사용자조사 기법의 효율적 활용을 위한 모바일 어플리케이션 UI 디자인 연구

Abstract

User experience design is becoming more commonplace as the strategies for products or services pursue user experience orientation and as various user research methods are adopted to fully grasp users' overall experiences. However, user research usually conducted by field workers is limited to in-depth interviews, focus group interviews, or usability evaluations. This is because a shortage of money and time limits the ability to make full use of observation-based user research. When it comes to user experience design, a qualitative research methodis more important than a quantitative one in understanding the actions and attitudes of users in different situations. Conducting qualitative methods, such as a field study and the diary technique, at low cost and with high efficiency would contribute toward generalizing user experience design and increasing the satisfaction of a product or service outcome. One way to make this possible is to develop a qualitative research tool utilizing a mobile device. This method was first applied to quantitative research, and its efficiency has been verified. This study hypothesized that if a mobile application could be developed as a qualitative user research methodtool, it would make user research more convenient and active than the methods used by domestic companies in developing products or services through user experience design. Therefore, this study aims to introduce a mobile application prototype that can be efficiently used in user research, and by proving its usability, lay a foundation for commercialization and use in real work settings in the future. For this, instead of targeting one specific research technique, a mobile application that can be applied to multiple qualitative user research methods that company workers commonly need and use must be produced. An overall understanding of user research methods and classification systems was obtained by analyzing previous research. User research methods were practical in company settings, but systemic studies from the academic side were relatively insufficient. Therefore, besides preceding research material, data collected by professional business groups, such as the Nielsen Norman Group (NNGroup), was reviewed. It was found that qualitative user research methods were viewed as being more significant in user experience design. There were four types of qualitative user research methods: field studies, in-depth interviews, the diary technique, and focus groups. In addition, so that all four methods can be utilized together in one mobile application, the performance process of each user research methodmust be defined by function, and the functions pertaining to the application must be prioritized and selected accordingly. This is because, in reality, it is difficult to include too many functions, and an appropriate level of functionality that considers usability is required. To extract the core function of a mobile application, a case was analyzed by following the five stages of design research: recruiting participants, natural observation, extracting core motions, in-depth interviews, and data analysis. Consequently, priority and core functions of each stage could be extracted. Next, market research and professional user research was conducted to understand the needs and specific functional requirements