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전문도서관의 서비스품질 측정과 중요도-성과분석에 관한 연구

Title
전문도서관의 서비스품질 측정과 중요도-성과분석에 관한 연구
Other Titles
A Study on the Evaluation of Service Quality and Importance-Performance Analysis in Research Libraries
Authors
민윤경
Issue Date
2016
Department/Major
대학원 문헌정보학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Doctor
Advisors
정동열
Abstract
급속히 변화하고 있는 경쟁적 정보환경 하에서 모기관의 경영진과 이용자에게 존재가치를 인정받는 전문도서관은 조직 내에서 확고한 위치를 차지할 수 있지만 그렇지 않은 경우에는 존립 자체를 위협받게 된다. 이러한 상황에서 전문도서관이 조직 내에서 존재가치를 입증하고 지속적인 성장을 하기 위해서는 이용자의 만족도를 제고할 수 있는 서비스를 개발하여 제공해야 하며, 이를 위해서는 무엇보다도 서비스품질에 대한 평가가 선행되어야만 한다. 본 연구는 전문도서관을 효율적으로 운영할 수 있는 개선전략의 수립을 위해 전문도서관의 서비스품질에 대한 이용자의 중요도와 성과인식을 분석하는 것을 그 목적으로 하였다. 전문도서관의 서비스품질 평가를 위해 경제·인문사회연구회 소속 14개 기관의 이용자 420명을 대상으로 LibQUAL+의 서비스품질 3개 차원, 22개 품질요인에 대한 중요도와 성과인식을 조사하였으며, 조사 결과를 기반으로 서비스품질과 만족도와의 관계, 이용자 집단별(경영진, 연구원, 일반직원) 서비스품질 중요도와 성과인식 간 차이 등을 분석하고, 이를 통해 서비스품질 개선방안의 우선순위를 제안하였다. 전문도서관 이용자들이 서비스품질에 대해 인식하는 중요도와 성과 간의 차이 확인을 위해 인구통계학적 집단별로 갭 분석과 대응표본 t-검증을 실시하였다. 그 결과, 22개 서비스품질 요인에 대한 성과가 이용자들이 인식하는 중요도에 미치지 못해 성과가 미흡하게 인식되는 것으로 나타났다. 서비스품질 차원에 대한 중요도인식은 정보제어가 가장 높게, 그 다음이 서비스영향력, 도서관공간 순으로 나타났다. 성과인식은 서비스영향력이 가장 높게, 그 다음이 정보제어, 도서관공간 순으로 나타났다. 중요도와 성과인식 간 갭 분석 결과 서비스영향력 차원만이 긍정적 갭을 나타내 서비스품질 성과가 높게 인식되고 있었으며, 정보제어와 도서관공간 차원은 부정적 갭을 나타내 성과가 미흡하게 인식되고 있었다. 경영진, 연구원, 일반직원의 직급별로 구분한 이용자 집단별 인식을 살펴보면 모든 직급에서 서비스품질 전반에 대한 중요도인식이 성과인식보다 높게 나타나 서비스품질의 성과가 미흡하게 인식되고 있었다. 경영진의 중요도인식이 가장 높게 나타났으며, 일반직원의 중요도인식이 가장 낮게 나타났다. 중요도-성과인식 간 갭은 경영진이 -.09로 가장 작았고, 연구원이 -.25로 가장 크게 나타나 연구원이 서비스품질 전반의 성과에 대해 가장 미흡하게 인식하고 있는 집단으로 나타났다. 서비스영향력 차원에서는 모든 직급에서 중요도보다 성과인식이 높게 나타나 도서관 직원의 서비스제공 태도와 능력에 대해서는 모든 이용자 집단이 성과를 높게 인식하고 있음을 알 수 있다. 서비스품질 전반의 중요도에 대한 인식은 경영진과 일반직원은 서비스영향력, 정보제어, 도서관공간 순으로 높게 나타났으며, 반면 연구원은 정보제어, 서비스영향력, 도서관공간 순으로 중요하게 인식하고 있었다. 성과에 대한 인식은 모든 이용자 집단에서 서비스영향력, 정보제어, 도서관공간 순으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 경영진과 연구원, 일반직원 모두에서 가장 큰 긍정적 갭을 나타낸 항목은 도서관 직원이 이용자 개개인에게 보이는 관심인 것으로 나타나 도서관 직원의 태도에 대해서는 성과를 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다. 가장 큰 부정적 갭을 보인 항목은, 경영진의 경우 충분한 전자정보원의 보유 항목이었으며, 연구원과 일반직원은 정보를 쉽게 찾을 수 있게 해주는 도서관 웹사이트 항목인 것으로 나타났다. 이용자들의 서비스품질에 대한 중요도와 성과인식을 기반으로 중요도-성과분석(Importance-Performance Analysis: IPA)을 실시한 결과, 유지영역에는 서비스영향력 차원에 속하는 6개 항목이, 집중영역에는 정보제어 차원에 속하는 7개 항목이 속하는 것으로 나타났다. 저순위영역에는 서비스영향력 차원 1개, 정보제어 차원 1개, 도서관공간 차원 4개 항목으로 총 6개 항목이 속했으며, 과잉영역에는 서비스영향력 차원의 2개 항목과 도서관공간 차원의 1개 항목으로 총 3개 항목이 속하는 것으로 나타났다. 이를 통해 정보제어 차원에 우선적인 투자가 필요함을 알 수 있다. 이용자 집단별 IPA 분석 결과를 보면 경영진, 연구원, 일반직원 모두에서 공통적으로 집중영역에 속하는 요인들로는 충분한 전자정보원의 보유, 이용자 스스로 쉽게 정보를 찾을 수 있는 정보배치, 도움없이 자료를 찾을 수 있는 사용하기 쉬운 정보접근도구 항목으로 나타나 집중영역에 속한 요인들에 대해 우선적인 개선을 한다면 모든 집단에서 이 요인들에 대한 성과인식을 높일 수 있을 것이다. 이 외에 경영진은 전자정보원에 대한 사외접속과 충분한 정기간행물 보유가 집중영역에 속하는 항목으로 나타났으며, 연구원은 정보를 쉽게 찾을 수 있게 해주는 도서관 웹사이트, 충분한 인쇄자료 및 정기간행물의 보유, 전자정보원에 대한 사외접속 항목이 집중영역에 속하는 항목으로 나타났다. 일반직원의 경우에는 정보를 쉽게 찾을 수 있게 해주는 도서관 웹사이트, 충분한 인쇄자료의 보유 항목이 집중영역에 속하는 요인들이었다. 유지영역에는 대부분 서비스영향력 차원의 항목이 속하는 것으로 나타나 이용자들이 도서관 직원의 서비스제공 태도와 능력에 대해서는 중요도와 성과 모두 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다. 분석 결과를 토대로 연구모형에 따라 수립된 네 가지 연구가설을 검증하였다. 그 결과 3가지 품질 차원 모두 각 차원에 대한 성과인식이 증가할수록 이용자 만족도도 증가하는 것으로 나타나 3개의 서비스품질 차원은 이용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 서비스품질의 중요도와 성과에 대한 이용자 집단별 인식차이에 대해서는 도서관공간 차원을 제외한 서비스영향력과 정보제어 차원에서 이용자 집단에 따라 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 서비스영향력 차원의 중요도와 성과인식, 정보제어 차원의 성과인식에 있어서는 경영진의 인식이 연구원보다 높은 것으로 나타났으며, 정보제어 차원의 중요도인식에 있어서는 연구원이 일반직원보다 높은 것으로 나타났다. 이용자 만족도에 대해 이용자 집단 간에 유의미한 차이가 있는지를 확인하기 위해 일원분산분석을 실시한 결과 경영진과 연구원, 일반직원의 이용자 만족도는 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사후분석 결과 경영진의 만족도가 연구원의 만족도에 비해 유의미하게 높은 것으로 나타났다. 