함에 따라, 실질적 감정노동의 내용이 왜곡되고 있었다. 이에 따라 연구자는 한국 사회에서 정착한 감정노동 개념이, 오히려 서비스직 종사자들에 대한 왜곡된 이해를 낳고 있으며, 현행의 감정노동 논의가 이들의 실질적 노동 현실을 반영하지 못한다고 보고, 실질적 서비스 노동과 감정노동의 관계를 살펴보고자 하였다. 이러한 연구의 목적을 위해 감정노동으로 범주화된 대표적 직군인, 콜센터 상담원을 연구의 대상으로 하여 이들의 구체적 노동 과정을 살펴보았다. 이는 기존의 통념처럼 감정노동이 현실 속의 대인 서비스 노동을 설명해내는 유용한 범주적 개념인지를 확인하려는 의도에서 비롯되었다. 연구자는 3개월간의 참여관찰을 통해, 콜센터 상담원들의 구체적 노동 과정을 확인하였다. 콜센터 상담원들의 노동 과정을 살펴본 결과, 콜센터 노동은 감정노동 이외에도 다양한 직무를 수행하는 노동임을 확인할 수 있었다. 감정노동을 포함하여, 이들이 수행하는 노동에는 상당한 숙련이 필요했다. 그럼에도 불구하고 오랫동안 이들의 직무 전문성이 비가시화 되었던 것은, 여성 집중 직종에 대한 뿌리 깊은 오해에서 그 원인을 찾아볼 수 있었다. 그리고 최근 잘못 통용되는 감정노동의 개념 또한 콜센터 노동에 대한 왜곡된 이해를 가중시키는 기제임을 확인하였다. 본 논문은 한국 사회에서 감정노동 개념이 어떻게 사용되고 있는지, 그것이 초기 감정노동 개념화의 목적에 부합하고 있는지를 살펴본 연구였다. 그리고 연구의 결과, 한국 사회에서 감정노동 개념은 다소 왜곡된 방식으로 정착하여, 초기 감정노동 개념화의 목적에 부합하지 못함을 확인하였다. 한국 사회에서 통용되는 감정노동 개념은, 모순적이게도 해당 노동에 대한 가치의 제고가 아닌, 가치 절하의 기제로 작동하고 있었다. 이는 단순히 특정 노동에 대한 명명이, 반드시 그 노동에 대한 가치의 제고를 담보하지 못한다는 것을 보여준다. 그리고 이러한 사실은, 감정노동이 서비스직 여성노동의 가치를 제고하기 위한 유용한 개념으로 자리 잡도록 하기 위해선 특정한 조건이 필요함을 확인시켜 주었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로, 감정노동 개념이 서비스직 여성 노동의 가치를 제고하는 유용한 개념으로 자리 잡도록 하기 위해 필요한 조건을 모색해볼 수 있었다. 첫째, 감정노동은 특정 직종을 통칭하는 범주적 개념이 아닌, 기존 노동 개념의 한계를 보완하는 주요한 직무요소 중 하나로서 개념화 되어야 한다. 둘째, 감정노동의 가시화는, 단순히 감정노동 그 자체가 아닌, 감정노동을 수행하는 해당 직종의 구체적 직무 과정 안에서 논의되어야 할 필요가 있다. 셋째, 감정노동에 대한 인식이 제고 되어야 한다. 감정노동을 단순히 근로자의 소진과 소외를 야기하는 사회 문제로 해석하지 않고, 숙련을 요하는 노동의 한 요소로 개념화하기 위해서는, 감정노동의 구체적인 ‘과정’과 ‘내용’에 대한 이해가 선행되어야 한다. 넷째, 감정노동에 대한 적절한 보상방법이 제시되어야 한다. 이러한 조건들은 모두 감정노동의 정교한 개념화와도 연결되는 부분이다. 정교한 개념화란, 단순히 감정노동을 어떻게 ‘정의’할 것인가의 문제 뿐 아니라, 감정노동의 개념을 어떻게 ‘사용’할 것인가의 문제와도 연결되기 때문이다. 추후 보다 세밀한 논의가 진행되어야 하겠지만, 본 논문은 구체적인 서비스직 노동의 사례와 감정노동 개념 사용에 대한 조건의 제시가 이루어진 연구였다. 따라서 본 논문이 서비스직 노동의 직무 및 감정노동 개념에 대한 왜곡된 이해를 바로 잡는 작업의 일환으로 이해되고 또 활용되기를 바란다. 주제어 : 감정노동, 감정노동자, 감정표현 규범, 콜센터, 콜센터 상담원, 서비스 노동;This study started from a question that the conception of emotional labor, invented by Hochschild(1983), has been settled and used in the Korean society in somewhat distorted way, causing to underestimate service workers' own labor. The researcher judged it as the dilemma of visualization of emotional labor and tried to figure out the substantial influences of the conception of emotional labor used in the Korea society on the perception about interpersonal service labor. For this, the meaning of the intial conceptualization of emotional labor from Hochschild was reviewed and based on it, how such emotional labor was settled and used in the Korean society was analyzed. As a result to analyze the domestic books, news articles, and legislative drafts, in the Korean society, unlike the intention of Hochschild that emotional labor was defined in the perspective of reevaluation of values on efforts for emotion management, it was used to reveal damages of the service industrial workers. And in this process, the conception of emotional labor was settled and used to name specific types of interpersonal service industry. To use the conception of emotional labor as categorical meaning to name a specific job not as one of main work elements of interpersonal service labor made a limitation not to visualize various elements of jobs performed substantially by service workers. Emotional labor in the Korean society has been used with the intention to reveal service laborers' damages and mix-used frequently with the issue of violence in workplace. As the content of emotional labor is described as a service worker who is exposed to violence in workplace without any protection and has to endure it, the substantial contents of emotional labor has been distorted. Accordingly, the researcher thought the conception of emotional