경험마케팅을 근거로 한 국내은행 웹사이트의 BI구축전략연구

Abstract

새로운 매체환경인 인터넷은 과거와는 판이한 생활과 양식, 그리고 경제활동에 있어서 큰 변화를 만들어 내고 있다. 이는 소비자 선택, 소비자 중심, 만족경험, 신뢰성 부각, 글로벌화가 유리한 점, 선점과 일류의 진입 장벽화의 증틱을 가지며 이는 곧 브랜딩으로 귀착된다. 따라서 기업의 입장에서는 이러한 특징을 잘 이용하여 온라인에서의 브랜드 구축에 전력을 다해야만 한다. 온라인에서의 브랜드는 고객의 경험이 가장 중요한 포인트이다. 오프라인에서 일반 고객들은 전통적인 4P(Product, Price , Procotion, Place) 즉, 제품, 가격, 판촉, 유통 등 4개의 채널을 통해서 한 기업의 브랜드와 만나게 되고 대부분 고객개인의 의사와는 상관없이 일방적, 강제적, 수동적으로 만난다. 만나는 지점도 다르다. TV, 신문 등의 광고를 통해서 만날 수도 있고, 매장이나 거리의 이벤트에서도 만날 수가 있다. 다시 말해 고객과의 접선 포인트가 다양하다. 따라서 각 지점에서 브랜드 파워를 키우기 위한 노력을 따로 기울여야 한다. 그러나 온라인은 이 모든 접선 포인트가 웹이라는 한 특정 공간에서 다 이루어진다. 네티즌 고객은 한 공가네서 모든 것을 느기고 경험하는 것이다. 말하자면 웹에서의 기업은 한 지점에서 강력한 브랜드를 구축하기에 유리하다는 것이다, 온라인 고객은 능동적이고, 양방향적이고, 자육적이다. 따라서 한 곳에서 고객이 느기는 긍정적인 브랜드 경험은 곧바로 브랜드 파워로 이어질 확률이 그만큼 높아진다. 물론 오프라인에서의 브랜드와 일관성을 이루어 브랜드 아이덴티티 구축이 이루어진다면 더 큰 시너지 효과를 발휘할 수 있을 것이다. 웹에서 브랜드를 구축하는 수단으로는 웹사이트, 광고와 후원 컨텐츠, 인트라넷, 고객용 엑스트라넷, 웹커뮤니케이션, 이메일 등이 있다. 이중에서도 웹사이트는 브랜드구축에 가장 강력한 도구로서 브랜드의 필요와 요구에 따라 고객경험을 다양하고도 효율적으로 할 수 있다. 은행사이트의 경우 실질적인 금전 거래가 이루어지므로 타 사이트에 비해 신뢰감과 안정성이 무엇보다 중요하다. 또한 인터넷 뱅킹의 경우 쉽고 편리한 사용성이 요구되므로 이러한 기본적인 조건들이 만족되어야만 고객들로 하여금 좋은 이미지를 주어 강력한 브랜드 구축에 밑거름이 될 것이다. 이제는 사이트 구축에 앞서 온라인 고객과 어떻게 관계를 쌓고, 어떤 경험을 그들이 하도록 할 것인가에 대해 연구해야할 때이다.; Internet, which is a new form of media is bringing some new changes to the living style that is entirely different form the past, and the conditions also goes further to economic activities. Such trend specializes on; the choice of customer, putting customer as most important factor, satisfaction experience, embossment of reliance, merits of globalization, walls of entrance in becoming first class; which concludes to branding. So the firms must know how to use such kind of features and must put all effort in making a brand image online . Customer experience is the most important factor for brand on online environment. For offline the 4Ps (Product, Price, Promotion, Place) used to be the only way for a customer to encounter with a brand, and customers usually encountered them without one s purpose. Such meeting point were different. It could be done on TV or newspaper advertisements, or even by events on streets or shops. Which eventually means that they were done in diverse ways. So, in order to meet with the customer the companies had to work individually for all the possible places that they could find customers. However, online has rounded up such diverse places to one place - the web. Now, netizen customers could meets with brand at a singular place called online. This means that it is easier for the companies to build image at a single place. On line sutomers are active, bilateral, and free. So there is possibility that if you could give a positive brand image to the customer, it could be lead directly to brand power. Of course a more powerful synergy effect if the same brand image could be continued at offline. For building brand on web you could use; web-sites, advertisement contents, intranet, extranet for customers, web-communication, and e-mails. Among these web-sites are the most powerful tool to build brand image, because it is the best way for diverse customer experience. You could put bank-sites for example, where you could lend or borrow money online which calls for the need of extra security compared to other sites. To add, internet banking needs to be comfortable to use, so such conditions of convenience must be satisfied by the customer to build a powerful brand image. Before you make a site, now it is the time to study on what kind of relationship you should build with customers online and find out what kind of experience you should provide them.