비즈니스 한국어 의사소통에 관한 사례 연구

Abstract

본 연구는 신입사원의 의사소통 양상을 살펴보기 위해, 조직 내에서 이들을 관리하며 함께 직장생활을 하는 상사들을 심층 인터뷰하여 수집한 자료를 기술한 것이다. 신입사원들의 직장생활을 중심으로 업무 시 나타나는 행동 양상과 태도, 사용하는 언어에 관심을 두고 그들의 의사소통 방식을 총체적으로 파악하는 것이 본 논문의 목적이다. 이를 위해서 연구자는 상황에 따라 발생하는 신입사원의 의사소통의 오류 유형과 그 원인에 관해 논의함으로써. 오류의 개선을 위한 우리말 교육의 기초자료를 제공하고 업무 시 의사소통에 알맞게 활용될 수 있는 방법을 제시하였다. 1장에서는 연구의 필요성과 목적에 대해 기술하였고, 2장에서는 기존의 연구들을 통해 한국인의 문해 실태와 교육을 위한 비즈니스 한국어의 특성과 범위를 살펴보았다. 3장에서는 연구 방법인 사례 연구에 대해 살펴보고, 연구의 절차와 연구 참여자 선정 방법, 자료 수집과 분석의 방법에 대해 기술하였다. 인터뷰는 시간 격차를 두고 총 2차에 걸쳐 진행하였고, 국내기업에 종사하는 경력 6년 이상의 한국인 직원 26명을 대상으로 중요사건기법을 활용한 일대일 심층인터뷰를 진행하여 자료를 수집하였다. 전문가 2명의 검토를 거쳐 신뢰도를 확보한 자료의 결과는 해당되는 사례와 함께 4장에 기술하였다. 비즈니스 한국어 의사소통의 유형은 문서와 구두 상황의 두 가지 범주로 구분 되고 각각의 하위 유형은 언어학적, 사회문화적 범주와 언어학적, 심리적, 사회문화적 범주의 5개로 분류된다. 문서는 기록으로 남는다는 지속성을 지니고 있기 때문에 오류 상황이 발생했을 경우에도 구두 상황보다 더 민감한 반응이 나타났다. 이러한 특성 때문에 사회문화적 범주보다 기본적인 언어학적 범주의 항목들이 더욱 강조되는 경향이 나타났다. 구두 상에서의 오류 상황은 순간적으로 발생하기 때문에 사회문화적 범주에서 오류 빈도가 높았고, 언어학적 범주라 할지라도 다른 하위항목보다 높임표현을 잘못 사용하는 사례들이 대부분이었다. 이는 사회생활이나 조직에 대한 경험을 처음 접하는 신입사원에게 조직문화에 적응하는 시간이 필요함을 입증하고 있는 것이다. 비즈니스 한국어 의사소통 오류의 발생요인은 크게 신입사원의 내부적인 요인과 외부적인 요인 두 가지로 구분되어 나타났다. 각각의 하위요인을 살펴보면 내부적 요인으로는 언어적 요인, 관계이해력, 상황대처능력, 판단력, 관련지식, 논리력, 직업관, 심리적 요인의 8개 항목이 도출되었고, 외부적 요인으로는 가정교육, 학교교육, 영상매체의 영향, SNS의 발달의 4개 항목으로 구분되었다. 오류의 빈도가 압도적으로 높은 것은 언어적 요인으로 나타났다. 문법, 문어체에 적합하게 서류를 작성하는지, 한자어, 높임표현의 4개 항목으로 구분된다. 해외에서 거주경험이 없는 한국인들 간의 의사소통임에도 불구하고 가장 높았으며, 그 중에서도 간결하고 문어체에 적합한 문장력의 부족함이 높은 비율을 차지하였다. 본 연구는 한국인의 문식성 중에서도 비즈니스 의사소통능력을 사례 분석하여 실제 양상을 일정 부분 포착하였고, 한국인의 직업 문식성에 관한 핵심적인 주제를 새롭게 다룸으로써 연구의 폭을 확대하는데 기여하였다. 업무수행 시 신입사원들의 의사소통 오류를 줄여 업무의 효율성을 높이는 매뉴얼의 역할과 함께, 비즈니스 한국어 의사소통 능력을 증대시킬 수 있는 교육의 기초자료로 활용되기를 기대한다.;This study discusses communication characteristics of new employees in business environment by conducting in-depth interviews with managers and supervisors who works with them. The purpose of this research is to analyze and understand business Korean communication styles, especially focusing on behavior, attitude and language of entry-level employees in organizational working environment. Meanwhile, it can provide part of fundamental data for Korean education of entry-level employees by identifying types of communication failure and verifying causes of such failures. The necessity and the main objective of this study are detailed in Chapter one. Chapter two deals with the preexisting researches on organizational communication in Korea, and identifies boundaries of previous studies in order to effectively define the target of this study and to decide what kind of research methods should be applied. Chapter three introduces the case study—a kind of qualitative research method applied in this study. It explains the overall procedure, subject selection process, data collection and analyses. In-depth interviews utilizing Critical Incident Technique (CIT) were conducted with 26 managers who have six years or more work experience in domestic companies, and each participant was subjected to two separate interviews with a certain time interval. Chapter four presents the collected results, which is verified by two experts to secure reliability, with proper examples. Types of Korean business communication are initially classified into two categories: literal and verbal. Literal communication is classified into linguistic and sociocultural subcategories. Verbal communication is classified into linguistic, psychological and sociocultural subcategories. In the case of literal communication, reaction is usually much more sensitive than verbal case due to the recordable nature of such communication. Therefore, linguistic errors tend to be much more prominent and vulnerable than sociocultural errors. In contrast, verbal cases are usually sociocultural errors because those cases happen in a very short moment. Even linguistic verbal errors were mostly wrong application of polite expressions to superior officers. It shows that new employees need sufficient amount of time to adapt themselves to organizational environment. Causes of communication errors in business environment are divided into two categories: internal and external. Internal causes are linguistic problem, poor understanding of organizational relationship, lack of proper coping ability to a certain situation, poor judgement, lack of background knowledge, logical fallacies, work attitude problems depending on occupational view and psychological factors. External causes are home education, school education, influence of multi-media and influence of social networking services. The linguistic problem was the most frequent case among various causes of business communication errors. Examples show that this case consists of four factors—proper use of grammar, proper form of literary Korean in formal document, appropriate use of compound words in Chinese character, appropriate application of polite expressions. This linguistic problem was prevalent even between Korean national personnel, especially lack of writing ability with simple and concise vocabularies. This study contributed to extension of research on Korean literacy by revealing practical parts of Korean business language. The author expects this research to be a future manual for education of employees, not to mention a basic record for further research to improve quality of communication in workplace and to enhance the efficiency of business operation.