이용자 집단별 IPA 각 분면은 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 연구가설을 검증하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 직급별로 IPA 분석상의 사분면이 이용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 경영진의 경우에는 만족에 유의한 영향을 미치는 품질요인에 서비스영향력 차원의 항목들이 많았고, 도서관공간 차원의 요인들은 하나도 나타나지 않았다. 반면 연구원과 일반직원의 경우에는 도서관공간 차원의 요인들도 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 이들 집단은 업무를 수행할 수 있는 쾌적하고 편안한 도서관공간을 필요로 함을 알 수 있다. 이용자 집단별로 IPA 분석상 집중영역에 나타난 품질요인 중 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인들로 확인된 항목을 살펴보면, 경영진의 경우 이용자 스스로 쉽게 정보를 찾을 수 있는 정보배치 항목, 연구원의 경우 도움없이 자료를 찾을 수 있는 사용하기 쉬운 정보접근도구 항목, 일반직원의 경우 정보를 쉽게 찾을 수 있게 해주는 도서관 웹사이트와 이용자 스스로 쉽게 정보를 찾을 수 있는 정보배치 항목이 있었다. 집중영역에 속하면서 만족도에 유의한 영향을 주는 품질요인에 우선적인 집중을 하여 개선을 한다면 성과인식과 만족도 모두를 제고할 수 있을 것이다. 이러한 분석 결과를 기반으로 전문도서관의 제한된 예산과 자원이라는 현실적 상황 하에서 서비스품질의 성과와 이용자 만족도를 제고할 수 있는 우선순위를 고려한 서비스품질 개선방안을 제안하였다. 개선방안 제안시에는 IPA 분석 결과 이용자 집단별로 집중영역에 위치한 품질요인을 중심으로 하였다. 집단 간 공통적으로 집중영역에 위치한 품질요인 중 만족도에 유의한 영향을 주는 요인들에 우선순위를 두었다. 본 연구는 표준화된 도서관 서비스품질 측정도구인 LibQUAL+의 서비스품질 요인을 기반으로 기존의 기대치와 인식치가 아닌 중요도와 성과에 대한 인식을 조사하였다. 이용자가 자신의 업무와 관련하여 인식하는 서비스품질의 중요도와 실제 제공된 서비스의 성과에 대한 인식을 조사하였으며, 이를 기반으로 IPA 분석을 실시하여 서비스품질을 유지, 집중, 저순위, 과잉영역으로 분류하여 개선의 우선순위를 제안하였다. 또한 연구기관이라는 특성을 고려하여 이용자를 경영진, 연구원, 일반직원으로 세분화하여 이들 각각이 인식하는 서비스품질의 중요도와 성과를 측정하였다는 점에서 기존 연구와의 차이점을 찾을 수 있다. 이용자 집단별로 서비스품질에 대한 중요도와 성과인식 간 갭 분석과 IPA 분석을 통해 집단별로 우선적인 개선이 이루어져야 하는 품질요인을 파악하였다. 또한 분석 결과를 토대로 서비스품질 개선방안 제안시 IPA 분석을 통해 전문도서관의 제한된 예산과 자원이라는 현실을 고려한 우선순위를 제시하였다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다.;With the rapidly changing competitive information environment, research libraries can take their firm positions within their organizations, only when management and library users recognize the value of library services. Otherwise, the research library cannot even survive as a part of the organization. To justify the value of existence as an inner part of the organization and further continuous growth, diverse specialized library services inducing user satisfaction should be developed. Above all, the evaluation of the quality on the library services must be conducted in advance for the satisfactory service development and offering. The purpose of this study is to examine users’ perceived importance for service attributes and performance in research libraries, and further to suggest the improvement strategies for research libraries. The survey was conducted for the 420 library users of fourteen government-funded research institutes under the National Research Council for Economic, Humanities, and Social Sciences(NRCS). The questionnaire for this research was developed from the standard LibQUAL+, which consists of three service quality dimensions with 22 items. They were conceived to evaluate the perceived importance of service attributes and their performance of library users. Statistical analyses were conducted to identify the relationship between library service quality and users’ satisfaction, and moreover the gap between perceived importance and performance by user groups. According to the result of statistical analyses, the priority of service improvement strategies of research libraries were suggested. In order to identify the gap between perceived importance and performance among the library users, the gap analyses and paired sample t-test were conducted by demographic categorical groups. According to the test results, for all of the 22 items, their performances showed lower scores than those of the perceived importance. While the order of service quality dimensions by the perceived