결혼이민자를 위한 다문화가족지원센터 서비스디자인 연구

Abstract

In Korea, recently international marriage has increased due to the rise in Korean single women and the increase of economic activity of Korean women, low fertility and population aging. As of 2012, the number of foreigners who reside in Korea decreased while the number of Korean citizens by marriage increased. The number of multi-cultural family in Korea is expected to rise. The sharp rise in multi-cultural family in Korea has led to various social problems and Korea government established multi-cultural family support centers in charge of supporting multi-cultural family throughout the country. The number of multi-cultural that in 2006. However, service for multi-cultural family in family support center in 2012 was four times as large as Korea was proved to be ineffective because the service was poor and inconsistent. The service given to multi-cultural family by government is especially poor in terms of quality . The purpose of this study is to enhance convenient use of multi-cultural family support center by proposing improved service and analyzing actual state and problems of multi-cultural family support center through service design process. This study is based on DOUBLE DIAMOND, one of service design processes. In step 1 of discovery, actual state of service is found by carefully observing the experience that users of multi-cultural family support center through various research including literature review, observation, participant observation, interview, and collage. In step 2 of definition, stakeholders that may influence experience which users of multi-cultural family support center have are examined through customer journey map, persona, and stakeholder map. In step 3 of development, obstacles, needs and insight are drawn based on information gained through step 1 and 2. Obstacles are language barrier, program, infant care and employment and insight of desire for communication is found through needs of such obstacles. Four core principles and relevant strategy and design concept through drawn insight are proposed. Four strategies in accordance with‘cooking’core keyword are as follows. First, provide Koreans with traditional cuisine of immigrants by operating‘in house restaurant’in multi-cultural family support center. Second, encourage multi-cultural family support center to operate cooking blogs so that Korean citizens by marriage can communicate more easily. Third, encourage multi-cultural family support center to operate flea market every month so that Korean citizens by marriage can make friends with Koreans more easily. Fourth, operate in house restaurant cooking programs for Koreans. Design concept for aforementioned four strategies are expressed with color·language image scale. In step 4 of delivery, service blueprint for service standardization with an aim to apply four kinds of strategies proposed is implemented and storyboard is produced. Service for multi-cultural family which is proposed by this study is expected to improve convenience of users of multi-cultural family support center while contributing to better communication between Korean and Korean citizens by marriage.;최근 한국사회는 저 출산·고령화 및 여성의 고학력화에 따른 경제활동의 증대로 인한 초혼연령 상승, 독신미혼 여성의 증가로 인해 국제결혼이 증가하고 있다. 또한 2012년 국내 거주 외국인의 수가 감소한 반면 결혼이민자의 수는 증가함에 따라 다문화가족의 비율은 더욱 더 증가할 것으로 예상된다. 다문화가족의 급격한 증가에 따라 다양한 사회문제가 발생되고 있으며 정부는 대책 수립을 위해 다문화가족 지원을 위한 전담기관인 다문화가족지원센터를 전국적으로 확대하고 있다. 2006년과 2012년 결혼이민자와 다문화가족지원센터 개소를 비교해 보면 약 4배의 개소현황을 파악할 수 있다. 정부의 이러한 노력에도 불구하고 서비스가 일관성이나 방향성 없이 제공되면서 실질적인 효과는 미비하였다. 이는 정부가 센터 운영을 위한 양적인 지원은 충분히 하였으나 질적 서비스 지원 및 제공이 미비하였음을 나타낸다. 따라서 본 연구는 서비스디자인 프로세스를 통해 다문화가족지원센터의 서비스 실태 및 장애요인을 분석하여 발전된 서비스를 제안함으로써 결혼이민자들의 다문화가족지원센터 이용 편의성을 향상시키는 데 그 목적이 있다. 본 연구는 서비스디자인 프로세스 중 하나인 더블다이아몬드를 토대로 설계하였다. 제 1단계 탐색, 수집(Discover)단계에서는 문헌연구(Literature Review), 관찰(Observation), 참여관찰(Participant Observation), 인터뷰(Interview), 콜라주(Collage) 등 다양한 리서치를 통해 다문화가족지원센터 이용자가 겪게 되는 경험을 주의 깊게 관찰하여 현 서비스의 실태를 파악한다. 제 2단계 정의(Define)에서는 고객 여정 맵(Customer Journey map), 퍼소나(Persona), 이해관계자 맵(Stakeholder Map) 등을 통해 다문화가족지원센터에서 서비스가 행해지는 전체 시간의 경험과 경험에 영향을 주는 이해관계자 들을 통합적으로 조망하였다. 제 3단계 개발(Develop)에서는 이렇게 조사된 정보를 바탕으로 장애요인 파악 및 니즈(Needs)와 인사이트(Insignt)를 도출하였다. 그 결과 장애요인은 크게 언어 문제, 프로그램 문제, 아이돌보미 문제, 취업문제로 나타났으며 이 문제들에 대한 니즈(Needs)를 통해‘소통을 하고 싶다’는 인사이트(Insignt)를 발견할 수 있었다. 도출된 인사이트(Insignt)를 통해 4가지의 핵심원칙(Principle)과 함께 이에 따른 전략(Strategy)과 디자인 콘셉트(Design Concept)를 제안한다. 연구에 의해 도출된‘요리’라는 핵심 키워드(Keyword)에 따른 4가지 전략은 아래와 같다. 첫째, 다문화가족지원센터의 인 하우스 레스토랑(In house Restaurant)을 운영하여 한국인 고객에게 나라별 전통 요리를 제공한다. 둘째, 다문화가족지원센터의 요리 블로그를 운영·활성화하여 한국주부들과 쉽고 편하게 소통한다. 셋째, 매 달 프리마켓(flea market)을 운영하여 각계각층의 다양한 사람들과 함께 교류한다. 넷째, 한국인을 대상으로 인 하우스 레스토랑(In house Restaurant) 요리 프로그램을 운영한다. 또한 이 4가지 전략을 위한 디자인 콘셉트(Design Concept)는 색채 및 언어 이미지 스케일(Image Scale)로 표현하였다. 제 4단계 전달(Deliver)에서는 새로 제안된 4가지의 전략을 적용하기 위해 서비스 표준화를 위한 서비스 블루프린트(Service Blueprint)를 실시하였으며 이에 따른 스토리보드(Storyboard)를 제작하였다. 본 연구를 통해 제안된 다문화가족지원센터의 발전된 서비스가 사용자들의 이용 편의성을 향상 시켜 다양한 공공서비스 제공 및 질적 개선뿐만 아니라 더 나아가 다문화가족과 한국인들이 함께 교류하며 소통할 수 있기를 기대해 본다.