labor settled in the Korean society made the distorted understanding on service workers and the current discussion on emotional labor did not reflect their substantial condition of labor and sought to review the substantial service labor and emotional one. For the purpose of this study, the main job categorized as emotional labor, call center consultants were chosen for the subjects of this study and their specific labor process was investigated. It was derived from the intention to confirm if emotional labor is a useful categorical conception to explain the actual interpersonal service labor like the previous perception on it. The researcher explored specific labor process of call center consultants through three-months' participatory observation. As a result to review labor process of call center consultants, it required various works as well as emotional labor. Including emotional labor, their work required considerable skills. However, the reason no visualization of their expertise in their job for longtime was derived from in-depth prejudices about female's work. In addition, the recent mislead conception of emotional labor also worsened the distorted understanding on call center labor. This study was about reviewing how the conception of emotional labor is used in the Korean society, and whether it is suitable to the intial purpose of conceptualization of emotional labor. And as a result of the study, the conception of emotional labor in the Korea society was settled in Korea in a somewhat distorted way and it is not suitable to the initial purpose of the conceptualization of emotional labor. The conception of emotional labor in the Korean society functions contradictively to underestimate the value of the work not to raise it. It shows simply naming of a specific labor cannot guarantee raising of value of the job. And this fact also shows the necessity of specific conditions to make emotional labor as useful one to raise the value of female service labor. Based on these research results, the study could seek conditions required to make the conception of emotional labor as useful one to raise values of female service labor. First, emotional labor should be conceptualized as one of main work elements to supplement the limits of the existing conception of labor, not categorical one to define comprehensively emotional labor as specific types of work. Second, visualization of emotional labor should be discussed in specific work process of the job done with emotional labor not simply emotional labor, itself. Third, the perception on emotional labor should be raised. In order not to interpret emotional labor just as a social problem to cause laborers' fatigue and alienation but to conceptualize an element of labor to require skills, the understanding on specific 'process' and 'content' of emotional labor should precede. Fourth, proper methods of compensation of emotional labor should be suggested. These conditions are related to elaborate conceptualization of emotional labor. The elaborate conceptualization involves not only how to 'define' simply emotional labor but also how to 'use' its conception. Even though more detailed discussion should be made, this study suggested the case of specific service labor and conditions to use of the conception of emotional labor. Therefore, it is expected that this study will be understood and applied as the work for correcting the distorted understanding on work of service labor and the conception of emotional labor. Keywords : Emotional Labor, Emotional Laborer, Emotional Expression Norm, Call Center, Call Center Consultant, Service Work