importance is Information Control, Service Affect, and Library as Place, for the perceived performances, Service Affect, Information Control, Library as Place respectively. The gap analyses results showed that while Service Affect only was the positive gap, the other two, Information Control, Library as Place, were negative, which might mean the performance of the two were perceived insufficient. According to the perception analyses by users’ groups, for all of the organizational levels, three groups of Management, Researcher, and Staff, the perceived importance showed higher scores than those of perceived performance for overall service attributes. The order of perceived importance among three groups is Management, Researcher, and Staff. While the perceived gap is smallest(-.09) in Management group, the largest(-.25) in Researcher group, which might mean that Researcher group mostly perceived library services as insufficient ones. Because for the dimension of Service Affect, all of the three groups perceived that performance was higher than importance, the fact was identified that the service competency and attitude of librarians were perceived highly. For perceived importance of service quality dimensions, while Management and Staff showed in order of Service Affect, Information Control, and Library as Place, Researcher showed in order of Information Control, Service Affect, and Library as Place respectively. For perceived performance of service quality dimensions, all of the three groups showed in order of Service Affect, Information Control, and Library as Place. Because the most positive gap item for all three groups was ‘giving users individual attention’, the fact was identified that the performance of the librarians attitude was perceived highly. The most negative gap item was ‘the electronic information resources I need’ for Management, but ‘a library Web site enabling me to locate information on my own’ for groups of Researcher and Staff. The IPA analysis, the two-dimensional matrix by the x-axis for performance and the y-axis for importance, was conducted to derive the four specific recommendations for user satisfaction management. Importance-Performance matrix consists of four quadrants, ‘Keep Up the Good Work(QuadrantⅠ)’, ‘Concentrate Here(Quadrant Ⅱ)’, ‘Lower Priority (Quadrant Ⅲ)’ and ‘Possible Overkill(Quadrant Ⅳ)’. According to the IPA analysis results, while 6 items of Service Affect belonged to ‘Keep Up the Good Work’, 7 items of Information Control did ‘Concentrate Here’, 6 items(1 from Service Affect, 1 from Information Control, and 4 from Library as Place) belonged to ‘Lower Priority’, 3 items(2 from Service Affect, 1 from Library as Place) belonged to ‘Possible Overkill’. The IPA analysis results showed managerial implication that library resources should be invested in the Information Control. According to IPA analysis results by user groups, the common items of ‘Concentrate Here’ for all three groups were ‘the electronic information resources I need’, ‘easy-to-use access tools that allow me to find things on my own’, ‘making information easily accessible for independent use’. Perceived performance could be developed with the improvement of these items by priority. In additions, for Management group, ‘making electronic resources accessible from my home or office’ and ‘print and/or electronic journal collections I require for my work’ belonged to ‘Concentrate Here’. Some items of each group belonging to ‘Concentrate Here’ are as follows; for Researcher group, ‘a library Web site enabling me to locate information on my own’, ‘the printed library