모바일 앱과 스마트TV를 활용한 TV홈쇼핑 커뮤니케이션 활성화 방안

Abstract

현재 국내 TV홈쇼핑은 이미 성숙기에 접어들었다. 발전하는 스마트 시대에 모바일을 이용한 쇼핑 시장이 급속도로 성장하면서 홈쇼핑의 관심도 모바일 매체로 기울고 있다. 이에 TV와 모바일의 연계성을 강화시킬 수 있는 방법 모색에 홈쇼핑사의 관심이 쏠리고 있는데, 그 중 하나가 카카오톡 플러스친구를 통해 시청자들이 보낸 궁금증이나 시청 소감 등의 메시지를 생방송 화면에 노출하는 것이다. (이하 ‘홈쇼핑 카카오톡 방송’이라 표기) 하지만 수집된 메시지들 중 생방송에 적합한 일부만을 선정해 노출하고 그에 대해서만 간단히 대답해주는 형식으로 진행되고 있어 시청자의 참여가 제한적이다. 직접 물건을 보지 못하고 방송 시간 안에 구매 결정을 내려야 하는 TV홈쇼핑 시청자에게는 무엇보다 빠르게 신뢰할 수 있는 정보를 얻는 것이 중요하다. 이에 본 연구는 TV홈쇼핑 시청자가 방송을 보면서 상품의 구매 결정을 내리기까지 일어나는 궁금증이나 공유하고 싶은 정보, 감정 등을 홈쇼핑 관계자 또는 동일 시간에 방송을 보는 시청자 간에 즉각적으로 소통할 수 있는 서비스를 제안해 새로운 TV홈쇼핑 시청 문화 형성에 기여하고자 하였다. 본 연구의 내용은 다음과 같다. 첫째, 홈쇼핑 보유 채널의 특성과 홈쇼핑 사용자 행태를 조사해 채널 간 연계가 필요한 부분을 파악하여 서비스 모델을 모바일 앱과 스마트TV 앱으로 선정하였다. 고객 참여를 유도하는 방송 모델을 조사하고 그 중 홈쇼핑 카카오톡 플러스친구를 이용한 메시지 노출 방송의 한계를 분석하였다. 둘째, TV홈쇼핑의 주 타깃인 20대 후반부터 40대 초반 여성, 6명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하여 TV홈쇼핑 시청 시 궁금증 해소에 대한 니즈를 파악하고, 홈쇼핑 카카오톡 방송에 대한 반응을 조사하였다. 이 심층 인터뷰를 통해 홈쇼핑 방송 시청자들의 공통된 행동 패턴과 궁금증 해소에 대한 아이디어들도 파악할 수 있었다. 셋째, 앞서 진행한 심층 인터뷰 내용을 종합해 ‘즉각적인 소통’이라는 TV홈쇼핑 시청자들의 니즈를 도출하였고, TV홈쇼핑 시청자들이 즉각적으로 소통할 수 있는 방법으로 텍스트 기반의 채팅 기능을 선정하였다. 이를 바탕으로 TV홈쇼핑 시청자가 모바일 앱과 스마트TV 앱을 동시에 사용해 방송을 보면서 채팅에 참여하는 서비스 컨셉을 도출하였다. UI 제안 범위를 TV생방송을 보고, 채팅에 참여하는 단계로 제한하였고, Use Flow를 설계하였으며, 이를 바탕으로 모바일 앱과 스마트TV 앱의 생방송 채팅 서비스 프로토타입을 제작하였다. 넷째, 앞서 조사한 6명 사용자의 실제 관심 상품 방송 영상과 가상의 채팅 내용을 연출한 검증용 프로토타입을 제작하여 이것을 이용해 사용성 평가를 수행하였다. 각 사용자에게 모바일 앱, 스마트TV 앱, 그리고 마지막으로 모바일과 스마트TV 앱을 병행 사용하는 세 가지 상황으로 나누어 채팅에 참여하는 동일한 과제를 수행하게 하였다. 각 디바이스별로 이름 선정, 정보 설계, 메뉴 탐색을 정량으로 조사하였고, 채팅 서비스 자체와 세 가지 수행 과정의 만족도는 생각 말하기 프로토콜(Thinking Aloud Protocol)을 통해 정량으로 조사하였다. 그 결과 생방송 채팅 서비스에 대해서는 신뢰성과 즉시성에 매우 만족했고, 채팅 내용을 보는 것만으로도 유용하고 재밌을 것이라 기대하는 답변을 얻을 수 있었다. 그리고 각 디바이스별 채팅 서비스 사용에 대한 만족도는 모바일이 작은 화면과 정보 설계상의 이유로 3.67(5점 척도), 그리고 스마트TV는 리모컨 조작의 이유로 인해 2.33(5점 척도)으로 낮게 조사되었으나 모바일과 스마트TV를 병행 사용하는 패턴에 대해서는 5.00(5점 척도)으로 완벽하게 만족하는 유의한 결과를 나타내었다. 본 연구에서 제안하는 홈쇼핑 모바일 앱과 스마트TV 앱을 통한 생방송 채팅 서비스는 홈쇼핑 방송을 시청하는 소비자와 소비자, 그리고 방송 상품을 판매하는 홈쇼핑사가 함께 커뮤니케이션할 수 있도록 연결해주는 네트워크로, 이는 홈쇼핑 사용자들에게 쇼핑 유대감을 증진시키고 보다 현명한 소비를 유도할 수 있는 기능을 할 것이다. 그리고 이는 홈쇼핑 기업 입장에서도 소비자 대화의 일원이 되어 고객과 양방향으로 소통하며, 고객이 원하는 정보를 맞춤형으로 제공할 수 있는 기회가 될 것이다. 본 논문의 논의 내용은 TV홈쇼핑 사용자의 패턴을 이해하고, 향후 홈쇼핑 사용자와의 소통을 목적으로 하는 서비스를 고안할 때에 유용한 자료가 될 것으로 기대한다.;Domestic TV home shopping has currently attained to maturity. As the shopping channel using mobile devices based on Smart media grows rapidly, home shopping companies are turning attention to mobile media. In this respect, they are focusing upon ways to reinforce the connectivity between TV and mobile devices. One of them is to broadcast viewers’ messages shared through Kakao Talk Plus Chingu (Friend) – hereinafter “home shopping Kakao Talk broadcast”-. However, those messages are screened to fit live broadcast and MC gives only simple and short answers to the requests. Therefore, the participation of TV home shopping viewers in the program is limited and their curiosities are not all answered. Above all, it is important for TV home shopping viewers to obtain reliable information related to purchase in a fast manner because they have to make a quick decision within the given broadcasting time, without experiencing a product directly. In this respect, this study aims to propose a service by which TV home shopping viewers can instantly communicate with other viewers in the same broadcasting time or with home shopping companies about curiosity, information and emotion they come to have or want to share while watching a program before making a purchase decision. Eventually