for the mobile application. To prove that some mobile applications that have already been released in the market cannot replace the functions introduced by previous research, a survey was conducted on survey, messenger, SNS, and statistical applications. The survey showed that while some functions were realized, there were no applications in the market that had comprehensive specialized functions. Finally, for the purpose of practical use by hands-on company workers, the survey was conducted on ten people including those hands-on workers in charge of surveys in companies and also on clients who requested the survey. Results showed lower satisfaction for the survey methoddue to a lack of survey time and cost and higher awareness of mobile applications. This reaffirmed the needs of this study. Additional in-depth interviews focusing on functional requirements were conducted on the same people. Interviews revealed two things that preceding studies did not: a demand for a web-based management tool and a detailed demand for context delivery. A mobile application that incorporated these results was named "smart quest"; its interface was designed and a graphical user interface (GUI) prototype produced. Functional specifications are as follows: ① Essential functions demanded by preceding studies were listed by menu function unit. ② Additional menu functions that were asked for were defined. ③ Duplicate menu functions were combined. ④ Although not mentioned here, menu functions needed by policy and for operational purposes were added, and the whole menu function list was completed. A managing tool comprised research design, research management, and research statistics. A specialized feedback section in the application was included, and besides having general short answer and multiple-choice feedback options, it was divided into eight categories including image display, location information, and counting. Also, because respondents see the application during the user survey, it was designed as a simple and repetitive structure involving checking processes and leaving feedback. The screen design was comfortable and familiar: it used white, gray, and black as the main colors, with blue as a point color so as not to create any distraction during the user research. Lastly, a usability test on the prototype, which was the final product, was conducted to prove utility. Six subjects were selected from the ten professionals that participated in the preceding survey of this study, and the usability test according to the prototype performance scenario and post survey were conducted together. The usability test had to prove utility of the proposed "smart quest." To measure performance time and number of errors, a comparison experiment was conducted using Kakao Talk as a standard. For the utility test environment, "smart quest" was prepared with nine prototype images on categorical feedback screens. By assigning performance tasks to seven of these, "smart quest" and Kakao Talk were run one at a time and the results were compared. Out of the seven performance tasks, four had similar functions and three had "smart quest" specialized functions, namely "a five-point scale answer," "an order-choosing answer," and "a location-choosing answer." In addition, there was no serious error of hypothesis, and there seemed to be significant results with regard to the performance