영어 비즈니스 이메일에 나타나는 한국과 미국 직장인의 요청화행 비교

Abstract

Due to the development of internet and technologies, e-mail becomes an important communication tool in the global business environment. In companies, the most frequent speech act is “request”. People send and receive request e-mails all day. An effective request e-mail would improve the business relationship; otherwise the relationship can be worse with an impolite request e-mail. For this reason, the research on the request act in business e-mail is highly important in global business. However, not much attention has been paid to the request act in business e-mail, the new kinds of medium, in the field of second language. The present study examined the request act in business e-mail written by Korean and American employee in terms of the text and the content. The text analysis contains the sequence of move, the frequency of move, and the length of move. The content analysis was done by analyzing the level of directness, the amount and type of internal and external modification, and the type of request perspective. For this study, 60 e-mails (30 emails from American and 30 emails from Korean) were collected through online survey, the Qualtrics, in March 2013. The Discourse Completion Task (DCT) questionnaire was utilized in this research to collect imaginary business e-mails in request situation. The target subjects of the study are executive assistants who have experience in working with foreigners through e-mail. The e-mails were analyzed and coded with NVivo 10. The main results are summarized below. 1. The result of text analysis. First, according to the analysis of the move sequence, Korean employees showed lack of structure in their e-mail comparing to American employees. Also, Korean employees used more direct request strategies (request first, reasons later) than American employees. The direct strategy can attack receiver’s negative face. Second, according to the analysis of the frequency of move, Korean employees used request move the most while American employees used supportive move the most. Comparing between Korean employees and American employees, American employees used more background information moves and supportive moves than Korean employees. Thus it indicates that American employees write background information and supportive comments in their business e-mail for effective request while Korean employees repeat the same request act over and over to make sure that the request message is delivered. Third, according to the analysis of the length of move, Korean employees wrote shorter small talks and closings and longer e-mail titles than American employees. This result indicates that Korean employees have lack of small talk skill and understanding of e-mail medium. 