this study hopes to contribute to establishing a new TV home shopping viewing culture. The contents of the study are as follows. First, this study examines the characteristics of a home shopping channel and user’s behaviors with it in order to find a room for connection between the channels. To do so, mobile apps and Smart TV apps were chosen as a service model. And it investigated into broadcasting models of viewer’s participation. Among them, broadcasting the messages from Kakao Talk Plus Chingu was analyzed for its limitation. Second, in-depth interviews were carried out with 6 participants from late 20s to early 40s, who are the main target of TV home shopping, in an attempt to find their needs to satisfy curiosities they have while watching the program. In addition, their response was observed to home shopping Kakao Talk broadcast. Third, the results of the in-depth interviews were integrated to derive the needs (instant communication) of TV home shopping viewers. The respondents chose text-based chatting service as a way that enables instant communication. Based on this concept, this study developed a service concept that TV home shopping viewers use a mobile application and TV application at the same time to participate in chatting service while watching TV program. User interface (UI) proposed in this study were limited to TV watching and participation in chatting service. User flow was designed. Based on these, a prototype of live broadcast chatting service on mobile and Smart TV application was designed. Fourth, a test prototype was designed with the broadcasting images of actual product in which 6 subjects were interested in and with the video clip that showed virtual chatting texts. Using it, this study conducted usability test. Each of the participants were asked to perform three tasks according to three different settings, using mobile application, Smart TV application and both mobile and Smart TV application at the same time. Each of the devices was quantitatively recorded for chosen program name, information design and menu search. Satisfaction with the chatting service and the three tasks were quantified with Thinking Aloud Protocol. The results of the analysis showed that the respondents gave very high scores (very satisfied) to the reliability and instantaneity of the live chatting service. They answered that the very watching the contents of the chatting was useful and fun. For the satisfaction with the use of the chatting service by device, they gave 3.67 (5-point scale) to mobile device for its small screen and information design, 2.33 (5-point scale) to Smart TV for handling of a remote controller and 5.00 (5-point scale) to both use of mobile and Smart TV, which they were perfectly satisfied with in using them together. The proposed live chatting service through home shopping mobile and Smart TV application is a network that connects home shopping consumers and consumers, and consumers with home shopping companies for communication. The service is expected to enhance the connectedness of home shopping users to TV home shopping and to attract wise consumption. For TV home shopping companies, it will also provide a chance to be a member of consumers, communicate with their customers in two ways and offer them customized information they need and want. It is expected that this study will be used as very useful data in understanding the patterns of TV home shopping users and designing a service that aims to smooth communicate with home shopping users.