materials I need for my work’, ‘print and/or electronic journal collections I require for my work’, and ‘making electronic resources accessible from my home or office’, and for Staff group, ‘a library Web site enabling me to locate information on my own’ and ‘the printed library materials I need for my work’. As most items of Service Affect belonged to ‘Keep Up the Good Work’, the fact was identified that library users evaluated competence and attitude of library personnel highly for both importance and performance. The four research hypotheses based on the research model were tested. First, all three service quality dimensions had the statistically significant influence on the user satisfaction. Second, the gap between importance and performance perception by user groups had statistically significant difference in Service Affect and Information Control dimensions. The Management showed significantly higher scores than Researcher for the importance and performance perception of Service Affect, and performance perception of Information Control. Researcher showed significantly higher scores than Staff for importance perception of Information Control. Third, the statistically significant differences were exit in the user satisfaction between user groups. Further, according to the post-hoc analysis results, the difference of user satisfaction was significant between Management and Researcher groups. Finally, each quadrant of IPA matrix by user groups had the statistically significant influence on the user satisfaction. For Management, while quality items of Service Affect had significant influence on user satisfaction, none of Library as Place had significant influence on user satisfaction. As Library as Place had significant influence on user satisfaction for Researcher and Staff, comfortable and pleasant working environment could be necessary. The relationship between user satisfaction and ‘Concentrate Here’ by user groups are as follows. For Management, ‘making information easily accessible for independent use’, for Researcher ‘easy-to-use access tools that allow me to find things on my own’, for Staff ‘making information easily accessible for independent use’ and ‘a library Web site enabling me to locate information on my own’ respectively. Improvement could be developed by focusing first on quality items of ‘Concentrate Here’ influencing user satisfaction. According to the analysis results, the way how service quality development strategies in research libraries could be developed under scare resources and limited budget had been suggested. Strategies were based on the quality items of ‘Concentrate Here’ by user groups, common quality items among user groups that influence user satisfaction should be the priority of library services. The study was conducted on the perceived importance and performance, not expectations, based on the LibQUAL+ 22 service attributes. By conducting IPA, 22 service attributes were classified into 4 quadrants according to their perceived importance and performance. Different from current research, considering the characteristics of research institutes, perceived importance and performance were measured by user groups, Management, Researcher, Staff. The gap on the perceived importance and performance were analyzed among user groups, and further results of the IPA analysis were used for items, which should be first improved. It could be contributable that the research suggested how the research libraries could develop improvement strategies under scare resources and limited budget.
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