2. The result of content analysis First, According to the analysis of the request act, American employees used more direct request act while Korean employees used more indirect request act in business e-mail. American employees tended to write direct message in business e-mail due to their low-context culture. The purpose of business e-mail is to deliver the message precisely. In the business e-mail, American employees used more indirect (soft) vocabularies while, Korean employees used direct vocabularies. In addition, Korean employee used fewer kinds of request strategies than American employees. Second, according to the analysis of the internal modification, Korean employees used the please modification the most which threats receiver’s negative face, while none of American employees used. Third, according to the analysis of the external modification, Korean employees used the disarmer modification the most which threats receiver’s negative face. American employees used the sweetener modification and the cost minimizer modification the most which can save receiver’s both positive and negative face. It indicates the Korean employee’s lack of face strategy in business e-mail. Forth, Korean employees used more “You” perspective than American employees. “You” perspective is assumed as an impolite perspective because it can attack receiver’s negative face. From the findings mentioned above, the implications of this study are as follows. First, the curriculum of the words by direct levels and polite words for business situation should be included in professional business English education. Second, understanding of the structure and characteristic of e-mail is highly important in the field of business communication. An e-mail is relatively a new medium and there is lack of education and guideline for writing e-mail in second language. Third, Korean employees should learn how to share small talks with foreigners to make smooth atmosphere in business e-mail. Not only for the e-mail writing, but also for the business relationship, the small talk is highly important. Forth, in the professional business English education, the concept of face strategy should be included in the curriculum. Requesting with face enhancing strategy can save each other’s face and even strengthen business relationship. Fifth, the education for writing business e-mail with accommodation to other’s culture is highly required. Most of communication conflicts appear due to lack of understanding each other’s cultures. If the employees or students learn how to accommodate to foreign cultures, they can improve their business e-mail writing skill and also enhance business relationship. Despite the fact that this study provided useful insights in the request act in business e-mail, there are some limitations in this study. Since the target subjects is small number, it is hard to generalize. Also, this study couldn’t use the real business e-mail for the confidentiality. In addition, the only one scenario of DCT was set with social variables (power and familiarity). Thus further studies are highly required with various business situations. Through this study, it is proven that business English education should be conducted with not only linguistic knowledge but also cultural understanding. The findings of this study can provide an effective guideline for English business e-mail education;국제 기업간 커뮤니케이션의 증가와 인터넷의 발달로, 이메일은 기업에서 중요한 커뮤니케이션 도구가 되었다. 기업에서는 누군가에게 요청하고 요청받는 이메일이 가장 많이 나타난다. 