비서직 종사자가 경험하는 조직 내 피드백유형과 자기효능감에 관한 연구

Abstract

Feedbacks have played very significant roles in enhancing the outcome and performance of organizations or groups. Recently, the views appear to regard feedbacks as one of the useful information resources for both organizations and individuals. Thus, it is necessary to understand which feedbacks cause the motivation or de-motivation for business tasks in the case of office professionals. In addition, considering that the persons with high self-efficacy tend to have more positive attitudes in performance process and immerse themselves in challenging tasks and make more efforts and perseverance in the obstacles occurring in the performance process, organizations need to investigate the ways to develop the self-efficacy of employees through feedbacks. Although many empirical studies on feedbacks and self-efficacy have been conducted in the fields of education or psychology, there are only few studies on feedbacks and self-efficacy in the field of secretarial studies. Therefore, this paper has the purpose of comprehending the types of feedbacks in organizations and exploring the relationships between the contents and the frequency of feedbacks and the self-efficacy of office professionals. The targets of the primary research are the secretaries who are currently working in the companies in Seoul and the neighboring regions. The focus group interviews and 1:1 in-depth interviews were conducted for the 10 secretaries working in the domestic companies and for the 10 secretaries working in the international companies. In the secondary research, the questionnaires are created based on the materials from the analysis of the in-depth interviews, and the survey was conducted for the 90 secretaries working in the domestic companies and for the 80 secretaries working in the international companies. The results from the primary research showed a variety of contents of feedbacks which had not been found in the existing studies on the communication within organizations or the relevant studies on feedbacks. In particular, the various contents of feedbacks which can be made in the relationships between supervisors and office professionals were revealed. Above all, it was found that the research targets experienced positive feedbacks more than negative feedbacks in terms of the contents of feedbacks. The positive feedbacks frequently appeared in the form of business capability (the outcomes or the processing methods of the tasks, the contents related to business knowledge), business attitude, and the feedbacks associated with the personal factors in order. In the form of feedbacks, there were more verbal feedbacks than the written or behavioral feedbacks. Regarding the detailed contents, compliments, the expressions of gratitude, the specific explanations on the wrong business outcomes could be considered as positive feedbacks, which led to the occurrence of motivation. The negative feedbacks tended to include the comments on the business outcomes and attitudes, which led to the dissatisfaction on the business outcomes as well as the disrespectful sayings and behaviors toward the secretaries. Such negative feedbacks did not help to induce better actions or corrections on the business performances. Rather, it even caused the de-motivation in conducting the business. The secondary research classified the contents and forms of the feedbacks experienced by office professionals and explored the relationships with self-efficacy. First, all of the business capabilities, business attitudes, personal factors showed positive relationships with self-efficacy in terms of feedback contents. In terms of feedback forms, the positive verbal feedbacks were found to have higher positive relationships than the written or behavioral feedbacks and have negative relationships with the negative verbal feedbacks. In other words, it could