of specialized functions. As a result, no error occurred in "smart quest," "smart quest" also showed improvement in performance speed. With regard to responses for order and location choice, the results of this study indicated the following. First, in terms of implementing an application, by realizing the usage conditions of user research methods, appropriate-in other words, common and highly usable-functions were identified. This study was conducted by using user research methods that as yet have no generalized types or classifications. The fact that this study divided common function units itself will contribute towards systematizing types of user research methods and methodological processes. Second, this proved that implementation of mobile applications need to be further expanded to quantitative user research. Professional groups that use user research methods in the field have emphasized the need for mobile applications in user research, and this can be further understood within the positive results obtained in the prototype utility test. Third, a prototype of mobile applications for user research was produced based on "field studies" and "the diary technique." Their core and most efficient functions, namely "natural insight" and "extracting core motions," was a point of focus during production. This is significant in that it both proved and specified the necessary functions out of various other functions and demands. Fourth, a utility test of the "smart quest" prototype affirmed results and identified tasks to be solved. Specialized functions improved usability, but at the same time, some problems that need to be improved on were also found. As a result, it can be used as an alternative to improve the efficiency of user research methods and is expected to expand to various future mobile device-based user research. If this study has laid the foundation for designing a comprehensive and general mobile application with regard to core functions of user research methods, which can lead to future commercialization through the production and verification of the prototype, then further studies and experiments are expected to improve identified problems and make commercialization possible. In addition, issues that need to be addressed include actualizing process delivery and the technological implementation of data analysis. This can be accomplished by solving the limitation of structure by focusing on the feedback function.;사용자 경험 디자인은 제품이나 서비스를 위한 전략의 관점이 사용자 경험 중심으로 변화하면서 점차 보편화되고 있으며, 이러한 사용자의 총체적 경험을 파악하기 위한 다양한 사용자 조사 기법들이 활용되고 있다. 그러나 현장의 실무자들이 주로 사용하는 사용자 조사는 심층 인터뷰, 포커스그룹인터뷰, 사용성 평가 등 비관찰 조사들이며 이는 관찰 방식의 사용자 조사의 경우 비용과 시간의 부족으로 활발히 활용될 수 없기 때문이라고 판단된다. 사용자 경험 디자인에서는 사용자의 정황에 따른 행동과 태도를 파악하기 위한 정성적 측면의 조사 기법이 정량적 기법보다 중요하다. 필드 스터디, 다이어리 기법과 같은 정성적 사용자 조사 기법들이 저비용, 고효율로 수행이 가능해진다면 사용자 경험 디자인의 보편적 확산과 제품 또는 서비스 결과물에 대한 만족도를 높이는 데 기여할 것으로 생각한다. 이를 위해 정량적 조사에서 먼저 도입되어 효율성이 검증된 바 있는 모바일 디바이스를 활용한 정성적 조사 툴의 개발이 그 방안 중의 하나가 될 수 있을 것이다. 본 연구는 정성적 사용자 조사 기법을 보조하는 툴로써 모바일 어플리케이션이 개발된다면, 국내 기업에서 사용자 경험 디자인을 도입하여 제품이나 서비스를 개발함에 있어 보다 적극적으로 사용자 조사를 실행하게 될 것을 연구의 가설로 제시하였다. 따라서 본 연구의 목적은 사용자 조사에 효율적으로 활용할 수 있는 모바일 어플리케이션 프로토타입을 제안하고 그 사용성을 검증함으로써, 향후 상용화 되어 실제 업무에 활용되는 계기를 마련하고자 하는 것이다. 또한 하나의 조사 기법만을 대상으로 하기보다는 기업 실무자들에게 필요한 정성적 측면의 사용자 조사 기법들에 공통적으로 적용 가능한 모바일 어플리케이션이 도출되어야 할 것이다. 먼저 선행 연구 분석을 통해 사용자 조사 기법들에 대한 전반적인 이해와 분류 체계를 검토하였다. 