효과적인 요청 이메일은 상대방과의 관계를 좋게 만들지만, 그렇지 않은 경우 관계를 더 악화 시킬 수 있다. 요청 이메일은 비즈니스를 위해 매우 중요하지만, 비즈니스 이메일에 대한 요청화행 연구는 아직 부족하다. 따라서 본 연구에서는 비즈니스 이메일에 나타나는 한국과 미국 직장인의 요청화행을 비교하여, 직장인들에게 효과적인 영어 비즈니스 이메일 가이드라인을 제공하고자 한다. 이를 위하여 세운 연구문제는 아래와 같다. 첫째, 영어 비즈니스 이메일에서, 한국과 미국 직장인의 요청 이메일은 텍스트의 구성상으로 어떤 차이가 있는가? 둘째, 영어 비즈니스 이메일에서, 한국과 미국 직장인의 요청 이메일은 내용적으로 어떤 차이가 있는가? 본 연구를 위해, 한국 직장인 30명과 미국 직장인 30명을 대상으로 2013년 3월 10일부터 약 4주간 온라인 DCT 설문을 실시하였다. DCT 설문지는 요청해야 하는 상황이 담긴 Discourse Completion Task (DCT) 설문방법을 활용하였고, DCT 설문응답자는 모두 외국인과 이메일로 업무를 해 본 비서를 대상으로 하였다. 한국과 미국 직장인의 평균연령은 약 28세였다. 취합한 이메일은 NVivo 버전 10을 통하여 코딩 하였다. 텍스트의 구성상 차이를 파악하기 위하여 ①무브의 사용순서, ②무브의 사용빈도, ③무브의 길이를 분석하였고, 내용적 차이를 파악하기 위하여 ①요청전략(화행), ②내적 수식어, ③외적 수식어, ④요청관점을 비교분석하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 텍스트의 구성상 차이 첫째로 무브 사용순서를 분석한 결과, 한국 직장인은 미국 직장인에 비해 무브순서가 규칙적이지 않았으며, 이메일 구성체계가 부족하였다. 또한 한국 직장인은 요청(무브)을 먼저하고 상황설명(무브)을 나중에 하는 직접적 요청전략을 미국 직장인보다 많이 사용하였다. 이러한 요청전략은 상대방에게 무례하다고 느껴질 수 있다. 둘째로 무브의 사용빈도를 집단 내 분석한 결과, 한국 직장인은 요청(무브)을 가장 많이 사용한 반면, 미국 직장인은 상대방을 설득하는 보조어구(무브)를 가장 많이 사용하였다. 한국과 미국 직장인의 집단 간 분석한 결과, 한국 직장인이 미국 직장인보다 거의 모든 무브를 더 많이 사용하였지만, 상황설명(무브)과 보조어구(무브)에서는 미국 직장인의 사용빈도가 더 높았다. 즉 효과적인 요청 메시지 전달을 위해서 미국 직장인은 상대방에게 상황설명과 설득을 하는 반면, 한국 직장인은 상대방에게 반복적인 요청 메시지를 전달하였다. 셋째로, 무브의 길이를 분석한 결과, 이메일 제목(무브)를 제외한 모든 무브의 길이는 미국 직장인이 한국 직장인보다 더 길게 사용하였다. 특히 한국 직장인은 안부 인사와 맺음말 무브를 매우 짧게 사용하였다. 이는 한국 직장인이 스몰토크 능력과 이메일 매체에 대한 이해가 부족하다는 것을 보여주는 결과이다. 2. 내용상의 차이 첫째로 요청전략을 분석한 결과, 미국 직장인은 직접적 전략을, 한국 직장인은 간접적 전략을 가장 많이 사용하였다. 이는 비즈니스 이메일의 목적이 정확한 메시지 전달이며, 미국의 저맥락 문화가 반영된 결과로 해석 할 수 있다. 미국 직장인은 비즈니스 이메일에서 상대방을 배려하는 간접적인 단어를 사용하는 반면, 한국 직장인은 직설적인 단어를 사용하였다. 또한 한국 직장인이 구사하는 요청전략의 종류는 미국 직장인보다 한정적이었다. 둘째로 내적 수식어를 분석한 결과, 한국 직장인은 상대방의 부정적 체면을 위협하는 “please”를 가장 많이 사용한 반면, 미국 직장인은 한번도 사용하지 않았다. 셋째로 외적 수식어를 분석한 결과, 한국 직장인은 상대방의 부정적 체면을 위협하는 해제(Disarmer)를 가장 많이 사용한 반면, 미국 직장인은 상대방의 긍정적 체면을 높여주는 칭찬(Sweetener)과 부정적 체면을 보호해주는 부담완화(Cost minimizer)를 가장 많이 사용하였다. 이는 한국 직장인의 부족한 체면전략을 나타낸다. 넷째로 요청관점을 분석한 결과, 한국 직장인은 미국 직장인보다 청자관점을 많이 사용하였다. 청자관점은 “You”를 사용하는 요청화행으로, 상대방에게 요청 메세지가 직접적으로 전달된다. 이는 상대방의 부정적 체면을 위협하는 행위이다. 본 연구의 결과가 주는 시사점은 아래와 같다. 먼저, 직장인을 대상으로 하는 고급 영어교육에서 단어들의 직접성 정도 교육과 상황에 맞는 단어 활용교육이 포함 되어야 한다. 특히 비즈니스에 중요한 공손한 단어 사용교육이 필요하다. 둘째, 비즈니스 커뮤니케이션 교육시, 이메일 매체에 대한 교육이 필요하다. 이메일은 기업에서 가장 많이 사용되지만, 비교적 새로운 의사소통 매체여서 제2외국어로 작성하는 이메일 글쓰기 교육은 현재 매우 부족하다. 셋째, 한국 직장인에게 스몰토크에 대한 교육이 필요하다. 스몰토크는 효과적인 비즈니스 관계를 위해 매우 중요하지만, 본 연구 결과를 통하여 한국 직장인의 부족한 스몰토크 역량이 나타났다. 넷째, 고급 영어교육에서는 체면전략을 포함하는 커뮤니케이션 교육이 포함되어야 한다. 체면전략을 잘 사용한다면, 어떤업무를 요청할 때, 상대방이 부담감을 느끼거나, 마음이 상하지 않고, 기분좋게 화자의 요청을 들어줄 수 있게 되며, 비즈니스 관계도 좋아질 수 있다. 다섯째, 상대방의 문화를 고려한 비즈니스 이메일 작성교육이 필요하다. 문화를 고려하지 않은 이메일은 결국 커뮤니케이션 오해가 발생할 수 있다. 상대방의 문화를 수용(accommodation)하는 자세를 가진다면, 효과적인 비즈니스 이메일 작성이 가능할 것이다. 본 연구는 DCT 설문에 참여한 대상이 소수이므로, 무조건 일반화시키기는 어려우며, 본 DCT 설문에 사용한 DCT 설문지는 가상의 상황에서 작성된 비즈니스 이메일이므로, 실제상황의 비즈니스 이메일과 차이가 날 수 있다. 본 연구에서는 DCT 설문 시나리오를 상대방과 동등한 권력과 낮은 거리관계로 제한시켜 두었지만, 후속 연구에서는 두변수(권력과 거리관계)로 다양한 시나리오를 작성하여 상황에 따른 요청화행을 비교 분석해 볼 것을 제안한다. 본 연구를 통해, 영어 비즈니스 이메일에 필요한 교육이 단순 언어적 교육이 전부가 아니며, 문화적 커뮤니케이션 교육 또한 포함되어야 함이 증명되었다. 본 연구의 내용이 향후 효과적인 비즈니스 요청 이메일 교육에 긍정적인 지침을 제공하길 기대한다.