인터넷 쇼핑몰에서 제품구매 시 소비자 신뢰, 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

Abstract

인터넷 이용자 2천9백만, 쇼핑몰 경험자 38%를 육박하며 새로운 유통채널로 부상한 인터넷 쇼핑몰은 이제 고객의 신뢰를 통한 고객유지가 새로운 과제가 되고 있다. 이에 따라 소비자가 온라인을 통해 구매하지 않는 원인으로 제기되어 온 신뢰에 관련한 기존의 연구는 새로이 점검되어야 할 것이다. 따라서 본 연구는 인터넷 쇼핑몰에서 제품 구매 시 쇼핑몰에 대해 형성되어 지는 소비자 신뢰에 영향을 주는 요인들을 알아보고자 하였다. 특히 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 성장에 따라 제품 구색에 따른 분류인 종합몰과 전문몰이 소비자의 신뢰형성에 다르게 영향을 미치는지 알아보았다. 또 인터넷 쇼핑몰에 대해 형성된 신뢰가 소비자 만족에 어떤 영향을 미치는지 연구하였다. 소비자의 신뢰에 영향을 미치는 요인으로 인터넷 쇼핑몰에 대한 이론적 고찰과 신뢰에 대한 선행 연구를 통해 인지도, 상품의 질, 정보의 품질, 상호 작용성, 결제 안정성, 배송 안정성 등으로 도출하여 모형화 하였다. 실증 연구에서는 모집단의 구성비를 참조하여 210명을 대상으로 설문 조사를 하고 그 결과를 실증, 분석하였다. 연구 결과는 인터넷 쇼핑몰에서 제품을 구매 시 신뢰형성에 영향을 미치는 요인은 인지도를 제외한 배송 안정성, 상품의 질, 정보 품질, 거래 안정성, 상호 작용성임이 밝혀 졌다. 배송 안정성, 상품의 질, 정보 품질, 상호 작용성은 만족에도 영향을 미치는 신뢰 요인임이 실증되었으며, 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰는 만족에 매우 높게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 종합몰과 전문몰은 소비자의 신뢰형성에 다르게 영향을 미침을 알 수 있었다. 즉 종합몰에서는 배송 안정성이 소비자에게 많은 영향을 발휘하는 것으로 나타났으며, 전문몰에서는 정보의 품질과 상품의 질에 상대적으로 신뢰 반응이 큰 것으로 결과하였다. 본 연구는 변화된 인터넷 쇼핑 시장의 성장에 따라 인터넷 쇼핑몰에서 소비자가 느끼는 신뢰형성요인을 재조명한 것에 큰 의의가 있다. 쇼핑몰의 성장에 따라 뚜렷하게 특징을 달리하고 있는 종합몰과 전문몰의 신뢰 영향요인을 분리하여 실증한 것도 쇼핑몰 시장의 성장 현상을 반영한 연구적 의의라 할 수 있다. 또 신뢰가 만족에 유의한지를 밝혀 고객유지와 관리가 새로운 과제로 부각되고 있는 인터넷 쇼핑몰에게 시사점을 제시하였다. 결과적으로 본 연구는 성장기에 접어든 인터넷 쇼핑몰 시장에 기업의 고객 유지전략을 세우는데 도움이 되리라 본다.;Internet shopping mall has become the new distribution channel in the era 2,600 millions use the internet and 38% of them have used it for buying. Due to its prosperity maintaining Customer Confidence for shopping is now an emerging task. On this account, there is the need to re-examine Customer Confidence, which is spotted as the reason for non-buyer of on-line shopping. This study shows the factors that have influenced the Customer Confidence on shopping in internet shopping mall, and make it clear how the Confidence to the internet shopping mall tells on the Customer Satisfaction. With the theoretical study of internet shopping mall and the preceding study of Customer Confidence, the factors influencing Customer Confidence is modeled such as Perception, Product Quality, Information Quality, Interaction and Delivery Stability. Especially this study focuses on whether the influence of Complex mall is different from that of Special mall in making Customer Confidence. The research is examined with 210 random sampled questionnaires. The result of study reveals that the factors influencing Customer Confidence on buying in the internet shopping mall are Product Quality, Information Quality, Interaction and Delivery Stability except Perception, and they are expressed the influencing factors on Customer Satisfaction, and the Customer Confidence in internet shopping mall will very highly influence the Customer Satisfaction. According to the result, the influence of Complex mall is different from that of Special mall in making Customer Confidence. Delivery Stability will have high influence on the customer in the Complex mall, Product Quality, Information Quality will do in the Special mall. The significance of this study is the re-examination of Customer Confidence in the thriving Internet shopping mall. The research on the differential factors of Complex and special mall is of much importance in the circumstances of shopping mall growing. And the result that Customer Confidence will have influence on Satisfaction gives suggestions to Internet shopping mall striving to maintain customer. In conclusion, this study will help the malls in a growth market to build up their strategy for maintaining customer.