사용자 조사 기법들은 기업의 실무에서 실용적으로 활용되고 있으나, 상대적으로 학술적 측면의 체계적인 연구는 미흡하다고 볼 수 있다. 따라서 연구 자료 외에도 닐슨노먼그룹(nngroup) 등 실무 전문가 그룹의 자료들을 검토하여, 사용자 경험 디자인에서는 질적·정성적인 측면의 사용자 조사 기법이 더 중요하게 평가됨을 확인하였고, 주로 활용되는 정성적 사용자 조사 기법을 필드 스터디, 심층 인터뷰, 다이어리 기법, 포커스그룹인터뷰로 추출할 수 있었다. 또한 이 4가지의 사용자 조사 기법이 하나의 모바일 어플리케이션에 통합되어 실행되기 위해서는, 각각의 사용자 조사 기법의 수행 단계가 기능으로 정의되고, 기능의 우선순위에 따라 어플리케이션에 적용할 것들을 선별하는 것이 필요하다. 이는 현실적으로 상용화되기 위해서 너무 많은 기능을 포함하기는 어려우며, 사용성을 고려한 적절한 수위의 기능성이 요구되기 때문이다. 모바일 어플리케이션에 고려해야 할 핵심 기능을 추출하기 위하여, 디자인 리서치 단계인 참여자 모집, 자연통찰, 핵심동작 추출, 심층 인터뷰, 데이터 분석의 5 단계를 기준으로 하여 사례분석을 한 결과, 단계별 중요도(우선순위) 및 핵심 기능을 추출할 수 있었다. 이어서 모바일 어플리케이션에 대한 필요성 및 상세 기능 요구사항 파악을 위한 시장 조사 및 전문가 사용자 조사를 진행하였다. 기 출시된 모바일 어플리케이션 중에 선행 연구에서 추출된 기능들을 대체할 수 없다는 것을 검증하기 위해 서베이, 메신저, SNS, 통계 어플리케이션들을 조사하였고, 일부 기능은 구현되어 있으나, 포괄적으로 특화된 어플리케이션은 현재 상용화되어 있지 않음을 확인하였다. 이어서 진행한 사용자 조사는 기업 실무자들에게 보편적으로 활용을 위함이라는 연구의 목적을 위해서, 조사대상자는 기업에서 조사 실무를 담당하는 실무자와 조사 의뢰를 담당하는 발주자로 구성하고 총 10명을 조사하였다. 그 결과 현재 사용자 조사 기법에 대한 만족도가 낮으며, 그 이유가 주로 조사 시간과 비용의 부족임을 확인하였고, 모바일 어플리케이션 사용에 대한 의향은 높은 것으로 나와 본 연구의 필요성을 재확인 하였다. 이들을 대상으로 기능 요구사항에 대한 추가 심층 인터뷰를 진행 하였는데, 선행연구에서 발견하지 못한 웹 기반의 관리툴에 대한 요구, 정황(context) 전달에 대한 구체화된 요구를 수집 할 수 있었다. 본격적으로 위의 연구 결과를 충실히 반영한 모바일 어플리케이션을 스마트 퀘스트로 명명하고 인터페이스 설계 및 GUI 프로토타입을 제작하였다. 기능 명세는 ①선행 연구를 통해 발견한 필수적인 기능을 메뉴 기능 단위로 나열하고, ②부가적으로 설문을 통해 파악한 메뉴 기능을 정의하고, ③이 중 중복된 메뉴 기능을 통합하고 ④이 사항에는 빠져있으나 스마트 퀘스트 구현에 있어서 정책상, 운영상 필요한 메뉴 기능을 추가하여 전체 메뉴 기능 리스트를 완성하였다. 관리툴은 조사 설계, 조사 관리, 조사 통계로 구성하였고 특히 조사 통계는 설문 통계, 키워드 통계, 수행 통계로 구분하였다. 어플리케이션에서는 정성적 피드백 기능을 특화하여 일반적인 주관식, 객관식 피드백 외에 이미지 표시, 위치 정보, 카운트 등 총 11가지 유형으로 구분하였다. 또한 어플리케이션은 사용자 조사 시 응답자들이 보는 화면이므로, 단순하고 반복적인 태스크 확인-피드백 구조로 일관성 있게 설계하였다. 화면 디자인은 컬러나 요소가 사용자 조사에 방해되지 않도록 화이트, 그레이, 블랙을 주 컬러로, 블루를 포인트 컬러로 사용하여 편안하고 익숙한 디자인으로 완성하였다. 마지막으로, 완성된 결과물인 프로토타입에 대한 사용성 테스트를 진행하여 효용성을 검증하였다. 대상자는 본 일반 사용자 6명으로 프로토타입 수행 시나리오에 따른 사용성 테스트를 진행하고, 전문가 6명은 평가 설문 조사를 진행하였다. 사용성 테스트는 본 연구에서 제안된 스마트 퀘스트의 효율성이 검증되어야 하는데, 그 기준으로 기존 어플리케이션 중 카카오톡과의 비교 실험을 통해 수행 시간 및 오류 횟수를 측정하는 것으로 하였다. 사용성 테스트는 7개의 태스크(task)를 스마트 퀘스트와 카카오톡을 순서대로 수행하게 하고 그 결과를 비교하였다. 7개의 수행 태스크 중 4개는 기존과 유사한 기능이고 3개는 ‘5점 척도 답변’, ‘순서 선택 답변’, ‘위치 선택 답변’으로 스마트 퀘스트만의 특화된 기능이다. 실험의 가설은 수행 오류는 심각하게 발생하지 않으며, 특화 기능을 수행함에 있어서 유의미한 결과 차이가 있을 것으로 보았다. 결과적으로 스마트 퀘스트에서 발생한 오류는 엇으며, 수행 속도에서는 ‘순서 선택 답변’과 ‘위치 선택 답변’에서 스마트 퀘스트가 개선된 결과를 확인할 수 있었다. 본 연구를 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, 사용자 조사 기법의 활용 실태를 파악하여 어플리케이션으로 구현함에 있어 공통적이고 활용도가 높은 기능을 찾아내었다. 아직까지 분류나 종류의 표준화가 되어 있지 않은 사용자 조사 기법들을 대상으로 하였다는 점에서 공통적인 기능 단위를 구분하고, 정성적 사용자 조사에서 특화해야하는 단계를 정의한 것으로도 사용자 조사 기법의 방법론을 체계화하는 데 기여할 것으로 기대한다. 둘째, 모바일 어플리케이션 도입이 정성적인 측면의 사용자 조사로도 확장될 필요성이 있음을 검증하였다. 사용자 조사 기법을 현장에서 사용하고 있는 전문가 집단은 사용자 조사를 위한 모바일 어플리케이션의 필요성을 강조했으며, 프로토타입에 대한 사용성 테스트의 긍정적인 결과로도 파악할 수 있다. 셋째, 사용자 조사를 위한 모바일 어플리케이션(스마트 퀘스트)의 프로토타입을 제작하였다. '필드 스터디'와 '다이어리 기법'을 수행함에 있어 보조적인 툴로써 활용가능 하고, 가장 핵심적이고 구현 시의 효율성이 높은 것으로 평가된 '자연 통찰'과 '핵심 동작 추출' 기능을 특화하여 제작하였다. 이는 다양한 기능과 요구 사항 중 필요한 기능을 검증하고 구체화 하였다는 데 의미가 있다. 넷째, 제작된 스마트 퀘스트 프로토타입의 사용성 평가 및 설문 조사를 통해, 연구 결과에 대한 검증 및 향후 과제를 찾아냈다. 특화된 기능에서는 유의미하게 사용성이 개선됨을 확인한 반면, 설문 조사를 통해서 일부 개선 및 보완점들도 찾아냈다. 결과적으로 사용자 조사 도구의 보조적인 수단으로서 활용될 수 있을 것으로 판단하며, 향후 모바일 디바이스 기반의 다양한 사용자 조사로 확대되기를 기대한다. 본 연구를 통하여 사용자 조사 기법의 핵심 기능에 대한 통합적이고 보편적인 모바일 어플리케이션을 설계하고, 프로토타입 제작 및 검증 과정을 통해 향후 상용화까지 이어질 수 있는 기반을 마련하였다면, 후속 연구와 실험을 통해 본 연구에서 제기된 개선점들을 보완하여 상용화로 이어지기를 기대한다. 또한 피드백 기능에 치우친 설계의 한계를 해결하여, 정황 전달이나 데이터 분석의 기술적 구현을 실현하는 것 또한 향후 과제로 남아있다.