be explained that the office professionals with higher positive feedbacks had higher self-efficacy. Also, when classifying self-efficacy into the sub-variables of confidence, self-regulated efficacy, the sense of task-challenge and comparing them, the self-regulated efficacy was understood to have positive relationships with positive feedbacks and negative relationships with negative feedbacks, assuming from the responses that self-regulated efficacy was higher when receiving the positive feedbacks in self-regulated efficacy more than confidence and the sense of task-challenge. That is, self-regulated efficacy as one of the sub-variables of self-efficacy refers to the ability to organize the necessary things for business based on the autonomous determinations of office professionals. It was found to become higher when the office professionals experienced positive feedbacks and it was found to become lower when the office professionals experienced negative feedbacks in contrast. This study has the following implications: first, it is a basic research to investigate the contents of negative and positive feedbacks experienced by office professionals through qualitative research methodology. Second, it identifies the fact that more positive feedbacks experienced by office professionals led to more self-efficacy and motivation, and it also identifies the necessity of positive and specific feedbacks through the verification. Eventually, this study suggests the effective directions for feedback provision for the improvement of the self-efficacy of office professionals by examining the relationships between the contents and the frequency of feedbacks and self-efficacy experienced within organizations.;조직이나 집단에 있어서 피드백은 그들의 목표와 성과를 증진시키는데 있어서 매우 중요한 역할을 해왔다. 최근 피드백을 조직이나 개인 모두에게 유용한 정보자원의 하나로 접근하는 견해가 대두되고 있으며 비서직 종사자의 경우, 어떠한 피드백이 업무를 하는데 있어 동기부여가 되는 지, 동기저하가 되는 지에 대해 파악하고 이해하는 것이 필요하다. 자기효능감이 높은 사람은 수행과정에서 긍정적인 태도를 보이고 도전적인 과제에 더욱 몰입하며 수행과정에서 발생하는 장애에 대해 보다 많은 인내와 노력을 기울이므로, 조직에서는 피드백을 통해 직원의 자기효능감을 향상시킬 수 있는 방안을 연구할 필요가 있다. 그러나 피드백과 자기효능감에 관한 실증연구는 교육학이나 심리학분야에서는 많이 이뤄지고 있으나, 비서학 분야에서는 피드백과 자기효능감에 관련한 연구가 부족하다. 본 연구는 비서직 종사자를 중심으로, 조직 내 피드백의 유형을 파악하고, 피드백의 내용 및 빈도와 비서의 자기효능감과의 관계를 살펴보는 것을 목적으로 한다. 1차 연구대상은 서울 및 수도권 지역의 기업에 현재 재직하고 있는 비서들로, 먼저 국내 기업에 근무하는 비서직 종사자 10명, 외국계 기업에 근무하는 비서직 종사자 10명을 대상으로 포커스 그룹 인터뷰 및 1:1 심층 인터뷰를 진행하였으며, 2차 연구로는 심층인터뷰를 분석한 자료에 근거하여 설문지를 작성하고, 국내 기업에 근무하는 비서직 종사자 90명, 외국계 기업에 근무하는 비서직 종사자 80명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 1차 연구결과, 기존의 조직 내 커뮤니케이션 연구나 피드백 관련연구에서 보여주지 못한 다양한 피드백의 내용을 파악할 수 있었다. 특히, 상사와 비서관계에서 일어날수 있는 다양한 피드백의 내용을 파악할 수 있었다. 우선, 피드백의 내용면에서는 긍정적인 피드백을 부정적인 피드백보다 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 긍정적인 피드백의 경우, 업무능력(업무결과나 처리방법, 업무지식에 관련된 내용), 업무태도, 개인적요소에 대한 피드백의 순으로 빈번하게 나타났다. 피드백의 형식면에서는 글이나 행동보다 말로 하는 피드백이 가장 많았다. 세부내용으로는 칭찬, 감사의 표현, 잘못된 업무결과에 대해 구체적으로 설명해주는 긍정적인 피드백으로 볼 수 있었고 이러한 긍정적인 피드백이 동기부여를 일으킨다고 하였다. 부정적인 피드백의 경우, 업무능력과 태도에 관한 지적이 많았으며 지적은 업무결과에 대한 불만족과 함께, 비서를 무시하는듯한 말과 행동으로 이어졌다. 이러한 부정적인 피드백은 업무결과를 수정하거나 더 나은 행동을 이끄는데 도움이 되지 않고 오히려 업무를 하는데 있어 동기저하까지 일으키기도 하였다. 2차 연구에서는 비서직 종사자들이 경험한 피드백의 내용과 형식을 나누어 보고 자기효능감과의 관계를 살펴보았는데, 우선 피드백의 내용면에서 업무능력, 업무태도, 개인적요소 모두 자기효능감과 정(+)적인 관계를 보였으며, 피드백의 형식면에서는 긍정적인 피드백-글이나 행동보다 말이 자기효능감과 높은 정(+)적인 관계가 있다고 나타났다. 부정적인 피드백-말, 행동과 자기효능감은 부(-)적인 관계를 보였다. 즉 긍정적인 피드백을 많이 받는 비서직 종사자일수록 자기효능감이 높다고 설명할수있겠다. 또한, 자기효능감을 하위변인인 자신감과 자기조절효능감, 과업도전감으로 나누어 비교해보았을 때, 자기조절효능감은 긍정적인 피드백과 정(+)적인 관계로 파악되었으며, 부정적인 피드백과는 부(-)적인 관계가 있다고 나타났다. 자기효능감의 하위요인인 자기조절효능감은 비서 스스로 판단하여 업무에 필요한 것들을 조직하는 능력을 말하는 것으로, 비서직 종사자가 긍정적인 피드백을 경험할 때 높아지는 것으로 보이며 반대로 부정적인 피드백을 받았을 때는 자기조절효능감이 낮아지는 것으로 나타났다. 본 연구는 질적 연구를 통해 비서직 종사자가 경험하는 긍정적 피드백과 부정적 피드백의 내용을 탐색한 기초연구라는 점에서 의의가 있다. 비서직 종사자가 경험하는 긍정적인 피드백이 많을수록 자기효능감이 높아지고 동기부여가 되며, 그에 대한 긍정적이고 구체적인 피드백의 필요성을 파악하였다는 것에 의의가 있다. 또한 조직 내에서 경험하는 피드백의 내용 및 빈도와 자기효능감의 관계를 살펴봄으로써 비서의 자기효능감 향상을 위한 효과적인 피드백 제공방향을 제시했다는 점에서 그 의의가 있다.