감정노동 여성근로자의 직종에 따른 직무특성과 직무스트레스 수준

Abstract

The purpose of the study was to understand the relationship among the level of job stress, emotional labor, and job characteristics in female emotional labor workers. For this research, surveys were carried out from call-center workers, sales service workers of department stores, hotel workers, and clinical nurses. Data were collected and analyzed by SPSS statistics 20.0 version. Out of all, call-center workers showed highest in job demand, lowest in job authority and responsibility and significantly affected by customers. Moreover call-center workers performed surface acting regularly and consisted with highest level of job stress. Study showed significant correlation between stress and job demand, job authority, job responsibility, surface acting, and deep acting. In conclusion, significant factors influencing job stress of the emotional labor workers shown as follows: job demand, job authority, job responsibility, surface acting, and deep acting.;본 연구는 텔레마케터, 백화점 판매서비스직, 호텔서비스직, 의료서비스직을 대상으로 감정노동, 직무특성, 그리고 직무스트레스 수준을 파악하고 이들 간의 관련성을 규명하는데 그 목적이 있다. 연구를 위해 서울에 있는 콜센터, 백화점, 호텔, 병원에서 일하는 감정노동 여성근로자 200명을 대상으로 구조화된 설문지를 사용하여 조사를 시행하였다. 연구도구는 대상자의 일반적 특성 및 근로조건, 감정노동, 직무특성, 그리고 직무스트레스 수준의 총 4개의 영역으로 구성하였다. 수집된 자료는 SPSS Statistics 20.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도, 백분율, 표준편차, 일원분산분석, Pearson 상관분석, 다중회귀분석의 통계기법을 사용하여 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 대상자의 직종을 살펴보면 텔레마케터 50명, 백화점 판매서비스직 61명, 호텔서비스직 43명, 의료서비스직이 46명이었다. 직종에 따른 주요변인을 살펴보았을 때 텔레마케터가 업무량이 가장 높고, 직무재량권과 책임감이 가장 낮았으며, 고객에 의한 영향을 가장 많이 받는 것으로 나타났다. 또한 감정노동의 표면화 행위를 가장 많이 하고, 직무스트레스 수준도 가장 높았다. 감정노동과 직무특성의 상관관계를 살펴보았을 때 직무특성의 업무량과 고객의 상호작용 통제력은 표면행위와 유의미한 정(+)의 상관관계를 나타내었고 내면화행위는 업무량, 직무재량권, 그리고 고객의 상호작용 통제력과 유의미한 정(+)의 상관관계를 나타내었다. 직무스트레스에 영향을 미치는 요인은 업무량, 직무재량권, 직무책임감, 표면행위, 내면화행위로 나타났으며 모형의 설명력은 44%이었다. 감정노동 근로자의 업무량이 높을수록, 직무에 대한 자율성이 낮을수록, 직무에 대한 책임감이 없다고 느낄수록 직무스트레스는 높게 나타났다. 감정노동은 스스로 느끼는 감정을 숨기고 표면적으로만 조직이 요구하는 표현규범을 나타낼수록, 고객에게 보여야 하는 조직의 표현규범과 스스로의 감정을 동일시키기 위해 노력하지 않을수록 직무스트레스가 높게 나타났다. 본 연구 결과 4개의 직종 중 텔레마케터가 감정노동과 직무스트레스 수준이 가장 높은 것을 알 수 있다. 이에 향후 연구는 감정노동 근로자의 감정노동 수준을 낮추기 위한 텔레마케터들의 직무특성을 심도 있게 파악하여 그에 맞는 조직수준의 개선책이 제시되어야 하며, 감정노동과 직무특성을 측정할 수 있는 다양한 척도의 개발과 적용에 대한 연구가 필요하리라 생각된다.